Se a experiência do cliente fosse uma linguagem, seriam necessárias muitas lições e estudos, antes de dominar totalmente cada palavra ou frase. Na Opiniões Verificadas, estamos na vanguarda de jargões, siglas ou expressões que englobam um tema muito importante, cujo domínio é essencial para cada empresa: a experiência do cliente. Para ajudá-lo a entender os...
Se a experiência do cliente fosse uma linguagem, seriam necessárias muitas lições e estudos, antes de dominar totalmente cada palavra ou frase. Na Opiniões Verificadas, estamos na vanguarda de jargões, siglas ou expressões que englobam um tema muito importante, cujo domínio é essencial para cada empresa: a experiência do cliente.
Para ajudá-lo a entender os termos mais usados em uma discussão sobre a experiência do cliente, convidamos nossa equipe! Dez especialistas da Opiniões Verificadas explicam de forma simples todas as definições que você precisa saber. Pronto para descobri-los?
1) Customer centric
“Ser Centrado no Cliente significa organizar-se de uma forma que oriente todas as decisões estratégicas, avaliando diretamente seu impacto sobre os consumidores.”
Romain Z, Diretor de Vendas da França
Muitas pessoas costumam falar em “Customer centric”, sem saber a definição exata. Uma empresa centrada no cliente favorece uma organização focada em seus consumidores. Cada decisão leva em consideração o impacto sobre eles: que estão no centro das estratégias.
No entanto, a abordagem “centrada no cliente” costuma ser confundida com “focada no cliente”. Embora semelhantes, essas duas noções diferem de acordo com alguns autores. Ser “centrado no cliente” seria uma abordagem mais completa do que apenas ser “focado no cliente”.
2) NPS (Net Promoter Score)
“O NPS (Net Promoter Score) mede a intenção de recomendar clientes. Esta medida permite avaliar a relação com o seu consumidor e implementar as ações adequadas. ”
Bastien R, gerente de UX / UI Designer
Você conhece o NPS, essa pontuação de recomendação do cliente? Graças à solução a Opiniões Verificadas, você pode perguntar em suas solicitações pós-compra: “Você recomendaria * produto ou marca * a um amigo ou membro da sua família?”.
A pontuação, que varia de 1 a 10, identifica 3 perfis de clientes: Detratores (de 0 a 6), Neutros (de 7 a 8) e Promotores (de 9 a 10). Depois é só aplicar a seguinte fórmula:% de promotores -% de detratores. A pontuação, entre -100 e +100, corresponde à pontuação de recomendação do cliente!
3) Jornada do cliente
“A jornada é o caminho que o usuário percorrerá para atingir um objetivo final: venda, agendamento, solicitação de orçamento …”
Tamara D, gerente de parceria
A jornada do cliente deve ser visualizada como uma jornada real que contém várias etapas. Pode ser físico, digital, omnichannel…O ponto de partida não é outro senão a busca por informações, por exemplo, sobre um produto ou serviço. Nesta fase, o cliente ainda não é um consumidor em potencial e procura informações, descobre uma empresa ou um produto, realiza mais pesquisas e comparações (em particular devido às reviews online).
A compra é, então, uma etapa fundamental na jornada do cliente, que também pode ser um ponto de ruptura sem retorno. No entanto, o erro clássico é acreditar que a jornada do cliente termina aqui. No entanto, a fidelidade e a coleta de avaliações de clientes pós-compra são essenciais para fornecer uma jornada do consumidor completa e sem atritos.
4) Coleta Omnichannel
“Apoiar um cliente omnichannel significa permitir que ele obtenha uma visão geral em todos os seus canais de comunicação”
Yann M, gerente estratégico de contas
O termo “omnichannel refere-se à otimização de diferentes canais de vendas, distribuição ou mesmo do comércio. Para não ser confundido com multicanal (simples adição de vários canais), o omnichannel busca otimizar de forma consistente o uso de diferentes canais.
Na Opiniões Verificadas praticamos “coleta de reviews omnichannel”: graças à nossa solução, uma empresa pode obter feedback 360 ° do cliente. Após uma venda online, na loja, por telefone … Omnichannel é a chave para uma jornada otimizada do cliente!
