Envergure Digitale

Alexia Portin, directrice opérationnelle chez Envergure Digitale, nous expose sa vision du community management. Découvrez dans cet article les bonnes pratiques à adopter!

Apparu grâce à l’essor des réseaux sociaux en 2009, le community management est progressivement venu compléter la stratégie globale des e-commerçants et gérer ses réseaux sociaux est aujourd’hui aussi essentiel que soigner l’expérience utilisateur de son site ou travailler son référencement naturel. Que vous soyez à la tête d’une PME à ses débuts ou d’un groupe leader sur son marché, vous ne pouvez plus négliger ces outils dont nous allons vous présenter certains des avantages et des exemples illustrés de bonnes pratiques simples à mettre en place.

Les avantages des réseaux sociaux pour votre entreprise
Il n’est pas toujours évident de se rendre compte de tous les objectifs que permet d’atteindre un bon community management car les réseaux sociaux et leurs fabuleux pouvoirs sont encore trop souvent sous-estimés et soyons honnêtes, un e-commerçant a souvent beaucoup d’autres problématiques en tête que cette question qui n’est pas forcément son coeur de métier ! Nous avons donc décidé de vous présenter 5 bonnes raisons qui, nous l’espérons, vous convaincront d’investir les réseaux sociaux avec un community management efficace au plus vite.
1) Les réseaux sociaux vous permettent de cultiver votre image de marque et votre e-réputation grâce à la diffusion de publications en adéquation avec votre identité. Ils vous offrent ainsi un espace plus libre que la presse ou la télévision grâce auquel il est possible d’aller plus loin dans votre relation avec votre communauté en proposant par exemple des contenus originaux et non purement commerciaux qui sont aujourd’hui très valorisés aux yeux des internautes.
2) Les réseaux sociaux représentent des supports idéaux de diffusion et de promotion de contenus commerciaux grâce à leur très forte audience et ce quelque soit votre cible car aujourd’hui sachez que 85% des Français sont inscrits sur au moins un réseau social et vos clients et futurs clients s’y trouvent donc forcément !
3) Les réseaux sociaux humanisent votre marque en proposant aux internautes un espace de dialogue privilégié sur lequel ils peuvent directement interagir avec vous en vous posant des questions pratiques ou en vous demandant des conseils. Vous pouvez donc oublier la traditionnelle communication unilatérale aujourd’hui plus que décriée grâce aux réseaux sociaux et inventer une nouvelle forme d’échange avec votre communauté.
4) Les réseaux sociaux rassurent vos potentiels clients car aujourd’hui avoir une page Facebook est un pré-requis pour une majorité d’internautes qui consultent les réseaux sociaux, et donc votre e-reputation, avant d’effectuer une première commande. Une page sur laquelle aucune publication récente ne figure et où les clients n’ont pas de réponse à leurs commentaires n’inspire pas confiance et rebute vos futurs clients.
5) Les réseaux sociaux fédèrent une véritable communauté d’internautes fidèles à votre marque qui peuvent devenir vos meilleurs ambassadeurs de marque grâce à des partages sur leurs propres comptes ou des articles de blog mais n’oubliez pas que cela demande du travail !
Que d’aspirations auxquelles vous pouvez prétendre grâce à ces plateformes sociales et un peu de bon sens ! Cependant, il est important de comprendre qu’il n’est pas aussi simple que cela de remplir tous ses objectifs grâce à son community management. En effet, élaborer une bonne stratégie d’animation de communauté demande du temps, de la veille stratégique et souvent une certaine expérience en la matière.
Des exemples de cas clients dont vous devez vous inspirer pour gérer vos réseaux sociaux
Si vous ne faites pas appel à une agence spécialisée dans le marketing digital et que vous gérez vous-même vos réseaux sociaux, n’oubliez pas que vous ne pouvez pas faire cela de manière ponctuelle ou instinctive quand vous disposez de 10 minutes pour faire une publication : il faut que votre démarche soit mûrement réfléchie ! Si vos publications sont sporadiques et sans grand intérêt pour l’internaute, elles auront l’effet inverse des 5 avantages présentés ci-dessus !
Inspirez-vous ainsi des conseils d’Envergure Digitale illustrés par des cas clients pour mettre au point une stratégie d’animation efficace qui fédérera votre communauté autour de votre marque.

