Quel cadre légal pour les avis clients en ligne ?

La liberté d’expression ne justifie pas toutes les permissions… Et encore moins pour les avis en ligne ! En 2020 plus que jamais, le cadre légal autour des avis clients doit être connu de tous.

Dans cet article, Avis Vérifiés vous explique ce que dit la loi concernant les avis laissés en ligne. Nous vous invitons également à découvrir l’importance des normes et des certifications, ainsi que tout ce que vous devez savoir sur l’aspect légal de notre solution.

1) Cadre légal : ce que dit la loi sur les avis clients

• Un nouveau décret pour encadrer les avis clients

Depuis le 1er janvier 2018, le cadre légal concernant les avis laissés en ligne s’est renforcé.
Ce début d’année a marqué l’entrée en vigueur du décret n°2017-1436, issu de la loi pour une République Numérique (article L111-7-2 du Code de la consommation) en date du 7 octobre 2016.

Ce décret était nécessaire : faux avis, suppression d’avis ou encore pratiques trompeuses se succédaient, sans aucune régulation. L’objectif était de faire de l’authenticité et de la discipline une priorité pour les internautes comme pour les entreprises. Le cadre légal impose donc désormais des dispositions à respecter.

L’idée est la suivante : remettre la transparence au coeur des pratiques liées aux avis clients.

A ce sujet, la loi précise : “toute personne physique ou morale qui collecte, modère ou diffuse en ligne des avis provenant de consommateurs doit délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis”. 

• Le cadre légal à respecter 

Cette loi concerne donc les sites internet marchand, non marchand et les plateformes dédiées à la collecte et diffusion d’avis client comme Avis Vérifiés.

En France, les obligations sont maintenant les suivantes :

• Afficher la date de publication de l’avis et de ses mises à jour.
• Préciser la date de l’expérience de consommation concernée par l’avis.
• Spécifier les critères de classement des avis (parmi lesquels doit figurer le classement chronologique).
• Signaler l’existence ou non d’une contrepartie en échange de l’avis laissé.
• Préciser si les avis clients font l’objet d’un contrôle et, si tel est le cas, en indiquer les caractéristiques dont les motifs justifiant un refus de publication, et le délai maximum de publication et de conservation d’un avis.
• Si un avis est refusé, informer l’auteur par tout moyen approprié en indiquant les raisons qui justifient le rejet.
• La possibilité de contacter l’auteur d’un avis, et de modifier si nécessaire un avis, en précisant les modalités de modification

En cas de non-respect des règles imposées par la loi, les personnes physiques sont passibles d’une amende de 75 000 €. Les personnes morales risquent quant à elle une amende de 375 000 €. Miser sur la transparence n’est donc plus une option !

2) Normes, certifications… Quelle importance pour les avis clients ?

En vous baladant sur Internet, peut-être êtes vous déjà tombés sur un site marchand affichant sa note moyenne. Si ce site marchand utilise notre solution Avis Vérifiés, peut-être avez-vous déjà vu l’encadré à bleu, à droite :

Pour ce site e-commerce comme pour tous nos clients qui font confiance à Avis Vérifiés, vous pourrez lire : “La gestion des avis clients par Avis Vérifiés de Compagnie-coloniale.com est certifiée conforme à la norme NFZ74-501 « avis en ligne » et au référentiel de certification NF522 par AFNOR Certification depuis le 28 Mars 2014.”

Mais alors… Entre norme, certification et la loi vue précédemment : quel rapport faut-il faire, en terme de cadre légal ?

• Loi et norme : quelles différences ?

Le décret et la loi relative aux avis clients sont à respecter obligatoirement depuis le 1er janvier 2018. En revanche, depuis 2014, une norme encadrait déjà et encadre toujours la collecte, la gestion et la diffusion des avis clients.

Il s’agit de la norme NF Z74-501, renommée désormais norme NF ISO 20488. Vous vous demandez quelle est la différence entre la loi et la norme ? La norme, arrivée en première sur le marché, n’est pas obligatoire et se fait sur la base du volontariat. Son suivi permet d’obtenir une certification, véritable gage de qualité. La loi, quant à elle, doit être suivie de tous. Elle est venue renforcer le contenu de la norme.

