Quelles questions poser (et éviter) dans son questionnaire de satisfaction ?

Dans une stratégie d’écoute client, la collecte d’avis est une étape clé. Elle permet d’obtenir une vision réaliste des expériences clients proposées. 

Mais avant de décrocher les étoiles, encore faut-il soigner son questionnaire de satisfaction. Transmis par e-mail aux acheteurs avérés, ce formulaire doit cumuler plusieurs critères : il doit être synthétique, transparent, clair et structuré. Par conséquent, certaines questions à poser sont à privilégier, tandis que d’autres sont à éviter… 

Alors, prêts à être guidés pour optimiser votre questionnaire de satisfaction post-achat ?

Les questions à poser dans votre questionnaire de satisfaction

Votre questionnaire de satisfaction est unique. En aucun cas, il ne doit être copié sur une entreprise concurrente. Le formulaire ne doit pas non plus être semblable pour l’ensemble des clients : il s’adapte en fonction de la personne, du contexte de l’achat, des produits ou du type d’expérience délivrée.

Toutefois, même si chaque questionnaire doit être personnalisé, Avis Vérifiés recommande de privilégier certaines questions. Ces dernières aideront à améliorer le taux de retour et collecter des avis pertinents.

Les questions marque ou établissement

Parmi les différents types d’avis post-achat, les avis marque et établissement correspondent aux retours sur l’expérience d’achat générale. Les consommateurs sont invités à décrire différents moments de leur parcours client en ligne ou en magasin. 

Voici des exemples de questions marque/établissement à intégrer dans votre questionnaire de satisfaction :

• Êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ? 

• Quelle note attribueriez-vous au site “…” ? 

• Comment décririez-vous votre expérience en magasin ?

• Quelle évaluation donneriez-vous au service de livraison ? 

• Comment évalueriez-vous le temps d’attente en caisse ? 

• Comment noteriez-vous l’accueil au sein de l’établissement ? 

• Comment évalueriez-vous le respect des mesures d’hygiène en boutique ?

Dans cette partie marque/établissement, n’hésitez à intégrer des questions pour collecter des notes (sur 5 étoiles), mais aussi des verbatims (grâce aux encadrés) ! Pour collecter des avis détaillés, indiquez des consignes comme “Dans cette partie, parlez-nous de la navigation sur le site…”

Les questions produits

Dans votre questionnaire de satisfaction, il est indispensable de séparer les “Questions marque/établissement” et “Questions produits”. Avis Vérifiés vous permet de structurer votre questionnaire en différentes parties, pour améliorer sa lisibilité.

Dans la partie produits, les questions se focalisent sur les achats effectués par le client. Ces retours d’expérience aident à mieux comprendre la satisfaction générée par vos différents produits. 

Parmi les questions à privilégier dans cette partie, voici les recommandations d’Avis Vérifiés :

• Quelle note attribueriez-vous au produit X ?

• Comment noteriez-vous le rapport qualité/prix du produit ?

• Ce produit répond-il à vos attentes ? (note sur 5 étoiles)

• Quelle note attribueriez-vous à son goût ? 

• Comment évalueriez-vous sa simplicité d’utilisation ? 

• Comment noteriez-vous le design du produit ?

• Ce produit est-il conforme aux photos ? (note sur 5 étoiles)

Pour les avis produits, n’hésitez pas également à poser des questions “étoilées” pour collecter des notes… Mais aussi des questions plus libres, pour obtenir des verbatims ! Un encadré avec comme consigne “Dans cette partie, parlez-nous du produit…” peut vous aider à collecter des retours détaillés.

Les questions NPS

Vos clients sont-ils prêts à recommander votre marque à leurs amis ? Si vous ignorez la réponse à cette question… Il est temps de sonder les principaux concernés. 

Au sein des questionnaires de satisfaction Avis Vérifiés, chaque entreprise peut intégrer une question NPS. Cette question permet de mesurer la capacité de recommandation des clients, et ainsi prédire leur fidélité. 

