Reviews de clientes: 7 key-points para você saber!

Desde a crise da Covid-19, o comportamento de compra da população mudou. O comércio online sofreu um boom ainda maior uma vez que só em 2020, mais de 2 milhões de pessoas passaram a comprar virtualmente.

Apesar de todos esses desenvolvimentos, uma coisa não está mudando: a importância das avaliações dos clientes, tanto para os consumidores quanto para as empresas. As reviews  continuam sendo alavancas essenciais para qualquer negócio. Neste artigo, iremos revelar 7 Key-points que você deve saber sobre as (valiosas) opiniões de clientes.

Como elas afetam as decisões de compra? Em que os clientes estão prestando atenção ao ler estes feedbacks? A satisfação do cliente ainda existe em 2021? Descubra as respostas da Opiniões Verificadas, por meio de 7 key-points.

Aumento de  87% de comentários de clientes coletados, entre 2019 e 2020

Os números não mentem: a coleta de avaliações de clientes tem crescido cada vez mais ao longo dos anos. A crise do covid-19 apenas acelerou o desenvolvimento da cultura de feedback. De acordo com a McKinsey (2021), a avaliação de clientes aumentou 87%  entre dezembro de 2019 e dezembro de 2020.

Apesar da crise de saúde global e do declínio da atividade comercial, este número positivo também demonstra o interesse dos compradores em compartilhar feedback. Depois de uma experiência online ou na loja, cada vez mais clientes estão contribuindo para esse efeito “E-WOM” (boca a boca online).

Quanto mais opiniões coletadas, maior a divulgação da marca/produto.

77% dos setores aumentaram sua taxa de resposta, durante a primeira contenção de 2020

A popularidade das opiniões dos clientes não se trata apenas do aumento de feedback espontâneo, postado online sem prova de compra. Para empresas que contam com a solicitação do cliente por meio de pesquisas de satisfação pós-compra, os resultados são impressionantes.

Em março de 2020 (durante o primeiro confinamento), 77% dos setores aumentaram sua taxa de resposta aos questionários de satisfação (Fonte: Estudo Opiniões Verificadas, 2021). Apesar das experiências interrompidas do cliente e da atividade comercial impactada, os consumidores mantiveram o desejo de compartilhar sua experiência na Internet.

Em todo o mundo, o crescente papel do digital em nossas vidas também contribuiu para esse hábito de responder a e-mails e questionários de satisfação.

Diferença de 0.45 pontos na pontuação média entre opiniões não solicitadas em relação às solicitadas

Entre uma opinião solicitada e uma opinião não solicitada na web, uma diferença de pontos é de 0,45. Isso pode ser um detalhe para você, mas para os internautas significa muito: quando um cliente é contatado por uma empresa após a compra (principalmente por meio de um terceiro de confiança), a pontuação media é 4,34 / 5. Em contraste, quando um consumidor escolhe deliberadamente, deixar um comentário online, a media avaliação é 3.89 / 5 (Fonte: ReviewTrackers, 2021).

Quando um usuário compartilha uma classificação de satisfação no Google, nas redes sociais ou em um site de depósito voluntário de maneira espontânea, ou seja, sem a solicitação da empresa, essa classificação tende a ser mais baixa. Como resultado, isso impacta a visibilidade, o crescimento e o SEO da empresa.

92% dos consumidores consultam as reviews de outros consumidores antes de efetuar uma compra.

Antes de comprar produtos ou serviços, a reputação online é um critério essencial aos olhos dos consumidores.  9 em cada 10 clientes admitem consultar o feedback online, antes de tomar uma decisão.

As recomendações dos colegas são mais importantes hoje do que o marketing corporativo. Entramos na era da confiança e do UGC (Conteúdo Gerado pelo Usuário) na web. No início da jornada do cliente, nosso reflexo é, portanto, o seguinte: consultar o conteúdo do feedback do cliente nas redes sociais, no Google ou nas plataformas de avaliação online.

Esta procura por informação sobre a qualidade dos produtos / serviços e sobre a experiência do cliente tornou-se essencial: é uma alavanca tranquilizadora, que influencia as nossas decisões de compra … E isto, seja qual for o produto, departamento ou ramo de negócio da empresa.