Cette norme NF ISO 20488 est la première au monde relative au traitement des avis de consommateurs en ligne. Avis Vérifiés a d’ailleurs participé à sa rédaction et mise en oeuvre.

En décidant de suivre cette norme volontairement, les entreprises assurent la fiabilité de tous les avis collectés et diffusés. Assurée par AFNOR, elle définit les grandes lignes directrices à respecter concernant les avis des internautes.

• Pourquoi et comment obtenir la certification NF 522 ? 

La norme peut faire l’objet d’une certification, elle aussi volontaire : il s’agit de la certification NF 522. Etre certifié est un gage de fiabilité supplémentaire, d’authenticité et de respect des bonnes pratiques d’un référentiel spécifique. L’entreprise ou le tiers de confiance certifié se voit alors attribuer un logo NF Service, preuve de qualité et véritable élément de réassurance pour les clients.

Pour être certifié NF 522, AFNOR effectue un audit auprès de l’entreprise ou plateforme gestionnaires d’avis. En cas de décision positive, AFNOR Certification accorde le droit d’usage de la marque “NF Service” et adresse au demandeur le certificat NF Service pour une durée de 3 ans.
Des actions de contrôle et suivis réguliers sont ensuite effectués, pour assurer du bon respect des règles en matière d’avis des consommateurs.

3) Le cadre légal chez Avis Vérifiés : ce que vous devez savoir

• Notre priorité : garantir conformité, qualité et authenticité

Dès 2014, en nous impliquant dans la mise en place de la norme NF Z74-501 (devenue NF ISO 20488), instaurer un cadre légal autour des avis clients en ligne était au coeur de nos préoccupations chez Avis Vérifiés. Depuis, la transparence et l’authenticité sont toujours nos priorités !

Notre solution et nos prestations de collecte d’avis en ligne sont certifiées NF Service depuis le 28 mars 2014. Nous respectons la norme NF ISO 20488 et le référentiel de certification NF522. Notre certification, véritable gage de qualité, est d’ailleurs renouvelée tous les 3 ans, donc jusqu’en 2023.

• Un suivi des règles à toutes les étapes

Chez Avis Vérifiés, nous suivons strictement la loi et les règles suivantes tout au long de nos 3 étapes d’intervention. En voici les grands principes :

Etape 1 : la collecte des avis

• Nous collectons les avis de consommateurs pour le compte des clients e-commerçants.
• Tous les consommateurs (sans aucune sélection) sont sollicités pour le dépôt d’un avis.
• Les avis sont collectés auprès des internautes authentifiés avec preuve de l’expérience d’achat.

Etape 2 : la modération

• Les contenus illicites et inappropriés qui peuvent faire l’objet d’une suppression seront jugés selon les critères imposés par AFNOR certification.
• Le consommateur est informé en cas de rejet de son avis.
• Les e-commerçants ne peuvent pas modifier ni supprimer les commentaires.
• La modération offre la possibilité aux e-commerçants de répondre et de traiter un problème avec son client avant la publication de l’avis.

Etape 3 : la restitution des avis

• Tous les avis, positifs comme négatifs, seront publiés.
• Les avis sont présentés par défaut, du plus récent au plus ancien.

Pour ces trois étapes, les règles que nous suivons n’ont désormais plus aucun secret pour vous !

—

L’importance des avis clients est désormais connue de tous… Ce qui n’est pas toujours le cas des règles, qui encadrent leur collecte, modération et diffusion.

Pour garantir transparence, authenticité et fiabilité, le décret issu de la loi République Numérique doit être respecté par tous. Pour être certain de bénéficier d’une parfaite mise en conformité, le plus simple reste de faire appel à un tiers de confiance. Un tiers de confiance qui suit déjà la loi, la norme et qui est certifié… Comme Avis Vérifiés !