92 % des clients font davantage confiance aux contenus authentiques créés par leurs pairs, plutôt qu’à la publicité traditionnelle (Nielson). Ce chiffre en dit long sur l’efficacité du bouche-à-oreille entre consommateurs. Par le biais d’un avis post-achat, d’une vidéo sur les réseaux sociaux, d’un témoignage sur un blog… Ces contenus générés par les utilisateurs sont...
92 % des clients font davantage confiance aux contenus authentiques créés par leurs pairs, plutôt qu’à la publicité traditionnelle (Nielson). Ce chiffre en dit long sur l’efficacité du bouche-à-oreille entre consommateurs. Par le biais d’un avis post-achat, d’une vidéo sur les réseaux sociaux, d’un témoignage sur un blog… Ces contenus générés par les utilisateurs sont des leviers indispensables, tant pour les internautes que pour les entreprises.
Désormais, nous entrons dans l’ère de l’User Generated Content (UGC) : mais qu’est-ce que cela signifie ? Quelles formes privilégier et quels bénéfices en espérer ?
1. Qu’est-ce que l’UGC ?
L’UGC (User Generated Content) signifie “contenu généré par les utilisateurs”. Pour partager un retour d’expérience, un avis sur un produit ou service ou une démonstration en direct sur les réseaux sociaux, les consommateurs n’hésitent plus à faire entendre leur Voix.
Ces dernières années, nous assistons même au passage du consommateur passif (à l’expérience simplement transactionnelle) au Consomm’Acteur engagé et impliqué dans une relation parfois émotionnelle. Les UGC sont alors le moyen de faire passer un message, soutenir une marque (essentiel en période de crise) et même la promouvoir. Pour les entreprises, ces contenus authentiques sont de véritables leviers marketing.
Le bénéfice est double : grâce aux UGC, les consommateurs peuvent s’exprimer en toute transparence, pour partager un retour d’expérience. Qui de mieux que les utilisateurs finaux pour faire la publicité d’une marque ? Du côté de l’entreprise, nous verrons dans la suite de l’article que les avantages sont multiples. Pour Pascal Lannoo, CMO de SKEEPERS (Avis Vérifiés), il est essentiel de :
“Valoriser ces inputs précieux que le consommateur veut bien partager (…) pour inscrire l’offre des marques et leur relation client, dans une démarche d’amélioration continue.”
Mais sur quels formats d’UGC les entreprises doivent-elles miser, pour faire preuve d’amélioration continue ?
2. 3 formes d’UGC à privilégier
• Les avis post-achat
La Voix du client est une mine d’or. Pour la collecter sous forme d’UGC, nous vous recommandons de mettre en place une démarche de sollicitation post-achat.
En vous appuyant sur une solution proposée par un tiers de confiance comme Avis Vérifiés, vous serez en mesure de collecter des retours d’expérience authentiques. Par le biais d’un questionnaire de satisfaction, les clients sont invités à noter et transmettre des verbatims sur une marque, un produit ou un service. Ces avis pourront ensuite être partagés sur la page d’attestation Avis Vérifiés, sur les réseaux sociaux, sur votre page Google My Business, sur vos fiches produits…
Ce format d’UGC est particulièrement intéressant pour les marques comme pour les consommateurs. Selon l’IFOP, 8 consommateurs sur 10 consultent les avis avant de prendre une décision d’achat. Pour la marque, valoriser au moins 5 commentaires sur un produit (positifs ou négatifs) générerait un taux de conversion 250 % plus élevé, en comparaison à un produit sans feedbacks (Centre de Recherche de l’Université de Spiegel).
• Les Questions&Réponses
Les habitudes de consommation évoluent aussi vite que les attentes en matière de relation client. Les consommateurs souhaitent une expérience connectée, fluide et interactive. Les UGC peuvent alors être un moyen d’entrer en contact avec la marque sans avoir à décrocher son téléphone ou envoyer un e-mail. Le tout, en misant sur une dynamique collaborative et communautaire.