5) VoC (voz do cliente)
“VoC é um verdadeiro braço de um negócio centrado no cliente. Otimiza a coleta de feedback do consumidor, a fim de identificar áreas prioritárias de melhoria em linha com as expectativas do cliente. “
Arthur C, Diretor de Produto
The Voice Of Customer é um neologismo recente. Este dispositivo refere-se à opinião do consumidor com suas próprias palavras, que pode ser coletada e analisada em tempo real, permitindo uma compreensão mais dinâmica e intuitiva das suas necessidade.
6) Rich Snippets
“Rich snippets são encontrados nos resultados de pesquisa do Google. Isso permite que os usuários da Internet vejam informações adicionais, como estrelas que representam a avaliação geral dos comentários dos clientes.”
Margaux P, gerente de sucesso do cliente
Quando um usuário realiza uma pesquisa no Google, os chamados snippets podem aparecer nos resultados da pesquisa. Eles permitem visualizar informações importantes, melhorando a experiência do usuário e potencializando a busca por informações.
Os Rich Snippets podem ser receitas de culinária, imagens, cartões, eventos, perguntas frequentes… Mas também avaliações de clientes, tornadas visíveis graças às estrelas da Opiniões Verificadas.
7) Feedback do cliente
“Este é um presente do seu consumidor! Seja positivo ou negativo, o feedback é sempre construtivo. É uma mina de ouro conhecer melhor os nossos clientes e estar o mais próximo possível das suas necessidades o que nos impulsiona constantemente a melhorar”.
Ingrid A, Gerente de Eventos e Comunicação
O “feedback do cliente” ou “reviews de clientes” se refere à informações após a experiência de compra de um produto ou serviço. Diferentes tipos de feedback do cliente podem ser coletados após a compra, como avaliações de marcas ou avaliações de produtos.
O valor do feedback é inestimável: por meio de uma pontuação de satisfação, ele tem o poder de ajudar as empresas a melhoria contínua de seus produtos, gestão etc.
8) ZMOT (Zero Moment of True)
“Essa é a fase da jornada do cliente que consiste na prospecção na rede antes do primeiro contato com a marca”.
Salomé R, gerente de marketing offline
O “Momento zero da verdade” é um conceito inventado pelo Google. Esse momento ocorre entre o estímulo (querer, precisar, pesquisar) e o primeiro contato com a marca, online ou na loja.
Este período de tempo pode ser o ponto de inflexão para uma experiência de cliente bem-sucedida: a imagem da marca deve, portanto, ser limpa! Usar símbolos de credibilidade e garantia, como avaliações de clientes, pode ajudar os clientes em potencial a se tornarem clientes com mais facilidade.
9) UGC (User Generated Content)
“Este é o conteúdo criado diretamente pelo usuário final. Eles podem assumir diferentes formas, como fotos, vídeos, comentários … UGCs permitem que as marcas obtenham conteúdo gratuito, melhorem seu SEO e gerem conversões”.
Fabien O, gerente de sucesso do cliente
O Conteúdo Gerado pelo Usuário (UGC) é o Santo Graal da experiência do cliente. Quando um consumidor decide se expressar espontaneamente sobre uma marca ou um produto, os benefícios são inúmeros: imagem de marca aprimorada, conversão favorecida, referência, maior presença na Internet, prova social, etc.
Eles permitem que você crie engajamento por meio de conteúdo sincero e autêntico (fotos e vídeos em redes sociais, avaliações de clientes no Google, etc.)
10) Phygital
“Phygital é a aliança entre o físico e o digital, a experiência física na loja, a experiência digital e as interações online. A jornada de compra não é mais segmentada, o cliente muda facilmente do físico para o digital e vice-versa. “
Kévin B, Gerente de Projeto
Surgida em 2013, a palavra “phygital” reúne o melhor do mundo físico e digital. Essa fusão melhora a experiência do cliente sem interromper a jornada de compra.
Graças à phygital, um cliente pode, por exemplo, ir a uma loja, experimentar uma peça de roupa em um provador conectado e pagar no caixa usando seu smartphone. Esta solução omnichannel oferece uma experiência completa, personalizada e digital.
A experiência do cliente é a chave para o sucesso do negócio! Com essas 10 definições principais explicadas pela equipe Opiniões Verificadas você agora é um especialista na área.
Preparem-se. A partir de sua próxima reunião, você poderá impressionar seus colegas dizendo-lhes: “Para otimizar nossa jornada de cliente, vamos apostar no phygital! Assim, poderíamos melhorar nosso NPS, coletar mais UGCs e otimizar nossa coleta de opinião omnichannel… Tudo em uma lógica customer centric!