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Artículos Guías & consejos

Cómo vender más gracias al marketing en los envíos de tu eCommerce

El universo del eCommerce hoy es un sector imprescindible, esencial para muchos consumidores que realizan la mayor parte de sus compras online. Este hecho hace replantearse a los eCommerce del retail, no sólo cómo estimular al consumidor para que compre, sino también cómo garantizarse que volverán a comprar a corto plazo siguiendo una estrategia de fidelización.

¿Cómo se hace? Es fácil, gestionando lo mejor posible las fases de post compra y de post envío.

En el mundo online se pierde el contacto “cara a cara” con el consumidor, por ello es muy importante cuidar los puntos de contacto en el embudo de compra, pues garantizan una alta tasa de visualización y conversión. Es en este momento que se convierten en protagonistas palabras como emails transaccionales (sobre entrega), páginas de tracking,… Es decir: Marketing post-envío.

 

¿Qué es el marketing post-envío en tu ecommerce?

La experiencia online del consumidor no termina cuando el usuario realiza la compra, al contrario, es entonces cuando empieza la aventura. Algunos de los factores principales que influyen en la experiencia post-envío del cliente son: la gestión integrada del seguimiento del envío eCommerce, una clara comunicación de los tiempos de entrega creando una página de tracking personalizada para el cliente y emails transaccionales dinámicos. El eCommerce, incluso antes de comunicarse con el consumidor, debe asegurarse de tener las herramientas que ayuden a hacer que la espera del transportista y, es decir, de su pedido sea lo más tranquila y transparente posible.

Hoy en día, la rapidez y seguridad con la que el pedido viaja desde el almacén del eCommerce hasta la puerta del consumidor es un factor fundamental para la experiencia y percepción de marca de la tienda online. Por no hablar, del punto de contacto, un momento definitivo para obtener una opinión positiva o negativa en Opiniones Verificadas. Piénsalo: ¿cuántas opiniones de tu tienda corresponden al momento del envío?

Una vez que el pedido ha salido del almacén del eCommerce, es un deber del comerciante saber dónde se encuentra, con qué transportista, los retrasos o problemas que tiene envío (te recordamos que, por el Real Decreto Legislativo 1/2007 de la de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el vendedor es responsable de la mercancía, hasta que esté en manos del consumidor). Por ello, el seguimiento del envío se convierte en una fuente de información necesaria para que el comprador, ansioso o no, pueda saber en cada momento qué pasa con su paquete.

Una vez que el eCommerce haya perfeccionado la gestión de la fase de postventa, podrá dedicar más recursos y centrarse en la personalización y branding de la comunicación que manda al cliente sobre el seguimiento. Esta fase se lleva a cabo a través de emails transaccionales y de las páginas de tracking, es decir, las páginas que comunican sobre el seguimiento y el estado de envío de los productos esperados. En estas comunicaciones aparece el nombre del transportista, el número de pedido, el tracking number y el historial los cambios de un estado de entrega a otro. Aquí, en la imagen, una plantilla de correo electrónico sobre la entrega del comercio electrónico EL ASADOR EN TU CASA, creada a través de Qapla’.

 


 

Oportunidades de venta gracias a los emails de entrega 

Muchos saben lo que son, pocos saben aprovecharlos. Los emails transaccionales son mensajes de correo electrónico con los que los eCommerce comunican las actualizaciones sobre el estado de sus envíos a los clientes finales. Estos, justo después de realizar la compra, entran en un estado de espera, muchas veces acompañado de ansiedad e histeria: quieren saber dónde está su paquete, cuándo llegará a su destino, cómo llegará y quién lo entregará. Estas dudas crean en el consumidor una necesidad primaria, casi vital, la de buscar esta información.

El eCommerce los comunica a través de emails transaccionales, que por el estado en el que se encuentra el cliente, tienen tasas de apertura mucho más altas que las newsletter o las campañas de email marketing directo con ofertas y cupones.  Al menos un 70% de tasa media de apertura, lo que significa que al menos 7 de cada 10 clientes abren y leen estas comunicaciones sobre el estado de entrega de sus pedidos. A pesar de estas altas tasas de apertura y del hecho de que un usuario abre estos emails hasta cuatro veces durante la espera del envío, muchas empresas de eCommerce tienden a descuidar este aspecto por completo y dejar en manos de los transportistas estas comunicaciones. Por lo tanto, su cliente recibe emails anónimos y, a menudo, poco claros de los transportistas, creyendo que se han quedado solos, a merced del transportista de turno, pensando que no hay asistencia. De hecho, si consideramos la importancia que tiene la experiencia de entrega para el cliente de eCommerce, encontramos que el 61% de los eShoppers se mantienen fieles a la tienda online en la que ya han comprado “simplemente” porque tuvieron una buena experiencia de entrega. El impacto que esto tiene en el eCommerce va más allá de asegurar, al menos potencialmente, un cliente leal. Gracias de la fuerza de las opiniones, el cliente satisfecho podrá influir en otros usuarios convinciéndolos a comprar un producto.

