Le recensioni clienti dei punti vendita: migliorare raccolta, moderazione e diffusione

Il consumatore moderno può essere definito “omniconsumatore”. Il Customer Journey integra molti punti di contatto online e offline per informare o proporre un’esperienza.

Nonostante la crisi sanitaria e la crescita della tecnologia, questo consumatore resta fedele a certi comportamenti: comprare in negozio, andare in un’agenzia, soggiornare in hotel o andare al ristorante.

Per gli store fisici che continuano ad accogliere clienti è essenziale sviluppare un approccio di customer-listening. Che sia per misurare la soddisfazione, identificare le aree in cui migliorare, costruire un percorso di fidelizzazione o migliorare la propria reputazione online, le recensioni degli store fisici sono fondamentali.

Dunque, sei pronto a scoprire come usarle in modo efficace durante la raccolta, la moderazione e la fase di distribuzione post-acquisto?

Esperienza del cliente oggi, la situazione

La customer experience di oggi si è evoluta, soprattutto per i negozi fisici. Ormai la customer experience “fisica” possiede una dimensione di interconnessione digitale. Alcuni negozi stanno vivendo una fase phygital, capace di unire il meglio del mondo fisico e di quello digitale. I ristoranti adottano tablet interattivi, i negozi usano specchi connessi all’interno dei camerini, gli hotel sfruttano i robot per interagire con i clienti… il tutto mentre altri negozi decidono di rimanere fedeli a servizi più tradizionali.

In ogni caso, anche se i commercianti decidono di lasciare il digitale fuori dal proprio negozio, i consumatori 2.0 non esitano a utilizzarlo durante il proprio customer journey. Sfruttando gli smartphone i clienti possono ottenere informazioni ovunque, in ogni momento e per qualsiasi bisogno. Prima ancora di entrare in un ristorante o in una agenzia di viaggi, la prima cosa che fanno è controllare la valutazione del negozio. Comparare i prezzi mentre si cerca tra gli scaffali è ormai una pratica comune.

In tutti questi passaggi di comparazione o ricerca delle informazioni, gli utenti su Internet fanno attenzione a un elemento chiave: le recensioni clienti.

Perché è essenziale raccogliere le recensioni clienti del proprio punto vendita?

Che siano stelle, punteggi basati su scale numeriche o commenti positivi e negativi, le recensioni clienti sono leve di credibilità, rassicurazione e trasparenza. Secondo uno studio di SEMJI, prima di effettuare un acquisto in negozio, il 73% degli utenti online consulta le recensioni clienti, i forum o i blog.

Per comprendere quale prodotto acquistare, i consumatori si affidano alle opinioni dei propri familiari e amici. Queste, infatti, sono tenute in maggior considerazione rispetto alle promesse e alle informazioni fornite dai brand. Le recensioni di persone reali sono una prova sociale tangibile e affidabile espressa in fase post-acquisto.

Perciò, dopo ogni esperienza in negozio, ristorante, agenzia o hotel, consigliamo sempre di raccogliere le recensioni dei clienti. I vantaggi sono numerosi:

• Migliora il customer knowledge faccia a faccia
• Dimostra la volontà di continuare a migliorare, identificando le aree di criticità
• Aumenta le conversioni, grazie a opinioni autentiche e regolari
• Fidelizza i clienti soddisfatti implementando azioni personalizzate
• Identifica i detrattori per trasformarli in promotori
• Compara la customer satisfaction tra i vari negozi (fisici o online)
• Migliora la brand image, la e-reputation e la local SEO

Utilizzare le giuste pratiche durante la raccolta, la gestione e la pubblicazione delle recensioni porta enormi vantaggi. Sei pronto a scoprirli?

Le recensioni clienti dei negozi: le tecniche omnichannel che puoi adottare

Utilizzando una terza parte fidata come Recensioni Verificate, la tua azienda potrà ottenere 3 tipi di recensioni clienti: le recensioni prodotto, le recensioni brand e le recensioni negozio.

Oggi ci concentreremo sulla strategia delle recensioni negozio. Le recensioni clienti sui punti vendita fisici riguardano negozi, ristoranti, hotel, agenzie o qualunque punto vendita fisico.

Per adottare un approccio di ascolto del cliente all’interno di un punto vendita fisico, ci sono 3 step da seguire: raccogliere, gestire e pubblicare le recensioni. Ecco qui alcune delle migliori pratiche per farlo e come ottimizzarle.

La raccolta delle recensioni clienti dei punti vendita fisici

A seguito di un’esperienza d’acquisto in negozio, al ristorante, in agenzia o in hotel, è importante misurare la soddisfazione dei clienti. Per farlo, puoi scegliere di raccogliere:

• Recensioni spontanee: tramite i social network o i siti di recensioni spontanee gli utenti online sono liberi di raccontare le loro esperienze. Il problema è che non è possibile essere certi della veridicità delle testimonianze: chiunque può postare una recensione a stelle su Google, un commento su TripAdvisor o una recensione su Facebook, senza nessuna prova di un acquisto reale del prodotto o del servizio proposti. Il rischio di raccogliere recensioni false, che siano esse positive o negative, è molto alto.
• Recensioni sollecitate: tramite una piattaforma all-in-one come Recensioni Verificate, è possibile sollecitare i tuoi clienti a lasciare delle recensioni post-acquisto. Questo approccio ti permette di raccogliere opinioni, trasparenti, autentiche e credibili.

