La collecte d’avis client pourrait être comparée à un marathon. On pense au chemin à parcourir, aux résultats à venir, aux médailles (ou aux étoiles) à obtenir… Mais le plus important n’est pas là. L’étape à ne pas sous-estimer, c’est celle de la préparation ! Pour réussir sa collecte d’avis clients en post-achat, une bonne...
La collecte d’avis client pourrait être comparée à un marathon. On pense au chemin à parcourir, aux résultats à venir, aux médailles (ou aux étoiles) à obtenir… Mais le plus important n’est pas là. L’étape à ne pas sous-estimer, c’est celle de la préparation !
Pour réussir sa collecte d’avis clients en post-achat, une bonne préparation du questionnaire de satisfaction est nécessaire. Car il ne s’agit pas seulement de collecter des avis : il faut savoir optimiser le fond et la forme du questionnaire.
Dans cet article, découvrez nos 3 règles d’or à appliquer. Prêts à franchir la ligne d’arrivée et décrocher les étoiles, grâce à un questionnaire de qualité ?
1- Un formulaire synthétique en vaut deux
Commençons par la forme. Lorsqu’un client reçoit un questionnaire de demande d’avis client dans sa boite e-mail, la pire des situations serait de le faire fuir. Pour maximiser le taux de réponse, la longueur du formulaire est le premier critère à prendre en compte.
L’erreur commune pour les marques est de vouloir collecter trop d’informations, en posant beaucoup trop de questions. Pourtant, en agissant ainsi, le taux de perdition augmente et la collecte d’avis devient contre-productive.
Chez Avis Vérifiés, nous conseillons aux entreprises qui utilisent notre solution de privilégier les formats courts et synthétiques. Les questions doivent être simples, précises et peu nombreuses. Allez à l’essentiel, en questionnant vos clients sur :
- La note générale (sur 5) attribuée au produit reçu/service effectué
- Un champ libre d’expression, pour ajouter un commentaire et partager un avis plus complet
Vous pouvez également ajouter des questions plus ciblées, en quantité limitée, comme :
- Une note sur 5 liée à un critère particulier, comme la qualité d’un produit, ou son goût, son style, sa facilité d’utilisation, etc.
- Une question liée à la recommandation potentielle du produit à un proche (pour calculer votre score NPS)
- Une question pour déterminer comment le client a connu la marque (bouche-à-oreille, médias, etc.)
N’oubliez pas : pour multiplier vos taux de réponse, le secret est de réduire le nombre de questions et limiter leur complexité.
2- Des questions fermées, pour des réponses optimisées
La deuxième règle d’or est de privilégier les questions fermées. De nombreux commerçants ont tendance à vouloir laisser les consommateurs s’exprimer librement. Ils multiplient alors les champs libres au sein de leurs questionnaires. Cette pratique, qui laisse libre cours à la Voix du Client, n’est pas mauvaise en tant que telle. Mais dans le cadre d’une collecte d’avis client post-achat, elle peut se montrer contre-productive.
Dans un monde en pleine effervescence, où les gens courent après le temps… Les marques se doivent de ne pas en faire perdre à leurs clients. En ne proposant que des questions ouvertes, comme pour un questionnaire trop long, le risque de perdition est élevé. En revanche, grâce aux questions fermées, le taux d’effort est diminué. Les consommateurs sont donc plus susceptibles de compléter le formulaire.
Pour optimiser votre questionnaire de satisfaction, nous vous conseillons ainsi de :
- Privilégier les questions fermées, qui consistent à effectuer un choix entre plusieurs réponses prédéfinies : notes sur 5 étoiles ou de 1 à 10, listes déroulantes (boutons radio), etc. Ces questions peuvent être ordonnées par catégories, selon le type d’avis collecté. Par exemple, pour proposer un questionnaire fluide, vous pouvez guider l’acheteur en commençant par une question fermée sur l’expérience générale, avant de vous focaliser sur des questions fermées par produits.
- Éviter de miser uniquement sur des questions ouvertes, qui proposent aux consommateurs un champ libre pour s’exprimer librement. Ce type de question peut apparaître de façon complémentaire, en fin de questionnaire. Vous pourrez alors collecter du verbatim supplémentaire, à l’aide d’une question comme “Autre chose à ajouter ?” ou une indication comme “Veuillez détailler votre évaluation”.
3- La personnalisation comme levier de succès
Vous avez défini la longueur de votre formulaire et rédigé les questions fermées qui en feront partie : félicitations ! Mais un bon questionnaire de satisfaction ne se limite pas à ces critères. Notre troisième règle d’or est de faire de l’hyperpersonnalisation une priorité absolue.
En utilisant une solution comme Avis Vérifiés, vos attentes sont tournées vers une collecte d’avis massive, pour obtenir un maximum de retours possible. Et si cette attente devenait réelle, en faisant rimer collecte massive et personnalisation ?
Chaque client doit sentir qu’il est unique et que votre sollicitation post-achat lui est personnellement attribuée. Pour y parvenir, voici les règles clés à respecter :
- La personnalisation du contenu
Quoi de plus désagréable que de recevoir un e-mail qui n’est pas ciblé ou qui ne s’adresse pas à nous personnellement ? Pour éviter de créer de la distance avec les consommateurs, voire de les détourner de votre marque pour leurs futurs achats, la personnalisation est essentielle.
La connaissance client développée au fil des années dans votre Base de Données doit être mise à contribution. Au sein de vos questionnaires de satisfaction, pensez à renseigner l’identité de l’acheteur (nom et prénom), le nom du magasin, la date de la transaction, le produit sur lequel vous souhaitez avoir un retour, etc.
Plus le client sera guidé de façon personnalisée et contextualisée, meilleurs seront les taux de retour.
- La personnalisation des envois
Créer un formulaire sur mesure ne suffit pas : il faut aussi définir des règles d’envois spécifiques.
Un questionnaire de satisfaction doit permettre aux acheteurs de revenir sur une expérience, pour partager leurs ressentis. Mais un questionnaire envoyé trop tôt (avant la réception d’un produit) ou trop tard (plusieurs mois après un achat) n’est pas optimal. Avec un mauvais séquençage des envois, l’entreprise pourrait perdre en crédibilité, impacter son image de marque ou détériorer la relation client.
Grâce à Avis Vérifiés, chaque marque peut personnaliser facilement les dates d’envois de ses sollicitations post-achat.
En cas d’un achat de produit en magasin, nous conseillons d’interroger un client le plus tôt possible après son passage. Pour les services ou produits à forte valeur ajoutée, nous recommandons de laisser un laps de temps s’écouler, pour s’assurer que l’acheteur ait eu le temps de consommer ou d’utiliser son achat.
En fonction de votre secteur d’activité et de la typologie de biens ou services proposés, la personnalisation de la relation post-achat peut se faire en deux temps. Par exemple, un fournisseur d’énergie peut sonder après la souscription d’un contrat, puis plusieurs mois après, au cours de la relation : c’est le cas de Total Direct Énergie. Dans le secteur du tourisme, un questionnaire peut être envoyé après la réservation, puis au retour du séjour.
Ces sollicitations, personnalisées en fonction du parcours client, viennent renforcer la relation post-achat… Et améliorer l’expérience client délivrée !
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Pour améliorer sa collecte d’avis client, tout commence par la mise en place d’un questionnaire de satisfaction optimisé. Grâce à ces 3 règles d’or, vous êtes désormais prêts à solliciter efficacement chaque consommateur. N’oubliez pas : un questionnaire synthétique, aux questions fermées et où la personnalisation règne au sein du contenu et pour les envois sont des clés de succès vérifiés !
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