Le parcours client est une succession d’étapes clés. Il débute par l’émergence d’un besoin, avant de se terminer par un comportement de fidélisation (ou non) auprès d’une marque. Et tout au long de ce parcours, un élément impacte les différentes étapes : l’avis client. Qu’il s’agisse d’étoiles, de notes sur 5 ou de commentaires, les...
Le parcours client est une succession d’étapes clés. Il débute par l’émergence d’un besoin, avant de se terminer par un comportement de fidélisation (ou non) auprès d’une marque. Et tout au long de ce parcours, un élément impacte les différentes étapes : l’avis client.
Qu’il s’agisse d’étoiles, de notes sur 5 ou de commentaires, les avis clients sont des éléments de réassurance, de crédibilité et de conversion indispensables. Dans cet article, nous allons voir comment les déployer, à chaque étape du parcours client. Prêts à passer à l’action ?
1. Les avis clients et l’étape de recherche d’informations
La première étape du parcours client correspond à l’émergence d’un besoin. Acheter un nouveau canapé en magasin, trouver le meilleur restaurant aux alentours, commander des fournitures de bureau… Quel que soit le besoin, le futur client mettra en place une action : la recherche d’informations.
A cette étape, le principal réflexe est d’effectuer une recherche sur Internet. Google devient alors notre meilleur ami : grâce à lui, nous pouvons taper des requêtes ou des mots clés, comme “canapé en velours pas cher”, “restaurant italien Marseille” ou “imprimante livraison rapide”. Lorsque le besoin est encore flou, il est plus rare de taper directement le nom précis d’une marque, d’un restaurant ou d’un magasin. Mais quelle que soit la requête, le moteur de recherche suggère toujours différentes propositions.
C’est là que les avis clients sont particulièrement utiles. Sur le résultat des recherches Google (SERP), les avis clients sont considérés comme des Rich Content qui aiguillent la recherche d’informations. Ils apportent de précieuses informations pour la suite du parcours client : avis positifs, négatifs, commentaires, nombre d’étoiles… Tous ces critères sont précieux, pour “se faire un avis grâce aux avis”.
Et les internautes ne prennent pas la consultation des avis à la légère : en moyenne, 93 % des consommateurs passent plus d’une minute à lire les avis en ligne, d’après BrightLocal.
2. Les avis clients et l’étape de comparaison
Au fur et à mesure que la recherche d’informations avance, la deuxième étape du parcours client est celle de la comparaison. Notre regard s’arrête sur plusieurs choix de magasins, de produits ou de restaurants. Il est maintenant d’évaluer les différentes propositions, avant de faire notre choix final.
Ici encore, les avis clients sont indispensables. Les futurs acheteurs ont besoin d’être rassurés et mis en confiance, avant même de tisser une relation client. Ils se fient donc à leurs pairs, pour comparer différentes expériences. A ce stade, différents types d’avis peuvent être consultés, analysés et comparés : les avis marque, les avis produits ou les avis établissements, selon la nature de l’expérience recherchée.
Lorsqu’une comparaison se fait à partir d’avis clients, différents critères sont pris en compte dans cet ordre : d’abord, la note (84 %), puis la véracité de l’avis et sa fiabilité (81 %), la récence de l’avis (80 %), le contenu en lui-même (79 %) et enfin, la réponse de l’entreprise (78 %), d’après BrightLocal.
Ainsi, pour avoir une chance d’être sélectionnées lors de l’étape de comparaison, les entreprises ont tout intérêt à optimiser chacun de ces points. En collectant, gérant et diffusant les avis grâce à un tiers de confiance comme Avis Vérifiés, les entreprises peuvent bénéficier d’un atout : la page d’attestation Avis Vérifiés.
Elle regroupe l’ensemble des points importants pour les internautes : notes, commentaires, date de l’avis, preuve de sa fiabilité, réponses des entreprises… A cette étape, la page d’attestation est un avantage concurrentiel pour se démarquer et rassurer les futurs clients.
3. Les avis clients et la prise de décision
Les avis clients sont de véritables moteurs décisionnels. D’après l’IFOP, 87 % des consommateurs français consultent au moins un avis avant de faire un achat. Ce sont près de 9 clients sur 10, qui intègrent la consultation de feedbacks au cœur de leur parcours client.
De plus, les avis clients sont considérés comme des éléments de preuves sociales. Ce sont des preuves tangibles, et non des promesses de marque. 80 % des Français déclarent leur faire davantage confiance et les préférer aux discours des vendeurs.
Vous l’avez compris : les avis clients peuvent orienter nos décisions, au moment de passer à l’achat. Nous recommandons donc aux entreprises de miser sur ce levier d’achat de différentes façons. Puisque le parcours client est de plus en plus omnicanal, la diffusion d’avis devrait l’être tout autant !
Par exemple, les avis clients sont efficaces lorsqu’ils sont intégrés dans une stratégie de communication digitale, avec un déploiement sur la première page d’un site Internet, au sein des fiches produits, sur les réseaux sociaux, dans une newsletter, etc.
Par ailleurs, la place des feedbacks est aussi sur des canaux hors ligne, pour impacter les clients au moment de faire un achat en magasin : flyers, PLV, affiches, étiquettes électroniques… Tous les moyens sont bons, pour valoriser la satisfaction et inciter au passage à l’action !
4. Les avis clients et la fidélisation post-achat
L’étape culminante du parcours client n’est pas seulement l’achat : c’est aussi le moment où le client consomme ou utilise un produit, ou bien lorsqu’il expérimente en temps réel un service. L’expérience vécue est un moment de vérité qui peut faire naître de la satisfaction ou au contraire, faire regretter un achat.
Là encore, les avis clients peuvent s’avérer utiles. Avec une solution comme Avis Vérifiés, les consommateurs sont sollicités après leur expérience. Leur satisfaction est collectée et analysée. Et un des buts ultimes de cette démarche n’est autre que la fidélisation.
En effet, grâce à un questionnaire de satisfaction personnalisé, les entreprises peuvent collecter de façon précise et transparente les motifs d’enchantement ou les points de friction des clients. A cette étape, les avis clients permettent d’identifier les acheteurs à forte valeur ajoutée, c’est-à-dire les clients les plus satisfaits, engagés et rentables. Pour y parvenir, l’idéal est de s’appuyer sur les feedbacks pour mettre au point une segmentation.
A partir de cette segmentation et des avis les plus positifs reçus, des plans d’action de fidélisation pourront être mis en place. Premièrement, n’hésitez pas à répondre publiquement à l’ensemble des avis reçus, positifs comme négatifs. En agissant ainsi, vous montrez votre considération à l’égard de tous les clients. Cette action peut être un motif de rachat, pour les clients satisfaits de leur expérience et de votre réponse personnalisée, ou les clients convaincus de vous laisser une deuxième chance.
Enfin, pour les clients identifiés auparavant comme étant satisfaits, engagés et rentables pour l’entreprise, nous vous recommandons de déployer des actions de fidélisation spécifiques : cadeau à venir chercher en boutique, promotion en ligne, invitation VIP pour un événement… L’analyse des avis collectés et des verbatims des consommateurs satisfaits peut même vous aider à identifier les préférences et les habitudes de cette typologie de clients ! Avec cette démarche, aucun doute : vous visez les 5 étoiles.
Tout au long du parcours client, les avis ont une importance fondamentale. Pour l’entreprise, pour les clients à fidéliser et pour les futurs clients à conquérir, leur contenu est une mine d’or d’informations.
Vous souhaitez découvrir comment déployer les avis clients, à chaque étape de votre parcours client digital, physique ou omnicanal ? N’attendez plus :