Le NPS est un excellent indicateur de la qualité de vos produits, vos services et votre relation client. Alors, pour évaluer la réussite d’une expérience client et la satisfaction générée, voici l’ultime question à poser :

• Recommanderiez-vous *nom de la marque* à votre entourage ? 

La notation s’effectue de 0 (peu probable) à 10 (très probable). Le score NPS peut ensuite être calculé, pour identifier les clients Promoteurs, Neutres et Détracteurs.

Quelles questions éviter dans son questionnaire de satisfaction ?

Un questionnaire de satisfaction doit être clair, structuré et synthétique. Lors de sa construction, vous allez devoir faire des choix : sur quelles thématiques souhaitez-vous absolument sonder vos clients ? De quelles questions pouvez-vous vous passer, pour ne pas alourdir ou complexifier le formulaire ? 

Ces réponses sont propres à chaque entreprise. Pour vous aider à faire votre choix, Avis Vérifiés vous conseille d’éviter :

Les questions sociodémographiques

N’oubliez pas l’objectif de ce questionnaire, qui a pour but de sonder la satisfaction de vos clients. Demander l’âge, la ville, la nationalité ou le genre de vos clients n’est pas nécessaire !

“Comment avez-vous entendu parler de nous ?”

Ce questionnaire de satisfaction doit vous permettre de collecter un feedback précis sur une expérience d’achat ou un produit. S’il faut privilégier des questions complémentaires, pensez à la question NPS. 

Retracer les canaux de découverte de votre marque peut se faire dans une enquête complémentaire, qui aura pour but d’améliorer votre stratégie de communication.

Les questions trop complexes ou ambiguës

Le temps de vos clients est précieux. En post-achat, ils sont prêts à vous accorder quelques minutes pour partager leur retour d’expérience. Mais si les questions sont difficiles à comprendre, l’échec est prévisible… Et les clients n’iront pas jusqu’au bout du formulaire.

Pour éviter d’accroître le taux d’abandon, nous vous conseillons d’éviter les demandes ambiguës, comme celles qui mélangent plusieurs questions (“Êtes-vous satisfaits de nos produits et de l’accueil en magasin ?”). Bannissez également les questions complexes comme “Qu’avez-vous pensé de l’UX du site Internet, notamment en naviguant sur la homepage ?”

3 derniers conseils pour optimiser son questionnaire de satisfaction

Êtes-vous prêts à concevoir ou optimiser vos questionnaires de satisfaction ? Avant de passer à l’action, voici nos dernières recommandations à connaître :

Privilégier les questions conditionnées

Avec une question conditionnée, vous pouvez demander « Êtes-vous satisfait de votre expérience d’achat ?”, puis en fonction de la note attribuée, faire apparaître une seconde question complémentaire. 

Cette méthode est recommandée pour les notes négatives (2 étoiles ou moins), afin de collecter des explications complètes à l’écrit. Les feedbacks clients pourront alors être traités en interne, afin d’apporter des solutions personnalisées.

Ne pas influencer le client dans ses réponses

Lors de la collecte d’avis rédigés, un encadré “dans cette partie, parlez-nous de…” permet d’aiguiller le client sur le contexte de sa réponse.  Les verbatims viendront améliorer votre référencement sur un sujet spécifique. 

Pour autant, vous ne pouvez pas indiquer “Parlez-nous de la super navigation sur le site”. Attention aux consignes données, pour ne pas influencer les clients !

Intégrer un nombre de caractères minimum pour les verbatims

Les avis post-achat sont riches en mots clés, qui vous permettront d’améliorer la connaissance client, mais aussi votre référencement SEO. Lors de la collecte de verbatims, n’hésitez pas à insérer un nombre de caractères minimum pour le dépôt de réponses. 

Ainsi, vous invitez le client à décrire une expérience… Sans qu’il ne soit tenté d’écrire simplement “top” ou “génial”, soit deux types de réponses qui n’apportent aucune valeur ajoutée.

Vous connaissez désormais l’importance d’un questionnaire de satisfaction soigné et optimisé. Les questions à poser (ou à éviter) n’ont maintenant plus aucun secret pour vous. Alors, prêts à partir à viser les (5) étoiles avec Avis Vérifiés ?