5 dicas para melhorar a satisfação do cliente por meio das reviews

Para todas as empresas, melhorar a satisfação do cliente é uma questão que sempre deve estar no radar.  A missão é simples: conquistar cinco estrelas ao longo do tempo. Mas como visar essa máxima satisfação?  

Para responder a esta pergunta, uma alavanca é essencial: a Voz do Cliente. Ao coletar, gerenciar e publicar customer reviews pós-compra, cada empresa escuta seus clientes a fim de melhorar cada vez mais suas experiências.  

Você quer ser uma daquelas empresas que aumentam a satisfação dos clientes com as opiniões de seus consumidores? Aqui estão nossas 5 dicas a seguir. 

Espalhe uma cultura Customer Centric, para melhorar a satisfação do cliente 

Antes de desenvolver uma estratégia para ouvir os clientes e coletar opiniões, é essencial começar com um passo fundamental: difundir uma cultura de Customer Centric em toda a sua empresa.  

De fato, cada equipe (marketing, vendas, campo, gerentes) deve compreender a importância da Voz do Cliente. Falamos então de Customer Centricity, quando a empresa se centraliza no cliente, suas expectativas e suas necessidades.  

Esta estratégia de Customer Centricity deve ser distribuída de forma transversal, a fim de envolver todos os funcionários. Não hesite em criar uma equipe de “voz do cliente”, para medir e monitorar continuamente a evolução da satisfação do seu consumidor. Reuniões regulares também podem ser organizadas para lembrar a importância de ouvir os clientes, compartilhar os últimos comentários recebidos e refletir coletivamente sobre os vários planos de ação a serem implementados. 

Ao desenvolver esta mentalidade internamente, será então mais fácil coletar, gerenciar e disseminar o feedback do cliente… e assim melhorar a sua satisfação ao longo de toda a jornada do consumidor. 

Crie questionários de satisfação precisos e personalizados  

Suas equipes estão prontas para tirar proveito das reviews de clientes e realizar uma melhoria contínua? Boas notícias ! Agora é o momento de implantar um sistema de pesquisa relevante para coletar este feedback. 

Para conseguir isto, tenha em mente que o feedback do cliente que o ajudará a progredir é uma análise confiável, genuína e transparente. Portanto, é essencial contar com uma solução para coletar, gerenciar e divulgar opiniões pós-compra… Como a solução “Opiniões Verificadas”.

A partir da nossa ferramenta, você pode criar questionários de satisfação precisos e personalizados. Estes questionários de satisfação serão enviados aos clientes identificados através de provas de compra, seguindo uma experiência on-line ou em loja.  

Estes questionários de satisfação otimizados são fatores-chave de sucesso para a coleta de dados precisos. Portanto, é essencial personalizá-los e fazer as perguntas certas, para obter feedback relevante.  

Graças à riqueza do conteúdo coletado,  sua empresa será capaz de identificar mais facilmente os motivos de encanto e os pontos de atrito. A idéia é então estabelecer planos de ação para melhorar a satisfação do cliente … E apontar para 5 estrelas, após cada experiência entregue! 

 Desenvolva sua estratégia de produto ou serviço, graças às Customer Reviews  

Cada opinião de cliente é uma mina de ouro de informação, para desenvolver suas diferentes estratégias. De fato, quando a qualidade é associada a uma quantidade suficiente de opiniões recebidas, certas observações podem então emergir: 

• Muitos clientes estão reclamando de um defeito no mesmo produto?  
• Um serviço é frequentemente elogiado, através do feedback pós-compra coletado? 
• Você notou alguma sugestão de melhoria ao responder aos questionários de satisfação? 

A partir destes dados, você pode então melhorar sua estratégia de produto e serviço, etc. Assim como a experiência do cliente entregue. 

Desenvolva uma estratégia eficaz de gestão e moderação para melhorar a satisfação do cliente 

A coleta de reviews on-line não é a única alavanca a ser ativada, para ajudar a melhorar a satisfação do cliente. Após esta etapa, é essencial ter uma estratégia de moderação eficaz. Internamente, a fase de gerenciamento e moderação do feedback do cliente é essencial.  

