Impossible aujourd’hui de dissocier la vente physique de la présence online. Bien que la majorité des consommateurs continuent de privilégier les achats en magasins, les usages de consommation ont inextricablement rapproché les canaux offline et online. Quel rôle peut alors jouer les avis magasins dans cette nouvelle façon de consommer et de vendre ? Avec l’e-commerce,...
Impossible aujourd’hui de dissocier la vente physique de la présence online. Bien que la majorité des consommateurs continuent de privilégier les achats en magasins, les usages de consommation ont inextricablement rapproché les canaux offline et online. Quel rôle peut alors jouer les avis magasins dans cette nouvelle façon de consommer et de vendre ?
Avec l’e-commerce, on prédisait la fin des magasins physiques, il n’en est rien! Aujourd’hui ce canal de vente reste privilégié pour les français même s’il doit s’adapter aux nouveaux parcours clients des consommateurs. Avant de se rendre dans vos boutiques, les consommateurs se renseignent: horaires d’ouverture, adresse, disponibilité des produits et bien sûr, avis des internautes. Pour être bien visible, toutes ces informations doivent être clairement affichées sur des pages telles que Google My Business, Pages Jaunes, réseaux sociaux etc. Mais avec les avis magasins, vous pouvez aller encore plus loin que simplement booster votre visibilité.
#1 Impliquez vos équipes terrain
En sollicitant tous vos clients post-achat, vous pouvez faire gagner vos retours en quantité et en qualité. Vous recevez des avis positifs? Félicitez vos équipes ! Au contraire, certains avis sont négatifs? Impliquez vos équipes dans vos stratégies d’amélioration, ils se sentiront responsables et plus motivés au quotidien. Ouvrez la gestion des avis à chaque direction de magasin/régionale/nationale afin que le partage des feedbacks se fasse plus directement entre les équipes terrain, mais également les équipes marketing, commerciales etc. Certains de nos clients ont choisi d’incentiver leurs équipes sur la note obtenue. Tous observent une plus forte implication des équipes à tous les niveaux qui a eu pour résultat d’augmenter la satisfaction client.
#2 Apporter un autre regard sur le management
Vous le savez, il est plus facile de manager des équipes lorsque l’on est capable de dire ce qui est bien fait autant que ce qui reste à améliorer. En collectant des avis magasins, vous aurez la possibilité d’identifier les actions fructueuses mises en place dans certains points de vente de votre réseau et prendre ces bons élèves en exemple pour tirer vers le haut les magasins en difficultés. Si vos points offline sont des restaurants, des garages, des franchisés etc…., recueillir les avis est aussi une façon de garder un oeil sur le fonctionnement interne d’une structure plus indépendante et bien sûr, de vous assurer que les process que vous avez mis en place sont bien respectés. Là encore, parmi nos clients, nous en comptons certains qui ont choisi d’utiliser les avis clients comme l’un des outils clé permettant de manager leurs réseaux. Lorsque la note d’un point de vente baisse, c’est pour eux une alerte qui leur permet de déclencher différents audits. A l’inverse, lorsque la note augmente, on cherche aussi à en savoir les raisons précises afin de dupliquer les bonnes actions sur l’ensemble du réseau.
#3 Optimisez votre visibilité en ligne
Avant de se rendre en boutiques, les consommateurs se renseignent en ligne. Quand ils vous connaissent déjà, ils chercheront des informations pratiques (adresse, numéro de téléphone, horaire d’ouverture,..) qu’ils pourront trouver directement sur votre fiche Google My Business. Mais parfois, le consommateur n’a pas d’idée précise sur le magasin où faire son achat, il a d’abord une idée sur le produit dont il a besoin. Il va alors se renseigner pour trouver le meilleur endroit où se rendre. C’est là que proposer une présence online avec des avis sur d’autres pages que Google My Business va pouvoir vous aider à capter ces consommateurs. En intégrant vos avis dans vos store locator et en profitant de notre partenariat Pages Jaunes qui syndique tous vos avis, les consommateurs hésitants pourront mieux découvrir les avantages de vos magasins et seront plus enclin à se déplacer chez vous. Proposer un tel contenu actif est aussi bon pour votre référencement naturel et payant, ce qui là encore, améliorera votre visibilité sur les moteurs de recherche.
#4 Adaptez vos stratégies et plans d’action
Suivez vos indicateurs clés (qualité de l’accueil, disponibilité des équipes, agencement de vos rayons, …) en mettant en place des questions de type NPS. Identifiez les mesures correctives à mettre en place au cas par cas ou à généraliser sur l’ensemble de vos magasins. Les résultats NPS vous permettront aussi d’identifier différents segments parmi vos clients. Vous pourrez ainsi adapter vos stratégies à chaque segment obtenu: récompenser vos promoteurs, identifier et récupérer les clients passifs ou encore apaiser vos détracteurs.
En plus du NPS, collecter des avis, on l’a vu #3, va vous permettre d’être plus vus. Et quitte à être plus vus, autant être aussi mieux vus. Prenez le temps de répondre aux avis et de montrer vos qualités en SAV et en relation clients. Ne souffrez pas des avis négatifs mais saisissez l’occasion de vous améliorer en corrigeant vos erreurs et en apaisant les déceptions connues par vos clients. Non seulement ces derniers seront prêts à revenir s’ils voient que vous faites ce qu’il faut pour amender vos fautes mais tous ceux qui vous découvriront au travers des avis lus sur internet seront prêts à vous faire confiance eux-aussi. Personne ne s’attend à trouver des magasins ou des e-commerçants irréprochables mais tout le monde cherche de l’honnêteté et de la transparence sur les erreurs commises et réparées. Retrouvez notre article sur la gestion des avis négatifs.
#5 Obtenez un retour cross canal des clients
Une bonne stratégie d’avis est une stratégie travaillée sur l’ensemble de vos canaux de vente. Puisqu’aujourd’hui le consommateur jongle aisément avec le online et le offline, vous devez vous aussi vous assurer de proposer des expériences client optimales sur l’ensemble de votre réseau. Certains de nos clients souffraient d’un trop grand décalage entre l’excellente expérience en ligne, avec un site moderne, joli, rapide et facile d’utilisation avec certains de leurs points de vente physique, moins modernisés et surtout moins tournés vers l’expérience client. Le travail des avis de manière cross-canal a soulevé ces failles dans l’image de marque et a permis d’uniformiser les univers de vente pour améliorer la satisfaction client.
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