¿Por qué recopilar las opiniones de los clientes post-compra?

Se acercan el Black Friday y la Navidad, y estas fechas garantizan una certeza: las compras online de los españoles se multiplicarán, estén confinados o no. Y aquellos que piensan que el viaje de sus clientes termina cuando reciben un producto se están perdiendo muchas oportunidades, ya que no tienen en cuenta las opiniones de los clientes post-compra.

Antes de finales de 2020, es fundamental hacer que los actos transaccionales (incluso los más ocasionales) evolucionen en una relación que promueva la conversación. Para lograrlo, recopilar opiniones es una estrategia beneficiosa para todos.

Para tu negocio, tus clientes actuales y los que vendrán… ¿Por qué es esencial recopilar las opiniones de los clientes después de la compra? Descubre nuestras 5 razones clave.

1- Fortalecer la reputación online y la imagen de marca

La confianza de tus clientes no se puede comprar. Se gana construyendo una reputación e imagen de marca positivas y duraderas. Este año en particular, la confianza se otorga más fácilmente a las empresas que transmiten una imagen sólida y tranquilizadora.

Son esencialmente las opiniones online las que influyen en la imagen de la marca y su reputación online según la perciben los consumidores. Si estas reseñas son genuinas y sinceras, el efecto sobre la confianza es casi inmediato. Según el estudio Ifop para Reputation VIP, el 96% de los internautas se ven influidos por la reputación electrónica de la marca o empresa a la hora de realizar una compra. 

Para conciliar la confianza, una imagen confiable y una reputación online sólida, recopilar opiniones de los clientes post-compra es un buen comienzo. A continuación, puedes responderles a ellos y promocionarlos en tus diversos medios de comunicación. Estos elementos de tranquilidad y prueba social ayudarán a establecer una postura diferenciadora, un activo beneficioso a medida que se acercan las vacaciones.

2- Mejora tu referenciamiento natural 

Las opiniones de los clientes no solo mejoran su reputación en línea. También permiten la optimización SEO en Google .

Una buena estrategia de SEO equivale a estar bien posicionado en los distintos resultados de los motores de búsqueda. Para ayudar a lograr este objetivo, la recopilación de opiniones de los clientes es una práctica excelente.

Al publicar una nota de opinión de un cliente en Rich Snippets (descripciones enriquecidas en Google), optimiza su posicionamiento en Google. Según Moz, una solución de análisis de datos de marketing web, las reseñas de los clientes son el quinto factor más influyente relacionado con el rendimiento de SEO (detrás de las palabras clave o diferentes enlaces).

En los motores de búsqueda, las opiniones de los clientes son beneficiosas en varios niveles:

• Google destaca las empresas que utilizan valoraciones con estrellas como fragmentos enriquecidos.
• La empresa se destaca de otros resultados gracias a un elemento visual y dinámico. 
• Los usuarios de Internet se sienten más atraídos.

Este año, las compras navideñas se realizarán principalmente online. Imagina tus clientes potenciales realizando búsquedas específicas en Google, con palabras clave que caracterizan tus productos. Para ayudar a que tu empresa se destaque entre las diversas ofertas, ¡considera usar calificaciones con estrellas para tu SEO!

3- Incrementa la tasa de conversión

Las opiniones de los clientes son un punto de influencia durante la toma de decisiones de nuevos consumidores. Antes de realizar una compra, hacer referencia a las opiniones y recomendaciones de otros consumidores se convierte en la norma. Según el estudio de YouGov (2019) , el 60% de los encuestados ya ha comprado un producto gracias a la opinión de un cliente. 

Por tanto, el impacto en la conversión es real, al igual que el aumento de la facturación. Al integrar las reseñas de los clientes recopiladas después de la compra en las páginas de productos, las ventas tienden a despegar más fácilmente. Con reseñas auténticas, confiables y a menudo coloridas, los sitios web están experimentando un aumento en las ventas de un 18% de promedio ( Reevoo ). 

En Opiniones Verificadas , vemos que nuestros clientes aumentan su tasa de conversión e ingresos todos los días a través de reseñas online. ¿El secreto ? ¡Recopilar, administrar y distribuir ratings y reseñas de compradores verificados!

4- Identificar y retener clientes satisfechos

Para mejorar tu reputación online, tus referencias naturales y tu tasa de conversión, las opiniones de los clientes son un gran aliado. ¡Pero eso no es todo!

Recopilar opiniones de clientes post-compra, en la tienda u online, es esencial para identificar a los clientes con una experiencia memorable. Los clientes satisfechos pueden ser retenidos o incluso convertirse en embajadores.

Recoger opiniones es el punto de partida de las campañas de fidelización de estos promotores en ciernes. Entonces es el momento del plan de acción. Por ejemplo, puedes:

• Responder de manera positiva y amigable a las opiniones, para aumentar el vínculo de confianza que se ha desarrollado.
• Ofréceles que se unan a tu programa de fidelización o que evolucionen dentro de él, si ya forman parte de él.
• Invítalos a participar en una campaña de patrocinio, con un código promocional para compartir en las redes sociales.
• Invítalos a eventos especiales, como ventas privadas.

Después de la compra, considera aprovechar las opiniones positivas de los clientes. Representan la oportunidad perfecta para transformar a los consumidores en embajadores.

5- Actúa rápido con los detractores

No te vamos a mentir. Aunque el 80% de las reseñas tienen una calificación y un comentario positivo, no es raro recibir reseñas negativas después de la compra. No es necesario suprimir las reseñas de los clientes insatisfechos: tienes que resolver problemas que plantean, mejorar como marca y mejorar el producto. En definitiva, convertir la insatisfacción en una fuente de medición activa del producto o servicio.

En lugar de dejar que un cliente hable negativamente y luego prohibir su conversación para siempre, sé receptivo. Para gestionar una opinión negativa y utilizarla de forma positiva , puedes:

• Muestra al cliente que realmente lo estás escuchando: responde al comentario dejado de manera personalizada, tratando de entender los motivos de la insatisfacción.
• Llama al cliente con insatisfacción, para favorecer el contacto humano. A continuación, puedes disculparte y ofrecer una solución a medida.
• Mira las críticas negativas como una oportunidad para demostrar una mejora continua. Después de la compra, las malas críticas ayudan a identificar los obstáculos que hay que superar para mejorar tus productos, servicios o estrategias.

Al final del año, la recopilación de reseñas de los clientes post-compra es un activo esencial. Al compartir tu experiencia online, en la tienda o en un producto, cada consumidor lo ayuda a destacarse.

Los impactos son numerosos: mejora de la imagen de marca, referenciación natural optimizada, conversión impulsada, fidelización fomentada… Entonces, ¿listo para hacer resonar la Voz de tus clientes? Descubre nuestra solución « all in one » para recopilar los comentarios de todos los clientes antes de las vacaciones.