Resumiendo, quienes compran online perciben la fase de post compra y envío como un elemento fundamental de una Brand Experience, que no termina cuando salen de la web del eCommerce, sino que continúa durante todo el recorrido que realiza el paquete desde el almacén hasta su entrega. Para transformar estos emails transaccionales en la posibilidad de mayor venta, promoción y fidelización entre el eCommerce y el cliente, existen herramientas que pueden personalizarlos, insertando banners, productos recomendados, herramientas promocionales de terceros, contactos de atención al cliente, etc.

Según los datos reales obtenidos de los eCommerce que utilizan Qapla’, la recepción por parte del usuario de emails transaccionales personalizados genera una tasa de conversión rate, o tasa de conversión del 5%, o sea cinco compras más en tu eCommerce de clientes ya adquiridos, sin ningún coste extra en publicidad.

Página de Tracking personalizada: el escaparate más visitado de un eCommerce

Cualquiera que trabaje en el sector de las ventas online habrá escuchado el acrónimo WISMO alguna vez. Si aún no te suena esta palabra, ahora es el momento de conocerla. Esta abreviatura corresponde a la expresión en inglés Where Is My Order?, que es la pregunta común que recibe un operador de atención al cliente decenas, incluso cientos de veces al día, en español: ¿dónde está mi pedido?

La tasa WISMO, es decir, el porcentaje de solicitudes sobre este tema recibidas de la asistencia de una tienda online, se ha convertido en uno de los KPI que debe controlar todo buen Store Manager. 

 

Pues bien, los emails transaccionales no son la única herramienta a través de la cual se puede responder a esta pregunta, de lo contrario, la respuesta estaría incompleta a los ojos del cliente informado solamente al abrir y leer los emails. Para completar el flujo de las comunicaciones post-envío, es necesario contar con una página que se actualice automáticamente e informe al comprador sobre el estado del envío: la página de tracking. En la mayoría de los casos, estas páginas se encuentran en la web del transportista correspondiente, y muy a menudo son confusas y poco claras. Esta falta de claridad le da al cliente un estado de inseguridad que a menudo se refleja en llamadas dirigidas al Customer Care de eCommerce con tonos de voz poco amables.

 

Para evitar todo esto, y de hecho, para transformar este punto de contacto en una oportunidad de fidelización, algunas herramientas de software permiten la personalización de las páginas de tracking. Con estas herramientas es posible, al igual que con los emails transaccionales, insertar mensajes promocionales, informar al cliente sobre productos similares al que ha comprado y, sobre todo, dar una imagen de marca cercana para garantizar una experiencia post-envío a la altura de la expectativa del cliente. Además, puede integrar herramientas externas, que forman parte de su “kit de marketing”.

Implementar una buena comunicación en estas etapas del embudo no solo es esencial para la retención de clientes. También la facturación comenzará a despegar, ¡sin tener que invertir más presupuesto!

La página de tracking, es de hecho, el escaparate del eCommerce más visitado.

¿Por qué? Porque tiene unas tasas de reapertura increíbles, ¡hasta el 350%!

Nosotros mismos como consumidores abrimos continuamente estas páginas web para saber si la mercancía ha llegado a casa y estamos expuestos a ofertas, diferentes productos del catálogo y otras propuestas parecidas. Si el paquete se está entregando, el consumidor contento y satisfecho puede estar dispuesto a volver a hacer clic en “! Añadir al carrito”.

¿Cómo llevar a la práctica todas estas propuestas? Gracias a las herramientas de software que simplifican la gestión de los envíos de eCommerce y desatan el potencial de marketing de las comunicaciones de entrega, entre ellos Qapla’. La plataforma SaaS de tracking todo en uno, multiplataforma y multi transportista, está al servicio de los eCommerce para crear un nivel de engagement que provoca experiencias de compra inolvidables.

Desde Opiniones Verificadas te invitamos a consultar todas nuestras soluciones SaaS y que descubras cuántas soluciones tenemos para ti y tu ecommerce.

Post escrito por  Ana Pérez,  Sales Developer & Marketing Spain  de Qapla

 

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