Le 5 aspettative dei consumatori dopo il Covid

Il cliente è il motore della Customer Experience. Oltre ad essere “al centro” della strategia aziendale, il cliente vuole guidare le strategie dei brand.

Dall’inizio della crisi sanitaria una cosa quindi è certa: le aspettative dei consumatori non sono più le stesse. Queste continueranno ad evolversi, facendo spazio a nuovi comportamenti e nuove preferenze nella relazione brand / consumatore.

In che modo il Covid ha cambiato le aspettative dei consumatori? Quali sono le nuove esigenze in termini di Customer Experience? Ecco 5 consigli per migliorare la relazione con i tuoi clienti.

1) Più prove, meno promesse

Per troppi anni i consumatori hanno perso fiducia nei brand. La ragione? Un eccesso di promesse, retorica commerciale e una mancanza di vicinanza che hanno danneggiato la credibilità dei brand.

I clienti preferiscono fidarsi degli altri consumatori consultando recensioni online, video, commenti… Ossia UGC (User Generated Content) che dà voce agli utenti e alle loro esperienze con trasparenza e autenticità.

Per i brand è necessario sfruttare questi contenuti generati sia in modo spontaneo (come una foto sui social network), sia dopo una richiesta (come nel caso di recensioni certificate post-acquisto). Questi feedback forniscono prove tangibili, più preziose agli occhi degli utenti di qualsiasi promessa.

Ci aspettiamo che i consumatori saranno sempre più influenzati da questi contenuti. Le recensioni dei clienti sono un pilastro nel percorso di acquisto e lo rimarranno. Contenuti come i video andranno ad arricchire un Customer Journey dinamico e interattivo, in cui lo UGC ha un ruolo di primo piano (dalla fase di ricerca, al confronto all’interno delle schede prodotto, fino alla decisione di acquisto).

2) Un percorso del cliente omnichannel… Ma non 100% digitale!

La crisi sanitaria ha privato i consumatori di molte esperienze di acquisto. Chiusure di negozi, scarsità di determinati prodotti… In questa situazione è stato difficile mantenere un’esperienza di acquisto ottimale, nonostante gli sforzi fatti negli ultimi anni.

La parola d’ordine è oggi omnicanalità. I brand devono imparare a armonizzare tutti i loro canali, online & offline. L’esperienza di acquisto è fluida e dinamica: può iniziare online e continuare in negozio o viceversa. L’omnicanalità facilita il percorso di acquisto e va incontro a un’esperienza cliente che esige sempre più istantaneità e simultaneità.

I consumatori vogliono una Customer Experience omnichannel. Acquisti online, live shopping experience, ma anche la riscoperta dell’esperienza fisica nei punti vendita. Dopo un anno segnato da lockdown e chiusure, l’elemento umano deve tornare a prendere il suo posto.

Anche nella fase post-acquisto, le interazioni umane giocano ancora un ruolo chiave nella Customer Experience. Rispondendo alle recensioni in modo personalizzato o mantenendo aperti altri canali di dialogo (telefono, chat), i brand guadagnano punti!

3) Brand non solo reattivi, ma anche proattivi

Le richieste dei clienti sono in aumento. La reattività delle aziende diventa un elemento di forza o di frizione per i brand, a seconda della loro capacità di gestire queste richieste.

Per soddisfare queste aspettative di reattività (o immediatezza), le aziende dovranno dotarsi di strumenti come i chatbot. Questi aiutano a sviluppare una strategia conversazionale, che potrebbe rappresentare il futuro dell’esperienza del cliente.

Ma domani le aziende non dovranno più solo essere reattive… Dovranno anche essere proattive! L’idea non è più aspettare pazientemente le recensioni spontanee dei clienti o le chiamate al servizio clienti. Per migliorare continuamente l’esperienza di acquisto ed essere più vicini ai clienti, l’obiettivo è adottare un approccio attivo.

Entrando in contatto con il cliente, avviando un dialogo, inviando un questionario di soddisfazione post-acquisto… I clienti si aspettano che l’azienda si prenda cura di loro e per farlo i brand devono essere propositivi e coinvolgenti durante tutta la relazione.

4) Più co-costruzione, durante tutto il percorso di acquisto

Non è più una sorpresa: i consumatori sono diventati dei veri e propri protagonisti nella relazione con i brand, anche dal punto di vista emotivo. Dopo il Covid il coinvolgimento nella “co-costruzione” di offerte, prodotti e servizi sarà un tratto distintivo per una Customer Experience di successo.

L’ascolto dei clienti, attraverso una strategia di raccolta, moderazione e diffusione delle opinioni dei clienti, è uno dei primi mattoni di un processo di “co-costruzione”. Rilevando i feedback dei clienti dopo un acquisto, ogni azienda è in grado di migliorare la propria strategia e persino creare nuovi prodotti o servizi per soddisfare le aspettative.

Andando ancora più in là, i brand possono coinvolgere i loro clienti per aiutare i visitatori nella fase di acquisto. Il modulo Questions & Answers di Recensioni Verificate consente ai clienti di rispondere alle domande dei consumatori, direttamente dalle schede prodotto. Questo approccio collaborativo coinvolge anche lo staff aziendale, che può intervenire durante le discussioni.

5) Sempre più spazio ai valori di autenticità, affidabilità e trasparenza

I consumatori si lasciano guidare dai loro valori nelle loro decisioni di acquisto. Di conseguenza saranno privilegiati i brand che condividono una visione del mondo e una missione analoghe. In questo periodo, segnato dall’incertezza e dal sentimento di sfiducia, i valori preponderanti sono quelli dell’autenticità, della trasparenza e dell’affidabilità.

Dopo il Covid questa ricerca di significato nei rapporti con i brand sarà sempre più rilevante. Dal lato dei consumatori, stiamo già assistendo a nuove abitudini che consistono ad esempio nel valutare con più attenzione la composizione dei prodotti alimentari o di bellezza.

Per quanto riguarda i brand, si moltiplicano le aziende “mission-oriented” e cresce la voglia di ristabilire un rapporto di fiducia con i propri clienti. Questo include l’adozione di soluzioni affidabili durante tutto il processo di acquisto. Ad esempio, le recensioni raccolte da un ente terzo di fiducia garantiscono autenticità, affidabilità e trasparenza, perfette per soddisfare le nuove aspettative dei consumatori!

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Oggi i consumatori si aspettano dai brand prove concrete, un Customer Journey omnicanale, proattività, coinvolgimento in un processo di “co-costruzione”, ma anche il rispetto di valori condivisi. E domani queste aspettative sulla Customer Experience diventeranno ancora più forti.

Per rispondere subito alle aspettative di autenticità e trasparenza dei tuoi futuri clienti, rivolgiti a un ente terzo di fiducia come Recensioni Verificate!