Échanger avec la marque ou les autres consommateurs par le biais d’un outil “Questions&Réponses” est une autre forme d’User Generated Content. Par exemple, la solution Q&A d’Avis Vérifiés permet aux entreprises d’insérer un espace d’échange au sein des fiches produits. Les internautes peuvent poser des questions avant l’achat. Le service client ou les consommateurs ayant déjà acheté le produit/service en question pourront alors répondre et interagir.
Cet outil permet à l’entreprise d’identifier les sujets importants pour sa communauté. Les contenus qui découlent de l’outil Q&A sont ensuite visibles aux yeux de tous, ce qui favorise l’entraide. Ces contenus contribuent aussi au référencement naturel de l’entreprise, et par extension à sa visibilité.
• Les contenus vidéos
Si les internautes sont friands de notes, d’avis et de contenus écrits, ils aiment également se fier aux formats plus dynamiques et interactifs.
Avec l’essor des réseaux sociaux, nous assistons depuis quelques années à l’émergence des UGV : User Generated Videos. Ce format décliné des UGC permet aux consommateurs de partager leur retour d’expérience en image et en quelques clics depuis leur smartphone ou ordinateur. Ce format authentique et dynamique est aussi un moteur décisionnel. Près de 90 % des consommateurs déclarent que les vidéos aident à prendre une décision d’achat (Forbes, 2017). D’après la même source, ce sont également 64 % des consommateurs qui sont plus susceptibles d’acheter un produit en ligne après avoir regardé une vidéo dessus.
Pour donner la parole plus facilement à sa communauté de clients, certaines entreprises comme Teester ont fait des UGC vidéos leur cœur de métier. Cette filiale de SKEEPERS (groupe éditeur de la solution Avis Vérifiés) permet d’automatiser la création de vidéos consommateurs. Pour les entreprises, cette solution est un gage de performance : un A/B test de Teester révèle une hausse de +68% du taux de conversion observé chez ses clients grâce à ce format d’UGC !
3. Les bienfaits des UGC pour votre marque
Vous l’avez compris : les UGC permettent de faire résonner la Voix des clients. Ces contenus générés par les utilisateurs sont un gage d’authenticité, de transparence et de confiance.
Naturellement, ce format permet de renforcer la crédibilité d’une marque. Avec des retours d’expérience fiables et sincères, l’entreprise booste son image. Pascal Lannoo, CMO du groupe SKEEPERS, confirme cet impact sur la notoriété :
“L’influence des UGC croît de manière exponentielle. Admettre cette réalité et se l’approprier permet aux marques de gagner à la fois en crédibilité et en visibilité.”
En laissant les consommateurs s’exprimer librement (sur les réseaux sociaux, ou par le biais d’une solution comme Avis Vérifiés ou Teester), l’entreprise booste l’engagement. Grâce aux UGC, les clients se transforment en ambassadeurs engagés et engageants. Ils n’hésitent pas à vous recommander ou vous faire des feedbacks pertinents : n’attendez pas pour les remercier et interagir avec votre communauté ! En parallèle, vous pourrez faire preuve d’amélioration continue et enrichir votre stratégie de contenus grâce à ces retours d’expérience.
Enfin, les UGC permettent de booster les conversions. D’après l’étude “Shopper Experience Index”, le taux de conversion des sites e-commerce grimperait de 111 % lorsqu’ils partagent des contenus de consommateurs. Ce facteur de réassurance facilite le passage à l’achat pour les clients, et l’augmentation du taux de transformation pour les entreprises.
Nous sommes entrés dans l’ère de la confiance. Aujourd’hui, les consommateurs ont besoin d’être rassurés par des preuves plutôt que par des promesses. Et lorsque ces preuves prennent l’aspect d’un avis client ou d’une vidéo consommateurs, les bénéfices sont multiples. Alors, prêts à miser sur les UGC, en faisant appel à une solution comme Teester ou Avis Vérifiés ?