Se segui i nostri suggerimenti per ottenere le opinioni dei tuoi clienti dopo un’esperienza all’interno dei tuoi store, esistono numerose opzioni adatte a te.

Per esempio, potresti raccogliere le recensioni direttamente dopo l’acquisto, sul posto (store, ristorante hotel, ecc.). Dopo il pagamento, un tablet con un questionario di soddisfazione potrebbe essere un’ottima scelta di combinare phygital e raccolta di recensioni. Questo metodo, però, non sempre dà il tempo necessario a lasciare un’opinione esaustiva rispetto all’esperienza, soprattutto nel caso si parli di una domanda aperta.

Per ottenere un feedback completo, ti suggeriamo di inviare un questionario di soddisfazione tramite email. L’invio non deve essere però effettuato troppo presto (pochi minuti dopo l’acquisto) o troppo tardi (molti mesi dopo). Lasciati guidare alla tua esperienza e conoscenza del settore. In generale, una buona strategia di partenza potrebbe essere quella di chiedere la valutazione alcuni giorni dopo l’arrivo del cliente.

In questo modo procedi con un approccio omnichannel: il customer experience diventa centrale e la sua valutazione avviene online, tramite email. Per ottimizzare l’email non dimenticare di personalizzare e integrare dei box per le risposte testuali.

La gestione delle recensioni clienti dei punti vendita fisici

Secondo lo studio di Uberall, l’86% dei consumatori sono più propensi a comprare dagli store che rispondono alle recensioni clienti. Inoltre, più di 8 consumatori su 10 non solo sono sensibili alle recensioni online, ma anche alle risposte che il marchio fornisce alle recensioni stesse.

La gestione delle recensioni dei clienti è essenziale. Dopo averle raccolte sul sito o sul questionario post acquisto di Recensioni Verificate, tutte le recensioni possono essere processate. Ti consigliamo di sfruttare questo passaggio di gestione interna delle recensioni per completare 3 obiettivi:

• Analizzare le recensioni dei negozi: sono positive o negative? Quali sono le ragioni dietro la soddisfazione, o meno? Non esitare a sfruttare l’analisi semantica, per arricchire il customer knowledge grazie ai riscontri testuali dei clienti.
• Comparare le recensioni negozio, le recensioni brand e le recensioni prodotto: se raccogli le opinioni dei tuoi clienti in merito a differenti argomenti (esperienza sul campo, acquisto di un prodotto, ecc.), ti consigliamo di comparare i risultati ottenuti dai diversi questionari. Se raccogli solamente recensioni negozio, ma in diversi punti vendita o aree geografiche, il discorso è lo stesso. In questo modo sarai in grado di identificare le criticità.
• Rispondere in maniera efficace alle recensioni negozio: secondo lo studio di Uberall, i venditori più noti tra quelli che hanno raccolto almeno 740 recensioni per negozio hanno risposto solamente al 9% di esse. Meno di un cliente su dieci ottiene una risposta dal brand. Tuttavia, rispondere alle recensioni è fondamentale per migliorare la credibilità, la e-reputation e il tasso di conversione. Per questo motivo consigliamo di rispondere alle recensioni positive e negative, per dare prova del tuo coinvolgimento all’interno in un processo di customer-listening.

La pubblicazione delle recensioni clienti dei punti vendita fisici

Per attivare una strategia di ascolto del cliente all’interno di uno store fisico, non è abbastanza raccogliere, processare e rispondere alle recensioni. L’ultimo passaggio è fondamentale: condividi i feedback dei tuoi clienti.

• Diffondi le recensioni dei clienti online: oggi, i consumatori moderni sono sempre più connessi. Diventa importantissimo, dunque, condividere i feedback dei clienti su Internet. Puoi pubblicarli sulla tua homepage, sulla pagina di Google My Business, sui social media oppure tramite newsletter… Non esitare a rendere visibili le opinioni sui diversi canali digitali, per dare forza alla tua brand image.
• Distribuisci le recensioni dei tuoi punti fisici offline: per completare la tua strategia di comunicazione, considera di condividere le tue recensioni dello store fisico direttamente all’interno del negozio! Potresti usare flyer, brochure, poster e altri oggetti pubblicitari. Qualsiasi materiale va bene per condividere la tua valutazione e ottenere altre recensioni da parte della tua clientela!

Grazie ai nostri suggerimenti su come raccogliere, gestire e pubblicare le tue recensioni, sei pronto per entrare in azione. Negozi, hotel, agenzie, ristoranti e punti vendita… scopri la nostra soluzione: