KPIs para medir o sucesso da experiência do cliente

Após a crise da Covid-19, muitas empresas tiveram como objetivo melhorar a experiência do cliente, focar na personalização ou criar jornadas para o seu consumidor. De fato, após a criação e entrega de uma experiência do cliente, é essencial medir seu sucesso. Mas como saber se os experimentos propostos foram bem-sucedidos? Quais são os KPIs que devem ser seguidos e as etapas a serem implementadas para medir a experiência do consumidor? A Opiniões Verificadas responde pra você.

Focando na definição de uma “experiência de cliente bem-sucedida”, vamos primeiro nos concentrar no que realmente é uma experiência de cliente.

A experiência do cliente (também conhecida como CX) representa as emoções e sentimentos vivenciados antes, durante e depois de um ato de compra. A percepção do cliente pode estar relacionada à qualidade de um produto, serviço, relacionamento ou experiência geral, podendo ser positiva, negativa ou mista. Para descobrir, é importante tomar o pulso de seus clientes, medindo sua real experiência.

O resultado da medição de uma experiência bem-sucedida do cliente é fruto de conjunto de feedbacks positivos. A maneira mais comum de os consumidores testemunharem sobre uma experiência bem-sucedida é por meio das reviews e avaliações.

As reviews podem ser espontâneas, em sites de depósito voluntário como o TripAdvisor e redes sociais. Mas também podem ser solicitadas, graças a soluções como a Opiniões Verificadas. Questionários de satisfação serão então enviados aos clientes cuja compra foi comprovada. Medir a experiência do cliente é então mais fácil … Se e somente se os indicadores (KPIs) forem definidos anteriormente.

KPIs para medir o sucesso da experiência do cliente

Em 2016, 39% das empresas não estavam preocupadas em medir a experiência do cliente (estudo da Forrester). Desde então, a abordagem Customer Centric se difundiu nos negócios, para colocar o cliente no centro de todas as preocupações.

Para entrar em prática, é fundamental conhecer os indicadores de desempenho a seguir. Os KPIs o ajudarão a avaliar a qualidade da experiência do cliente oferecida e o nível de satisfação gerado.

CSAT

O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente com um produto, serviço ou negócio. Após um experimento, a empresa pode fazer a pergunta:

“Você está satisfeito com sua experiência?”

Os entrevistados então usam uma escala de satisfação (geralmente avaliada de 1 a 5) para compartilhar seus sentimentos.

 NPS

O Net Promoter Score (NPS) é um indicador de recomendação. Ele mede a propensão de um cliente de recomendar uma marca. Em um questionário de satisfação, você pode perguntar a seus clientes:

“Qual é a probabilidade de você recomendar [sua empresa] a um amigo? (0 = “nada provável”, 10 = “muito provável”) ”

Pontuações de 0 a 6 representam clientes detratores, pontuações de 7 e 8 são clientes neutros e, em seguida, 9 a 10 são clientes promotores. A pontuação NPS é então calculada subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores. O resultado final está entre -100 e 100. Quanto mais próximo de 100 sua pontuação NPS, mais bem-sucedida será a experiência oferecida aos clientes!

CES

O Customer Effort Score (CES) mede o nível de esforço exigido pelos clientes para adquirir um produto ou realizar uma ação. Sua medição ajuda a facilitar a acessibilidade das ofertas, às vezes simplificando a jornada do cliente. Para medir a CES, você deve perguntar:

“Qual o nível de dificuldade que você encontrou para executar ‘X’?”

A pontuação é geralmente entre 1 (nível de esforço muito baixo) e 5 (nível de esforço alto). Quanto menor for o esforço, maior será a satisfação e mais memorável será a experiência do cliente!

