Que perguntas fazer (e evitar) em seu questionário de satisfação?

Em uma estratégia de relacionamento com o cliente, reunir feedbacks é uma etapa fundamental. Ele fornece uma visão realista das experiências oferecidas ao seu consumidor.

Mas antes de ganhar as estrelas, você ainda precisa atender ao seu questionário de satisfação. Enviado por e-mail para compradores estabelecidos, este formulário deve combinar diversos critérios: ser robusto, transparente, claro e estruturado. O mais importante: algumas perguntas a serem feitas devem ser destacadas enquanto outras devem ser evitadas…

Você está pronto para otimizar seu questionário de satisfação pós-compra?

Perguntas que devem feitas em seu questionário de satisfação

Seu questionário de satisfação é único. Sob nenhuma circunstância deve ser copiado de uma empresa concorrente. O formulário também não deve ser igual para todos os clientes: deve ser adaptado à pessoa, ao contexto da compra, aos produtos ou ao tipo de experiência entregue.

No entanto, mesmo que cada questionário deva ser personalizado, a Opiniões Verificadas recomenda dar prioridade a determinadas questões. Isso ajudará a melhorar a taxa de retorno e a coletar avaliações relevantes.

Perguntas sobre a marca ou estabelecimento

Dos diferentes tipos de avaliações pós-compra, as avaliações de marcas e estabelecimentos físicos se referem normalmente sobre a experiência geral de compra. Os consumidores são solicitados a descrever diferentes pontos em sua jornada on-line ou nas lojas físicas.

Aqui estão alguns exemplos de questões de marca / estabelecimentos para incluir em seu questionário de satisfação:

• Você está satisfeito com sua experiência de compra?
• Como você classificaria o site “…”?
• Como você descreveria sua experiência na loja?
• Como você avalia o serviço de entrega?
• Como você avalia o tempo de espera na finalização da compra?
• Como avalia a recepção do estabelecimento?
• Como você avalia o cumprimento das medidas de higiene na loja?

Questões sobre o produto

No seu questionário de satisfação, é fundamental separar as “Perguntas sobre marca / estabelecimento” e “Perguntas sobre o produto”. A Opiniões Verificadas permite estruturar seu questionário em diferentes partes a fim de melhorar sua legibilidade.

Na parte da avaliação de produtos, as perguntas se concentram nas compras realizadas pelo cliente. Esse feedback ajuda a entender melhor a satisfação gerada por seus diferentes produtos.

Entre as questões a serem destacadas nesta parte, destaque para:

• Como você avaliaria o produto X?
• Como você avaliaria a relação qualidade / preço do produto?
• Este produto atende às suas expectativas? (classificação de 5 estrelas)
• Como você avalia o sabor?
• Como você classificaria sua facilidade de uso?
• Como você avaliaria o design do produto?
• Este produto corresponde às fotos? (classificação de 5 estrelas)

Perguntas NPS

Seus clientes estão prontos para recomendar sua marca aos amigos? Se você não sabe a resposta para esta pergunta … É hora de pesquisar os principais interessados.

Nos questionários de satisfação da Opiniões Verificadas, cada empresa pode incluir uma pergunta do NPS. Essa pergunta mede a capacidade dos clientes de recomendar e, assim, prever sua fidelidade.

O NPS é um excelente indicador da qualidade dos seus produtos, dos seus serviços e da sua relação com o cliente. Portanto, para avaliar o sucesso da experiência do cliente e a satisfação gerada, aqui está a pergunta final a ser feita:

Você recomendaria a * marca * para os seus amigos e conhecidos?

A pontuação varia de 0 (improvável) a 10 (muito provável). A pontuação NPS pode então ser calculada, para identificar os clientes  Promotor, Neutro e Detrator.

Que perguntas você deve evitar em seu questionário de satisfação?

Um questionário de satisfação deve ser claro, robusto e bem estruturado. Durante sua construção, você terá que fazer escolhas: sobre quais temas você realmente deseja pesquisar ? Quais perguntas você pode prescindir, para não sobrecarregar ou complicar o formulário?

As respostas são específicas para cada empresa. Para ajudá-lo a fazer uma escolha assertiva, a Opiniões Verificadas recomenda evitar:

• Questões sociodemográficas

Lembre-se do objetivo deste questionário, que visa pesquisar a satisfação de seus clientes. Não é necessário perguntar a idade, cidade, nacionalidade ou sexo dos seus clientes!

• “Como você ficou sabendo sobre nós ?”

Este questionário de satisfação deve permitir que você colete feedback específico sobre uma experiência de compra ou um produto.  O rastreamento dos canais de descoberta de sua marca pode ser feito em uma pesquisa complementar, que terá como objetivo aprimorar sua estratégia de comunicação.

• Perguntas que são muito complexas ou ambíguas

O tempo dos seus clientes é precioso. No pós-compra, eles estão prontos para dar a você alguns minutos para compartilhar seus comentários. Mas se as perguntas forem difíceis de entender, o fracasso é previsível … E os clientes não chegarão ao fim do formulário.

Para evitar o aumento do índice de abandono, recomendamos que você evite solicitações ambíguas, como aquelas que mesclam várias perguntas (“Você está satisfeito com nossos produtos e com a forma como se sente na loja?”). Elimine também questões complexas como “O que você achou da experiência do usuário do site, especialmente ao navegar na página inicial?”

3 últimas dicas para otimizar seu questionário de satisfação

Você está pronto para criar ou otimizar seus questionários de satisfação? Antes de agir, aqui estão nossas recomendações mais recentes:

Favorecer perguntas condicionadas

Com uma pergunta condicionada, você pode perguntar “Você está satisfeito com sua experiência de compra?” E, com base na avaliação atribuída, faça uma segunda pergunta de acompanhamento.

Não influencie o cliente em suas respostas

Ao coletar avaliações escritas, uma caixa “nesta parte, conte-nos sobre …” ajuda a orientar o cliente sobre o contexto de sua resposta. No entanto, você não pode dizer “Conte-nos sobre a ótima navegação no site”. Preste atenção às instruções fornecidas para não influenciar os clientes!

Inclua um número mínimo de caracteres 

As avaliações pós-compra são ricas em palavras-chave, o que permitirá que você melhore o conhecimento do cliente, mas também o seu SEO.  Não hesite em inserir um número mínimo de caracteres para o envio de respostas.

Assim, você convida o cliente a descrever uma experiência … Sem a tentação de simplesmente escrever “top” ou “ótimo”, dois tipos de respostas que não agregam valor.

Agora você sabe a importância de um questionário de satisfação cuidadoso e otimizado. As perguntas a fazer (ou evitar) agora não têm segredos para você. Então, você está pronto para ir buscar as (5) estrelas com a Opiniões Verificadas?