Quel lien entre avis client et e-réputation ?

Le pouvoir est entre les mains des consommateurs : aujourd’hui, ils peuvent partager librement leurs retours d’expérience. Par le biais d’un questionnaire post-achat, ou encore d’une vidéo sur les réseaux sociaux, il n’a jamais été aussi simple de donner son avis. Ces derniers influencent l’image renvoyée par l’entreprise. On parle alors d’e-réputation.

Mais comment définir plus précisément cette notion ? Comment agissent réellement les avis clients sur l’e-réputation ? Comment la maîtriser ? Découvrez les réponses d’Avis Vérifiés :

Qu’est-ce que l’e-réputation ?

L’e-réputation correspond à l’image numérique d’un individu, d’un produit ou d’une marque. Aussi appelée web-réputation, réputation numérique ou cyber-réputation, elle participe à la définition d’une identité numérique. Chaque contenu diffusé par les entreprises peut y contribuer (favorablement ou défavorablement)… Tout comme les contenus créés par les internautes ! 

En effet, la Voix des clients est un des facteurs d’influence de la réputation en ligne. Les UGC (User Generated Content) permettent aux consommateurs de s’exprimer par le biais d’avis en ligne, de photos ou même de vidéos sur les réseaux sociaux. Ils n’hésitent plus à partager leurs retours d’expérience avec transparence et authenticité. Ces éléments créent de la valeur autour d’une marque, ce qui contribue à sa visibilité, sa notoriété, et par conséquent sa réputation.

Désormais, cette réputation en ligne est la préoccupation majeure des entreprises. L’attention portée aux avis clients est indispensable, tout comme l’attention portée à ce que Google fait des notes et commentaires en ligne. En effet, l’e-réputation est aussi composée de la réputation SERP, qui correspond à l’image véhiculée sur le moteur de recherche lors des requêtes. D’après Chris Anderson (entrepreneur et journaliste américain), « Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit !”… D’où l’intérêt de soigner l’expérience client, pour collecter des avis positifs qui viendront booster la réputation de l’entreprise sur Google.

Les avis clients, moteurs de votre e-réputation

Les consommateurs n’ont jamais été aussi bien renseignés. Tout au long de leur parcours client, sur Internet ou en magasin, l’accès à l’information est omniprésent. Ce sont même 88 % des consommateurs qui consultent des avis en ligne avant de réaliser un achat sur internet (IFOP). C’est maintenant un réflexe spontané : pour prendre une décision d’achat, les consommateurs se fient à l’avis de nos pairs.

Les avis sont donc un levier de confiance et de réassurance. Ils ne reflètent pas seulement une expérience vécue ou la qualité d’un produit, mais aussi le sérieux de l’entreprise. Une bonne réputation peut donc découler de ces avis… En complément de l’amélioration du référencement, de la crédibilité et de l’image de marque. 

Ainsi, l’e-réputation représente davantage une opportunité qu’une menace. Mais saviez-vous que pour la maîtriser efficacement, une des premières étapes est d’optimiser sa gestion des avis clients ?

Avis en ligne : une bonne gestion, pour une meilleure e-réputation

Plus de 25 % de la valeur marchande d’une entreprise est directement liée à sa réputation, d’après l’étude du Forum Économique Mondial. En plus d’être un atout pour la réassurance, la réputation est un levier de croissance et de chiffre d’affaires. Pour maintenir cet indicateur d’image au meilleur niveau, tout commence par une bonne gestion des avis clients.

Pour maîtriser sa e-réputation, voici nos recommandations :

• Privilégiez un mode de collecte basé sur la sollicitation post-achat. En passant par un tiers de confiance certifié comme Avis Vérifiés, vous avez l’assurance de sonder les clients dont l’achat est prouvé. Cette démarche permet de se focaliser sur les avis authentiques et transparents, sans craindre les faux avis ou les actes de concurrence déloyale… Parfait pour renforcer votre e-réputation ! 

• Une fois la stratégie d’écoute client déployée et les premiers avis collectés, il est indispensable d’accorder une attention toute particulière aux avis négatifs. Si vous en recevez, adoptez une posture bienveillante et proactive. Répondez publiquement, en présentant des excuses et en proposant des solutions personnalisées. Ces actions aident à maîtriser l’image véhiculée. Elles peuvent même être un levier de croissance : d’après une étude de Reevo, le taux de conversion augmenterait de 67% si l’entreprise répond et apporte une solution à un commentaire négatif.

• N’oubliez pas les clients satisfaits ! Grâce à leurs retours d’expérience positifs, ces derniers contribuent à l’amélioration de votre e-réputation. Pensez à les remercier suite à leurs avis. L’objectif est de booster l’engagement des clients satisfaits, pour les transformer en Ambassadeurs de votre marque… Et faire rayonner leur parole positive sur Internet.

• Renforcez votre stratégie SEO, pour améliorer votre positionnement Google. Nous vous recommandons également de mettre en place une stratégie de Rich Snippet basée sur les avis collectés. Parmi les critères de référencement de Google, les avis clients sont en 5e position… Alors pourquoi ne pas les valoriser dès l’étape de recherche des internautes sur Google ? Les contenus dynamiques qui intègrent les notes étoilées renforcent votre réputation en ligne.

• Améliorez l’expérience client en continu, pour collecter des avis positifs qui influenceront votre e-réputation. C’est un cercle vertueux à instaurer : la collecte d’avis clients vous permet d’identifier les améliorations à mettre en place (côté produit, parcours client en ligne ou en magasin, etc.). Ces améliorations contribuent à l’élimination des points de friction et l’amélioration de l’expérience client… Ce qui signifie davantage d’avis positifs et une meilleure e-réputation ! 

—

Vous l’avez compris : la réputation des entreprises ne s’achète pas. Aujourd’hui, elle se mérite, et plus particulièrement en ligne. Puisque l’e-réputation dépend majoritairement des avis clients, l’enjeu est de mettre en place une stratégie de collecte, de gestion et de diffusion d’avis optimisée. Alors, prêts à découvrir notre solution, pour booster votre e-réputation ?