La collecte, la diffusion et la bonne gestion des avis clients sont 3 étapes clés pour améliorer la satisfaction globale. Et ce constat, Compagnie Coloniale l’a bien compris. Créée en 1848, il s’agit de la plus ancienne marque de thé française. Avec plus de 200 références de thés vendues et 800 points de vente en...
La collecte, la diffusion et la bonne gestion des avis clients sont 3 étapes clés pour améliorer la satisfaction globale. Et ce constat, Compagnie Coloniale l’a bien compris.
Créée en 1848, il s’agit de la plus ancienne marque de thé française. Avec plus de 200 références de thés vendues et 800 points de vente en France, sa réputation nationale est bien ancrée. Pour avoir une meilleure vision sur l’expérience client délivrée, Compagnie Coloniale s’est tournée vers Avis Vérifiés.
Vous souhaitez savoir comment notre solution a permis à la marque d’améliorer son processus de satisfaction ? Voici un aperçu des 4 bénéfices des avis clients pour Compagnie Coloniale. La suite sera à retrouver dans notre cas client à télécharger en fin d’article !
1) Renforcer les valeurs de transparence et d’authenticité
L’image haut de gamme et des valeurs clés encadrent l’activité de Compagnie Coloniale. Parmi ces valeurs affirmées et diffusées, on retrouve la transparence et l’authenticité.
Pour renforcer le sérieux de la Maison, l’usage des avis clients était une évidence stratégique et opérationnelle. L’entreprise peut ainsi faire résonner la voix de ses clients en ligne, en affichant en toute transparence des avis clients authentiques.
Depuis son lancement, la transparence est au coeur des préoccupations de la Maison. Elle organise par exemple des visites de ses ateliers, pour montrer les coulisses de la fabrication des différents thés. Pour passer de la transparence sur le terrain à une parfaite transparence en ligne, les avis clients sont la solution adéquate.
“Nous apprécions de pouvoir collecter et afficher deux types d’avis différents : les avis produits et les avis site. Ces deux éléments se complètent et font partie intégrante de l’expérience client”. Marie-Emmanuelle Balay, Directrice Générale
Enfin, l’authenticité des avis est certifiée par une sollicitation post-achat uniquement. Aucun faux avis client sans preuve d’achat n’est possible grâce à la solution Avis Vérifiés !
2) Faire des avis client un élément de réassurance à l’achat
La satisfaction des uns peut entraîner l’achat des autres : tel pourrait être le nouveau dicton, applicable au cas de Compagnie Coloniale.
En choisissant d’afficher des avis authentiques sur ses fiches produits, la marque met en avant un véritable élément de réassurance. Pour les consommateurs en pleine hésitation ou qui ne connaîtraient pas la marque, les avis en ligne regorgent de critères menant à l’achat.
Aujourd’hui, ce sont d’ailleurs 88 % des internautes qui consulteraient les avis avant de passer à l’achat (étude Ifop).
Afficher les avis reçus directement sur les fiches produits est donc une stratégie gagnante pour Compagnie Coloniale… Et ses chiffres parlent d’eux-mêmes : grâce aux avis clients, le taux de conversion a augmenté de + 18 % !
3) Favoriser l’échange au moindre avis mitigé
Grâce à Avis Vérifiés, Compagnie Coloniale peut désormais faire parler la satisfaction client par des chiffres. Aujourd’hui, ce sont 97 % des avis reçus qui sont positifs !
Comme toute entreprise, la marque doit parfois faire face à des clients insatisfaits ou des avis mitigés. Lorsque cela se produit, l’échange et la réactivité sont les maîtres mots.
Le Service Client s’engage à répondre et trouver des solutions au moindre besoin. Les avis sur les produits sont ensuite transmis au service Qualité, pour permettre une véritable amélioration continue.
Source : Avis clients de Compagnie Coloniale
La cordialité, les excuses sincères et la recherche de solution sont toujours privilégiées, pour ne pas dégrader l’image de la Maison ou la relation entretenue avec le client.
4) Améliorer le parcours client en fonction des avis reçus
Une fois les avis collectés, diffusés puis gérés par le Service Client en cas d’intervention nécessaire, la stratégie de Compagnie Coloniale ne s’arrête pas là. Chaque avis reçu est analysé et représente l’opportunité d’améliorer l’expérience client.
Par exemple, en 2019, des actions et des améliorations à mettre en place ont pu être identifiées grâce aux avis clients. Lors de la refonte du site internet, les équipes ont pu agir grâce aux retours des consommateurs ! De nouveaux services comme le mode de livraison en point retrait et le paiement via Paypal ont ainsi pu voir le jour.
Les avis clients servent aussi à améliorer le catalogue produit, pour être au plus proche des attentes des consommateurs. Grâce aux différents avis reçus, la marque peut satisfaire et fidéliser au mieux ses consommateurs, en faisant évoluer son offre et en intégrant.
L’offre comme le parcours client sont en constante évolution, pour garantir un niveau de satisfaction qui frôle l’excellence : la note globale de 4,8/5 en est le parfait exemple !
—
Pour garantir un niveau de satisfaction maximal, Compagnie Coloniale se préoccupe en continu de la Voix de ses clients.