Uma crítica negativa diminui a probabilidade de compra em 51%

Um depoimento negativo não é inevitável para as empresas. Ao contrário, quando uma empresa recebe apenas opiniões positivas, pode parecer suspeita aos olhos dos internautas.

No entanto, não há necessidade de se alegrar depois de receber feedback confuso ou insatisfeito. Uma avaliação negativa diminuiria a probabilidade de compra em 51% em média, enquanto aumentaria em 11% as chances de buscar um produto alternativo em outro lugar, na concorrência (Fonte: Wharton Customer Analytics, 2019). Para evitar assustar os compradores em potencial, aqui estão os conselhos da Opiniões Verificadas.

• Entre em contato com o cliente insatisfeito antes de postar o comentário na web. Isso permitirá que você se desculpe sinceramente e ofereça uma solução para lidar com a insatisfação. Se a insatisfação desaparecer, o cliente poderá editar o seu depoimento.
• Solicite feedback do consumidor com frequência no pós-compra. O objetivo é coletar um fluxo contínuo de reviews online (potencialmente positivas), que irá contrabalançar as poucas críticas negativas recebidas.
• Responda a todos os comentários (positivos ou negativos), para mostrar o seu envolvimento em um processo de ouvir o cliente e melhorar a experiência dele. Isso não passará despercebido: 96% dos clientes no total lêem as respostas das empresas às avaliações online (Fonte: Brightlocal, 2020).

Com uma classificação de 3 ou 4 estrelas as vendas podem aumentar 24%

O feedback da experiência online influencia a reputação, o SEO, a estratégia de marketing de uma empresa, a decisão de compra dos consumidores. Mas também as vendas diretas. E não é apenas o número de comentários ou o seu conteúdo que impacta o crescimento de um negócio: uma classificação média e o número de estrelas são critérios essenciais para impulsionar as vendas de uma empresa.

Na verdade, a menor variação de estrelas na avaliação média tem um impacto psicológico no consumidor. Por exemplo, um produto que vai de um índice de satisfação de 2 a 3 estrelas é acompanhado por um crescimento gradual de 4%. Por outro lado, passando de 3 para 4 estrelas, o aumento nas vendas é de + 24%! (Fonte: estudo da McKinsey, 2021)

Para ir além, o estudo chegou a analisar as vendas de um grande site de comércio eletrônico em torno de 70 categorias de produtos. 95% dos produtos comercializados têm classificação superior a 3,5 estrelas, sendo que os produtos com classificação 3 ou 4 estrelas registaram 3 vezes, mas as vendas do que os produtos com 1 estrela.

81% dos usuários da Internet prestam atenção à veracidade das avaliações dos clientes

Coletar, moderar e publicar reviews de clientes confiáveis ​​e transparentes deve ser uma prioridade para todas as empresas. Na verdade, 81% dos consumidores prestam atenção à veracidade e autenticidade das avaliações que consultam (Fonte estudo Brightlocal, 2020).

Este é o segundo critério mais importante para eles, logo após da avaliação média da empresa, produto ou serviço. Com o aumento de avaliações online falsas e atos desleais de concorrência os consumidores estão constantemente em busca de legitimidade e informações transparentes. Para garantir uma confiabilidade perfeita, diante das opiniões coletadas e disseminadas, o ideal é contar com um terceiro de confiança, como a Opiniões Verificadas.

Terceiro de confiança é uma solução reconhecida que atende aos padrões de mercado para garantir a coleta de avaliações associadas à comprovação de compra. É o que a Opiniões Verificadas oferece aos seus 6.000 clientes (sites de e-commerce, redes de lojas, estabelecimentos, etc.). Nossa solução de coleta, moderação e publicação de reviews de consumidores é um selo de confiança.

Você está pronto para descobrir nossa solução? Para almejar 5 estrelas, impulsionar o crescimento do seu negócio, melhorar o seu SEO e fornecer garantias ao longo da jornada de compra… Entre em contato conosco agora mesmo!