3 bonnes pratiques à suivre pour avoir un community management digne de ce nom :
1) Avoir une ligne éditoriale unique qui vous correspond, l’exemple de Transavia France. Il ne sert à rien de copier les publications de vos concurrents car ce que recherchent avant tout les internautes sur les réseaux sociaux, ce sont des contenus exclusifs et de l’originalité. Il est donc nécessaire de réfléchir à votre propre identité de marque afin de vous créer une ligne éditoriale singulière grâce à laquelle vous élaborerez des posts en adéquation avec vos valeurs de marque. Posez-vous ainsi les bonnes questions : quelle est ma cible, qui sont les internautes et qu’attendent-ils des réseaux sociaux, quel sens donner à ma communauté etc… Transavia France a par exemple une ligne éditoriale très récréative et décalée qui n’est pas du tout comparable à celle d’Easy Jet qui est pourtant aussi un low cost européen. Dans le premier cas, nous utilisons par exemple des émoticones dans la plupart de nos publications et nous publions des photos des équipages amusantes afin de développer l’image d’une marque jeune, connectée et proche de sa communauté qui correspond à l’identité de la marque.

2) Proposer des rendez-vous de posts récréatifs, l’exemple de Pièces et Pneus. Quand ils se rendent sur les réseaux sociaux, les internautes n’ont pas envie d’être assaillis par des publicités trop intrusives et c’est pour cela que nous vous conseillons de bien alterner entre les posts commerciaux et les posts qui le sont moins. Mieux encore, nous vous suggérons de donner un rendez-vous hebdomadaire à vos internautes pour un quiz récréatif par exemple ! Cette récurrence les amusera, les fera réagir et leur donnera envie de suivre votre actualité quotidiennement.

3) Faire des posts maison, l’exemple de Gsell. Il est important de soigner vos visuels et vos publications pour que vos réseaux sociaux fassent suffisamment professionnels pour inspirer confiance aux internautes. Cependant, il est également conseillé de publier assez fréquemment des posts plus spontanés et naturels qui donnent un aspect humain et accessible à votre marque et qui créent la sympathie chez les internautes. Durant l’été 2015, nous avons ainsi réalisé une série de posts coulisses et immersifs chez le maroquinier Gsell auxquels les internautes ont très bien réagi puisqu’en plus de découvrir les dessous de leur marque préférée, ils découvraient les personnes qui chaque jour travaillaient à leur satisfaction. Faites découvrir à votre tour l’envers du décor à votre communauté grâce aux réseaux sociaux !

3 objectifs que le community management vous permet d’atteindre:
1) Augmenter ses ventes, l’exemple de Transavia France. Votre objectif reste de faire gonfler vos ventes et nous le savons ! Cependant, nous vous conseillons de limiter les messages publicitaires agressifs sur les réseaux sociaux. Privilégiez ainsi des publications publicitaires un peu plus élaborées ! Par exemple, pour Transavia, nous cherchons à toujours communiquer une information insolite ou pertinente accompagnant nos publications commerciales. Pour chaque destination que dessert Transavia France, nous avons ainsi décidé d’en faire la promotion grâce à un joli visuel et un chiffre clé lié à la destination ou une tradition typique ! La communauté reçoit donc le message publicitaire mais en plus elle découvre une information originale ce qui atténue l’agressivité des publicités traditionnelles.

2) Créer de la viralité, l’exemple de Transavia France. Les réseaux sociaux vous permettent également d’agrandir votre communauté grâce à des posts viraux qui seront partagés des dizaines de fois auprès d’internautes qui ne vous connaissaient peut-être pas. Vous pouvez ainsi imaginer un hashtag spécifique à votre publication ou inviter les internautes à tagguer leurs proches sur cette même publication afin que de nouveaux internautes aient envie de suivre votre marque. C’est ce que nous avons réalisé sur cette publication de Transavia France avec un post très marketing qui a suscité des dizaines de partages et près de 200 commentaires.

3) Développer la fidélisation, l’exemple de Castorama. Une fois que vous avez acquis une communauté d’internautes importante, ne la laissez pas filer ! En moyenne, fidéliser un client coûte 5 fois mois cher que d’en acquérir un nouveau et le constat s’impose donc, il faut que vous trouviez des idées pour donner à vos clients l’envie de continuer à vous suivre et d’acheter chez vous. Castorama s’est donc lancé dans des publications simplement destinées à donner des astuces très pratiques à sa communauté ce qui, inconsciemment, l’incite à consulter les réseaux sociaux de Castorama ou son blog de marque afin de trouver les réponses à leurs questions sur le bricolage ou la décoration. En complément de vos réseaux sociaux, nous vous conseillons de fédérer votre communauté autour d’un blog qui en plus de dépasser la traditionnelle relation unilatérale marque-client, améliorera votre référencement, votre brand content et votre image de marque !

Animer sa communauté sur les réseaux sociaux est indispensable mais ce n’est pas une chose aussi facile que beaucoup le croient : c’est aujourd’hui un vrai métier ! Nous espérons que nos quelques recommandations vous auront convaincu de vous lancer ou de repenser votre stratégie de community management afin de plus correspondre aux exigences des internautes. A vous de jouer !
Pour plus de conseils concernant l’e-commerce ou le marketing digital, n’hésitez pas à nous suivre sur nos réseaux sociaux ou à nous écrire à : contact@envergure-digitale.fr.