Recensioni clienti negative: 5 errori da evitare

Ripetiamolo insieme: le recensioni negative non sono una macchia definitiva sulla tua reputazione! Chiunque può essere soggetto a critiche, qualsiasi sia il suo ambito lavorativo.

Anche se l’idea è quella di garantire la maggiore customer satisfaction possibile e di limitare le recensioni clienti al massimo, è essenziale conoscere i giusti comportamenti da evitare nel momento in cui le stelline smettono (momentaneamente) di splendere.

1. Non rispondere alle recensioni clienti negative

Uno degli errori più comuni è la volontà di ignorare le critiche: fingere di non vedere le cattive recensioni e non rispondere non serve a nulla. Così facendo però si permette alle opinioni negative di rimanere su Internet senza alcuna risposta o spiegazione da parte dell’azienda che le riceve.

Va da sé che si tratta di una pratica capace di danneggiare la tua reputazione online e la tua credibilità. In più, la non risposta conduce a:

• Far crescere l’insoddisfazione dei clienti che non ottengono risposta alla propria esperienza negativa. Un cliente insoddisfatto può facilmente diventare un Detrattore e danneggiare la reputazione della tua azienda o del tuo negozio.
• Far scappare gli utenti interessati che scoprono la tua azienda online. La loro fiducia nei tuoi confronti potrebbe crollare vedendo le esperienze negative e il tuo comportamento in merito.
• Perdere consumatori attivi che non vorranno proseguire la loro esperienza con te. Anche dopo un’esperienza positiva, infatti, è possibile che i tuoi clienti non vogliano interagire con brand totalmente passivo di fronte alle esperienze di altri clienti come loro.

Per questo motivo, noi di Recensioni Verificate, ti consigliamo di rispondere a ogni recensioni, che sia essa positiva o negativa. Nel farlo dimostrerai pubblicamente che hai interesse in qualunque tuo cliente (insoddisfatto o meno). Inoltre, farai vedere che hai iniziativa e che vuoi risolvere qualsiasi problema ti si presenti.

Per facilitare il processo, la risposta delle recensioni clienti può essere fatta tramite la nostra soluzione in grado di raccogliere, gestire e distribuire le recensioni clienti.

 2. Rispondere alle recensioni clienti negative senza scusarti e in modo aggressivo

Rispondere alle recensioni clienti non è abbastanza per venire incontro ai clienti insoddisfatti. È necessario, infatti, lavorare sul contenuto e sulla forma del messaggio che veicoli online per:

• Essere customer-oriented. Rispondi scusandoti, non importa la ragione dell’insoddisfazione. Il cliente ha sempre ragione. Non farlo sarebbe contro le regole di una strategia fondata sulla customer centricity.
• Usare un tono empatico e professionale. La tua risposta dovrebbe riflettere la tua buona fede e la tua volontà di costruire una relazione duratura con il cliente non soddisfatto. Ti consigliamo di scusarti in modo sincero; con un tono professionale, cortese e gentile.
• Proporre soluzioni concrete per alleviare l’insoddisfazione. Alle scuse accompagna fatti concreti, è l’unico modo per trasformare i clienti da Detrattori a Promotori. Un commento negativo non implica la fine definitiva di una customer relationship!

Quindi, fornendo risposte online ben costruite, rapide e cortesi, puoi aumentare le tue possibilità di trasformare le recensioni negative in recensioni positive.

3. Non contattare il cliente in privato

Nel caso capitasse una recensione clienti negativa stai attento a non commettere l’errore di non contattare direttamente il cliente. Una risposta online pubblica, infatti, non sempre è abbastanza: contattare il cliente privatamente, magari per telefono, è essenziale per migliorare la customer relationship.

Per ottimizzare il contatto, è consigliabile contattare il cliente prima di postare la sua recensione. Grazie alla nostra soluzione, dalla sezione di moderazione potrai entrare in contatto con lui per capire le sue motivazioni e nel caso per riuscire a modificare la sua recensione in un commento positivo, oppure mantenendola uguale.

Grazie a questi scambi è possibile lasciare che il cliente si spieghi in dettaglio e, di conseguenza, per te di scusarti in maniera sincera offrendo aiuto per risolvere la situazione. In questo modo puoi trasformare un’esperienza negativa in un ricordo piacevole.

Hai capito: gestire le recensioni clienti negative è importante tanto in privato quanto in pubblico. Non lesinare sugli sforzi investiti nella relazione con i clienti per migliorare la customer experience!

4. Tentare di corrompere il cliente

Attenzione: entrare in contatto con il cliente non equivale a tentare di corromperlo! Ecco cosa puoi fare mentre discuti con lui:

• Scuse sincere e oneste, come visto in precedenza.
• Un invito a provare ancora¸ in condizioni migliori rispetto alle precedenti à che si intende?!?!?!
• Un risarcimento (ad esempio finanziario), in particolare quando l’esperienza del cliente ha portato a una perdita monetaria del cliente o a un danno specifico.

Tuttavia, questi esempi di azioni concrete non dovrebbero essere usati per “corrompere” il cliente. L’idea non è di invitarli a modificare un commento negativo in cambio di un regalo, un buono o una promozione. Ecco un esempio di confronto onesto che il tuo team d’assistenza potrebbe seguire in caso di parere negativo:

5. Rimuovere le recensioni clienti negative

Nel caso ti capiti una recensione negativa sulla tua pagina di Google My Business, scheda prodotto oppure sui social network, l’errore peggiore che tu possa fare è eliminarla! Questa pratica non solo implica una totale mancanza di trasparenza e autenticità, ma è effettivamente proibita nel caso in cui il cliente non sia informato.

Le recensioni clienti sul web sono regolamentate dallo standard NF ISO 20488. Introdotto nel 2013 (con l’impegno di Recensioni Verificate per la sua creazione) è stato poi migliorare nel 2017 dalle leggi di Digital Republic (articolo L111-7-2 del Codice del Consumatore).

All’interno del testo si proibisce la cancellazione delle recensioni clienti nel caso questi non vengano informati preventivamente. Sono previste multe da 75000€ a 375000€ per i trasgressori.

Viste le sanzioni, la reazione delle aziende potrebbe essere di informare i clienti della volontà di eliminare la recensione; in questo modo, però, ci si espone a differenti rischi:

• Perdita di credibilità e fiducia.
• Aumento della frustrazione dei clienti e dei Detrattori.
• Mancanza di trasparenza e autenticità.
• Rischio di sviluppare una brand image “sospetta”, in presenza di sole recensioni positive.

La soluzione migliore è quella di privilegiare la conversazione con gli utenti durante i momenti di crisi!

Nel caso capitasse una recensione negative non devi mai lasciarti andare al panico: cancellarla, non rispondere o farlo in maniera aggressiva o corrompere il cliente insoddisfatto sono praticamente sbagliate e dannose per la tua reputazione, la tua credibilità e le tue conversioni. Inoltre, nel caso volessi sviluppare una brand image positiva, aumentare la fedeltà dei clienti e trasformare l’insoddisfazione temporanea in una relazione duratura segui i consigli che ti abbiamo dato e scopri subito la nostra soluzione per raccogliere, moderare e distribuire le recensioni clienti: