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Avis Clients - Conseils & Tendances

Avis en ligne : comment viser les 5 étoiles ?

Viser les (5) étoiles : voilà l’objectif des entreprises qui collectent les avis clients en post-achat. Ces notes étoilées sont des leviers de réassurance en or. Elles reflètent la qualité des expériences vécues (pour les notes relatives aux avis marque, diffusées sur la page Attestation ou le site Internet de l’entreprise) ou encore la satisfaction liée aux produits (pour les notes reçues sur les produits, diffusées sur les pages produits).

En 2020, la moyenne des notes moyennes obtenues par les entreprises utilisant Avis Vérifiés était de 4,5/5 (Étude “Crise sanitaire & bouleversements des comportements post-achat”, Avis Vérifiés). Notre étude a même identifié un pic de satisfaction en avril 2020, lors du premier confinement, avec une note moyenne générale multisectorielle de 4,64/5. 

Mais ces notes qui frôlent l’excellence peuvent toujours être améliorées. Découvrez nos 4 conseils pour y arriver !  

1) Traiter en priorité les clients insatisfaits

Si votre note moyenne stagne ou est en baisse, il est grand temps de prêter attention aux avis négatifs. Ces avis sont le reflet d’une mauvaise expérience client, d’une déception liée à un produit, d’un échange avec vos équipes qui ne répondrait pas aux attentes…

Dès leur collecte, il est indispensable de comprendre les raisons de l’insatisfaction et d’entrer en contact avec le client. De plus, nous vous conseillons vivement de répondre publiquement aux clients insatisfaits et détracteurs. Cette action rassurera les clients potentiels et témoignera de votre professionnalisme. 

Vous pourrez également présenter vos excuses et apporter des solutions personnalisées. En agissant ainsi, votre client Détracteur a des chances de vous faire confiance une seconde fois. Grain de Malice en est l’exemple même, avec une hausse de +20 % du taux de rachat pour les clientes dont l’insatisfaction a été gérée à temps, grâce à Avis Vérifiés.

Ces actes de rachat vous permettront surement de délivrer une expérience mémorable, qui aidera le Détracteur à se transformer en Promoteur… En laissant à l’avenir d’excellentes notes positives ! 

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2) Faire preuve d’amélioration continue sur les produits et services

L’amélioration de la note collectée passe par l’analyse des avis et l’identification des points de friction. Finalement, la note n’est pas le seul reflet d’une expérience : il faut également étudier les commentaires et les retours écrits des clients. 

Alors, que disent vos clients du temps d’attente en caisse ? De la qualité des produits ? De la navigation sur votre site e-commerce ? De la gestion d’un imprévu par le service après vente ? 

Tous ces critères de satisfaction et d’insatisfaction doivent vous aider à améliorer la stratégie de votre entreprise. L’objectif est d’identifier les problèmes récurrents, et de travailler dessus en continu pour les résoudre. En agissant ainsi, vous réduisez les risques de voir ces problèmes se reproduire. Vous optimisez l’expérience client et vous augmentez vos chances de collecter des avis positifs… Qui contribueront à l’augmentation de votre note moyenne ou de vos notes produits ! 

3) Être dans la preuve… Et oublier les promesses !

Derrière une mauvaise note se cache souvent un client déçu, par rapport à ce qu’il imaginait. Car avant l’achat, les marques contribuent généralement à la construction d’une représentation ou d’un imaginaire autour des produits ou services proposés. Certaines entreprises n’hésitent pas à promettre monts et merveilles… Mais si ces promesses ne se transforment pas réellement, le pire des scénarios est à envisager. Le client n’hésitera pas à partager une note négative (et un commentaire salé !).

Pour éviter cela, il est urgent de reconnaître que nous sommes entrés dans l’ère de l’économie de la confiance. La confiance doit être au cœur du lien qui unit la marque et le client. Et pour y parvenir, la première étape est d’oublier les promesses, pour fournir des preuves. 

Ces preuves peuvent être apportées par une réponse personnalisée à l’ensemble des avis clients, pour prouver l’implication de la marque dans la relation. Développer une stratégie UGC (User Generated Content) basée sur de la vidéo consommateurs peut aussi être une solution. Cette démarche permet d’apporter des preuves visuelles autour d’un produit et de la preuve sociale dans l’utilisation de ce produit par d’autres consommateurs. 

Enfin, pour laisser davantage de place à la transparence, la collecte d’avis clients peut être complétée par une solution Q&A (Questions & Réponses). Les clients, au même titre que les conseillers, pourront alors répondre aux questions d’internautes directement sur les fiches produits. L’entreprise ne promet plus “une satisfaction client” à travers des notes, mais elle prouve cette satisfaction en invitant des clients à venir partager leur expérience publiquement, tout en répondant aux questions.

Ainsi, la preuve est le meilleur moyen de créer une relation de confiance… Afin de booster la collecte de notes positives, pour améliorer les notes moyennes ou produits ! 

4) Booster l’engagement des clients satisfaits 

En moyenne, le coût de la fidélisation client serait 7 fois moins élevé que le coût d’acquisition client. En parallèle du gain économique que la fidélisation représente, c’est aussi un excellent moyen d’activer le rachat… Et donc les sollicitations post-achat ! 

Après chaque achat, vous avez la possibilité de collecter l’avis des clients avec Avis Vérifiés. Chaque acte d’achat d’un client fidèle représente donc l’opportunité de collecter une nouvelle note positive, pour enrichir votre moyenne. Et pour faciliter la collecte d’avis positifs… L’engagement client est la clé.

L’engagement client va plus loin que la simple fidélisation. L’idée est de développer une relation avec le client qui va au-delà de l’acte transactionnel. Le lien doit devenir émotionnel, pour développer un attachement, voire une préférence. Plus vos clients fidèles seront engagés, moins ils hésiteront à recommander votre marque. En partageant leur avis et en créant du contenu engageant, ils valorisent ainsi vos produits ou services. 

Vous l’avez compris : grâce à l’engagement des clients fidèles, vous augmentez vos chances de collecter des avis positifs dans la durée. Parfait pour décrocher les (5) étoiles ! 

A votre tour, êtes-vous prêts à passer à l’action, pour collecter des notes qui reflètent la qualité des expériences clients délivrées ? 

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