Permite: 

• Estabelecer uma estratégia de resposta rápida e relevante: a gestão de opiniões é realizada em uma única plataforma, para facilitar o trabalho das equipes encarregadas das relações com os clientes. Assim que um aviso é recebido, todos os funcionários com acesso à ferramenta podem, portanto, responder a ele. Qualquer que seja a natureza do parecer (positivo ou negativo), é essencial estabelecer algumas regras. Por exemplo, uma carta de linguagem pode ser definida, para que todos os funcionários utilizem os termos certos e as frases certas, ao responderem online. Um tempo máximo de resposta também pode ser definido, para fornecer uma resposta rápida (mesmo em tempo real). Finalmente, é essencial garantir que cada resposta seja personalizada, para melhorar o relacionamento com o cliente. 

• Contatar clientes insatisfeitos antes da publicação da review: durante a fase de moderação, a Opiniões Verificadas lhe dão a oportunidade de intervir nas resenhas antes de sua publicação. Assim, você pode entrar em contato com os clientes, em caso de insatisfação. Nesta situação, o objetivo é propor uma solução para transformar o sentimento de insatisfação em oportunidade. Os consumidores poderão modificar sua análise antes da publicação, se sentirem que a experiência melhorou. Do ponto de vista comercial, esta estratégia permite transformar os Detratores em Promotores, e assim fortalecer a satisfação do cliente. 

• Analisar o feedback em tempo real: cada opinião coletada é uma oportunidade para melhorar. Seja sobre seus produtos, seus serviços, relações com o cliente na loja ou com o serviço pós-venda … Durante a fase de gerenciamento e moderação, o desafio é ser pró-ativo, o mais rápido possível. Não hesite em medir e analisar continuamente o feedback, para melhorar a satisfação do cliente a cada dia.         

Recompense os clientes mais fiéis e fomente o engajamento do cliente 

Para garantir a máxima satisfação do cliente e visar 5 estrelas, a idéia não é satisfazer todos os clientes em tempo hábil. Sua missão (se você a aceitar), é garantir a satisfação contínua com os clientes regulares. E para atingir este objetivo, nosso conselho é começar por construir a lealdade de seus clientes satisfeitos, depois estabelecer um processo de envolvimento a fim de criar relacionamentos sólidos e de longo prazo.  

Pronto para fazer da satisfação do cliente sua prioridade número 1? A Opiniões Verificadas acompanham você durante todo o seu projeto de escuta do cliente. 

Para atingir este objetivo, aqui estão nossas melhores práticas a serem implementadas: 

• Estabelecer recompensas, para clientes fiéis : você sabia que um aumento de + 5% na taxa de retenção pode aumentar a rentabilidade de uma empresa em 25 a 95%? Estes números confirmam a importância de reter clientes satisfeitos. Com isto em mente, aconselhamos que você estabeleça ações de fidelização recorrentes, tais como promoções exclusivas, convites para eventos ou ofertas de serviços personalizados (entrega gratuita, compras pessoais na loja, etc.) 

• Valorizar seus clientes satisfeitos omnichannel : para aumentar o envolvimento do cliente, não hesite em entrar em um processo de valorização da satisfação. De fato, se você destacar reviews positivas dos clientes em seu website, em suas redes sociais ou mesmo em PDV nas lojas, você estará mostrando “ao mundo inteiro” a importância dada à experiência do cliente. Não hesite em promover a satisfação do cliente através de formatos dinâmicos, como o vídeo. Por exemplo, a solução Teester (grupo SKEEPERS) coleta e divulga as opiniões dos clientes neste formato em vídeo. 

• Envolver clientes fiéis em projetos de construção de novos produtos: melhorar a satisfação do cliente também requer um maior envolvimento do cliente no coração dos projetos da empresa. Nosso conselho: identificar clientes comprometidos, que regularmente dedicam tempo para enviar opiniões pós-compra… e convidá-los para uma oficina para co-criar um novo produto ou serviço. 

Para melhorar a satisfação do cliente a longo prazo, a abordagem mais eficaz é desenvolver a coleta, gestão e divulgação das opiniões dos clientes.  Quando estes feedbacks são obtidos através de questionários de satisfação precisos e personalizados, seus benefícios são múltiplos: possibilitam disseminar uma cultura de Customer Centric internamente, melhoram continuamente a estratégia do produto ou serviço e reforçam a fidelização. 

Pronto pra encarar este desafio?