 Os outros indicadores-chave

Além dos KPIs anteriores, convidamos você a melhorar o conhecimento do cliente e a medição da experiência do cliente usando outros indicadores. Fique à vontade para seguir:

• A taxa de resgate de seus clientes
• A frequência de compra
• A taxa de atrito
• A taxa de rejeição em seu site
• Dados qualitativos, vinculados palavras-chave coletadas em avaliações de clientes

 Medindo o sucesso da experiência do cliente em 5 etapas

Você está pronto para medir o sucesso das experiências do cliente fornecidas por sua empresa? Para ajudá-lo a agir, a Opiniões Verificadas recomenda que você siga estas 5 etapas:

Defina os segmentos de experiência do cliente

Medir a experiência do cliente não pode ser improvisado. Primeiro, é essencial identificar o que você deseja medir. No pós-compra, você não poderá questionar seus clientes sobre 15 parâmetros diferentes: você terá que fazer escolhas!

Pense no que é importante para o seu negócio hoje, para adaptar suas estratégias futuras. Gostaria de saber como é a recepção na loja? Seus produtos são fáceis de usar? Como é a navegação no seu site?

Identificar perguntas direcionadas o ajudará a melhorar a medição da experiência do cliente.

Priorize KPIs adequados

Com base nos segmentos de experiência selecionados, agora é hora de determinar qual métrica será a mais relevante. Por exemplo, você pode usar uma pergunta NPS, CSAT ou CES.

Internamente, não hesite em antecipar a medição de outros indicadores-chave: seus clientes são fiéis? Em caso afirmativo, qual é a taxa de resgate? Eles passam muito tempo no seu site de comércio eletrônico? Se não, qual é a taxa de rejeição? etc.

Implemente um questionário pós-compra

A maneira mais fácil de medir o sucesso (ou não) da experiência de um cliente é pesquisar as principais partes interessadas: os clientes. Para isso, recomendamos que você implemente uma estratégia de escuta do cliente, usando um questionário de satisfação.

Este questionário de satisfação pode ser enviado por uma solução como a Opiniões Verificadas que faz a coleta, gerenciamento e divulgação das avaliações dos clientes. Ao usar um terceiro de confiança, você pode ter certeza de coletar feedback confiável e transparente de compradores identificados.

Análise e compartilhamento dos resultados do questionário

Medir a experiência do cliente passa por uma fase inevitável de análise. É essencial analisar o feedback de seus consumidores tanto em termos das classificações como dentro do feedback coletado. Isso tornará mais fácil identificar pontos críticos ou motivos para o encantamento ao longo da jornada do cliente.

Para entender melhor a experiência medida, também o convidamos a compartilhar os resultados de suas pesquisas internamente. O compartilhamento de informações multifuncionais é essencial para entender e melhorar a experiência do cliente como um todo. A comunicação interdisciplinar pode envolver diferentes equipes na matriz (marketing, produto, P&D, etc.), mas também no campo (gerentes no ponto de venda, vendedores, etc.).

Estabeleça planos de ação

Nesta fase, você acabou de medir e compartilhar os resultados do seu questionário de satisfação. Agora é hora de planos de ação!

Se a experiência do cliente medida for positiva, por que não implantar iniciativas de fidelidade para promover o envolvimento do cliente? Por exemplo, considere convidar seus clientes para eventos privados, oferecendo-lhes benefícios exclusivos, etc.

Se a medição da experiência do cliente revelar áreas para melhoria, o desdobramento de planos de ação será necessário. Por exemplo, se um produto tem muitas críticas negativas, remova-o temporariamente do seu catálogo, enquanto você precisa fazer melhorias. Se muitos clientes reclamam da recepção num dos seus pontos de venda, intervenha no terreno para formar ainda mais as equipas.

Finalmente, seja a medição da experiência do cliente positiva ou negativa, leve cada feedback em consideração para demonstrar a melhoria contínua. Além disso, não hesite em mostrar aos seus consumidores que você está ao seu dispor, respondendo aos comentários de dentro da solução de comentários verificados.

Graças a KPIs precisos e um plano de ação definido, medir o sucesso da experiência do cliente torna-se real e assertivo. Para auxiliá-lo nesse processo, nossa solução e nossas equipes estão ao seu lado. Então, você está pronto para agir?