Questionario di soddisfazione: quali domande fare (e quali no)?

La raccolta dei feedback con un questionario di soddisfazione è un punto chiave della customer listening strategy. Ideale per ottenere una panoramica realistica delle esperienze offerte e creare valore. 

Ma, prima di ottenere le stelle, bisogna preparare il form. Deve avere determinate caratteristiche: deve essere sintetico, trasparente, chiaro e strutturato. Per questo motivo, alcune domande sono necessarie, altre vanno evitate. 

Sei pronto, dunque, a lasciarti guidare durante l’ottimizzazione della tua survey post-acquisto? 

 

Le domande da porre all’interno del questionario di soddisfazione 

Il tuo questionario di soddisfazione è unico. In nessun caso andrebbe copiato da un competitor. La survey da compilare non deve, però, essere la stessa per tutti i clienti: bisogna adattarla alla persona, al contesto dell’acquisto, al prodotto o al tipo d’esperienza. 

Tuttavia, anche se ogni questionario deve essere personalizzato, noi di Recensioni Verificate consigliamo di dare priorità ad alcune, particolari, domande. Queste ti aiuteranno a migliorare il tasso di risposta e a raccogliere recensioni rilevanti. 

Domande su brand e punti vendita

Le recensioni sul brand e sui punti vendita, tra tutte le differenti tipologie di recensione post-acquisto, sono feedback sull’intera esperienza d’acquisto. Si chiede ai consumatori di descrivere i diversi momenti dei loro customer journey, che siano essi online o in store. 

Ecco alcuni esempi di domande sul brand da inserire nel questionario di soddisfazione: 

• Sei soddisfatto della tua esperienza d’acquisto? 
• In che modo valuteresti il sito “…”? 
• Come descriveresti la tua esperienza nel nostro store? 
• Che punteggio daresti al nostro servizio di consegna? 
• Come valuteresti il tempo d’attesa al checkout? 
• Che punteggio vorresti dare alla ricezione del nostro punto vendita? 
• Quale valore assegneresti al rispetto delle misure sanitarie nel nostro store? 

In questa sezione, includi le domande per raccogliere punteggi (su 5 stelle) e risposte testuali (grazie ai box)! Per ottenere opinioni dettagliate, inserisci delle istruzioni come “In questa parte, dicci di più sulla navigazione del sito…”. 

 

 

Le domande sul prodotto nel tuo questionario di soddisfazione

All’interno della tua survey è essenziale separare le “domande brand/punto vendita” dalle “domande prodotto”. Recensioni Verificate ti permette di strutturare il tuo questionario in diverse parti per migliorare la sua leggibilità.  

Nella sezione sulle domande relative al prodotto, il focus si concentra sugli acquisti fatti dal cliente. Le risposte aiutano a comprendere meglio la soddisfazione che i diversi prodotti generano. 

Ecco alcune possibili domande che Recensioni Verificate ti raccomanda: 

• Come valuteresti il prodotto X? 
• Come valuteresti il rapporto qualità/prezzo del prodotto? 
• Questo prodotto ha incontrato le tue aspettative (su una base di 5 stelle)? 
• Che voto daresti alla sua vestibilità? 
• Che punteggio assegneresti alla sua facilità d’uso? 
• Quanto ti piace il design del prodotto? 
• Il prodotto in questione è come mostrato nelle foto (su una base di 5 stelle)? 

Per quanto riguarda le recensioni prodotto, non esitare a chiedere le “domande a stelle” per raccogliere punteggi e valutazioni, ma anche domande aperte per ottenere risposte testuali! Un box con la frase “In questa sezione, parlaci del prodotto…” può essere molto utile per raccogliere feedback dettagliati. 

 

 

Le domande NPS all’interno del questionario di soddisfazione

I tuoi clienti sono pronti a raccomandare la tua azienda ai loro amici? Se non conosci la risposta a questa domanda… È tempo di aggiungerla a un questionario! 

All’interno del questionario di soddisfazione di Recensioni Verificate ogni azienda può includere una domanda NPS. Questa domanda misura l’intenzione di consigliare la tua azienda ed è molto utile per comprendere la loro fedeltà. 

L’NPS, Net Promoter Score, è un indicatore eccellente quando si tratta di valutare la qualità del prodotto, del servizio e della relazione con il cliente. Quindi, per valutare il successo di una esperienza d’acquisto del cliente e della soddisfazione generale, ecco alcune domande che potresti porre: 

• Raccomanderesti *nome dell’azienda* ai tuoi cari? 

Il range di valutazione va da 0 (per niente probabile) a 10 (molto probabile). Lo score NPS può essere calcolato per identificare Promotori, Passivi e Detrattori. 

 

 

 

Quali domande dovresti evitare all’interno del tuo questionario di soddisfazione? 

Un questionario di soddisfazione deve essere chiaro, strutturato e sintetico. Durante la sua progettazione ti si presenteranno delle scelte: cosa chiedere ai tuoi clienti? Di quali domande puoi fare a meno per non rendere il form troppo lungo e complicato? 

Le risposte a queste domande sono molto diverse e specifiche per ogni azienda. Per aiutarti a fare le tue scelte, noi di Recensioni Verificate ti consigliamo qualche domanda che sarebbe meglio non porre: 

Domande sociodemografiche

Ricorda l’obiettivo principale del questionario: conoscere il livello di soddisfazione dei tuoi clienti. Chiedere l’età, il luogo di residenza, la nazionalità o il gender dei tuoi clienti non è necessario! 

“Dove hai sentito parlare di noi?”

Il questionario di soddisfazione ti permette di raccogliere feedback specifici su un’esperienza d’acquisto o su un prodotto. Oltre alle domande follow-up, sempre utili e necessarie, considera anche le domande NPS.  

Tenere traccia dei canali con cui le persone vengono a conoscenza della tua azienda può essere fatto in un sondaggio complementare, che mira a migliorare la tua strategia di comunicazione. 

Domande troppo complesse o ambigue

Il tempo dei tuoi clienti è prezioso. Nella fase di post-acquisto, sono pronti a dedicare qualche minuto alla condivisione della loro opinione. Nel caso, però, le domande fossero troppo difficili da comprendere, il fallimento è dietro l’angolo… e i clienti non arriveranno alla fine del questionario. 

Per evitare l’aumento del tasso di abbandono, consigliamo di evitare le domande ambigue, come quelle che uniscono più quesiti diversi (“Sei soddisfatto dei nostri prodotti e del modo in cui ti sei sentito all’interno del nostro store?”). Allo stesso modo, non vanno utilizzate domande troppo difficili come “Cosa pensi dell’UX del nostro sito web, specialmente della homepage?”. 

 

3 ultimi consigli per ottimizzare il tuo questionario di soddisfazione 

Sei pronto a progettare od ottimizzare la tua survey? Prima di iniziare, ecco i nostri consigli finali: 

Privilegia le domande condizionate 

Inserendo una domanda condizionata, potrete chiedere “Sei soddisfatto della tua esperienza d’acquisto?”. Poi, in base alla valutazione assegnata, potrai far uscire un pop-up con una domanda di follow-up. 

Questo metodo è consigliato per le valutazioni negative (2 stelle o meno) per raccogliere le spiegazioni scritte sulle motivazioni del punteggio. Le risposte dei clienti possono essere gestite internamente per riuscire a dare a ciascuno soluzioni personalizzate. 

Non influenzare le risposte del tuo cliente

Mentre raccogli le recensioni scritte, un box di risposta che indica “In questa sezione, facci sapere come…” può aiutare il tuo cliente a comprendere il contesto della risposta. Le risposte testuali miglioreranno la tua conoscenza su un soggetto specifico. 

Non puoi, però, dire “Facci sapere quanto grandioso è stato navigare sul nostro sito”. Fai attenzione alle istruzioni date, così da non influenzare i tuoi clienti! 

Nel tuo questionario di soddisfazione inserisci un numero minimo di caratteri per le risposte aperte

Le recensioni sono una ricca fonte di keyword capaci di aiutarti a migliorare sia la conoscenza dei tuoi clienti sia la tua SEO. Durante la creazione della survey, inserisci un numero minimo di caratteri per le risposte aperte. Invita, quindi, i tuoi clienti a descrivere la loro esperienza in modo articolato e chiaro, evitando risposte come “top” o “grande”, due risposte che non forniscono alcun valore aggiunto. 

Molto bene, ora conosci l’importanza di un questionario di soddisfazione accurato e ottimizzato. Le domande da chiedere (e quelle da evitare) non hanno più segreti per te ormai. Sei pronto a conquistare le 5 stelle di Recensioni Verificate?