A jornada do consumidor é uma sucessão de estágios extremamente importante para quem vende online. Começa com o surgimento de uma necessidade, antes de terminar com um comportamento de lealdade (ou não) à uma marca. E ao longo dessa jornada, um elemento impacta as diferentes etapas: a opinião do cliente. Quer sejam estrelas, classificações ou...
A jornada do consumidor é uma sucessão de estágios extremamente importante para quem vende online. Começa com o surgimento de uma necessidade, antes de terminar com um comportamento de lealdade (ou não) à uma marca. E ao longo dessa jornada, um elemento impacta as diferentes etapas: a opinião do cliente.
Quer sejam estrelas, classificações ou comentários, as reviews são uma garantia, que concede maior credibilidade possibilitando uma maior conversão. Neste artigo, veremos como implantá-los em cada estágio da jornada do cliente. E aí, preparados?
Avaliações do cliente e a fase de busca de informações
A primeira etapa na jornada do cliente corresponde ao surgimento de uma necessidade. Compre um sofá novo em uma loja, encontre o melhor restaurante da região, peça material de escritório … Qualquer que seja a necessidade, o futuro cliente fará uma ação: buscar informações.
Nesta fase, o principal reflexo é pesquisar na Internet. O Google torna-se então o nosso melhor amigo: graças a ele, podemos digitar consultas ou palavras-chave, como “sofá de veludo barato”, “restaurante italiano São Paulo” ou “impressora de entrega rápida”. Quando a necessidade ainda não é clara, é raro digitar diretamente o nome preciso de uma marca, restaurante ou loja. Mas seja qual for a consulta, o motor de busca sempre sugere propostas diferentes.
É aqui que as avaliações dos clientes são particularmente úteis. Nos resultados das buscas do Google (SERP), as reviews são consideradas um rico conteúdo que orienta a busca por informações. Elas fornecem dados valiosos para o resto da jornada do consumidor: opiniões positivas e negativas, comentários, número de estrelas… Todos esses critérios são inestimáveis, para “obter uma opinião graças às opiniões”.
E as pessoas levam muito a sério as reviews de clientes: em média, 93% dos consumidores passam mais de um minuto lendo comentários online, de acordo com BrightLocal.
Avaliações do cliente e a fase de comparação
À medida que a busca por informações avança, a segunda etapa na jornada do cliente é a comparação. Nosso olhar se detém em várias opções de lojas, produtos ou restaurantes. Cabe agora avaliar as diferentes propostas, antes de fazer nossa escolha final.
Aqui, novamente, as reviews são essenciais. Os futuros compradores precisam ser tranquilizados e colocados em confiança. Portanto, eles contam com aqueles que já são clientes para comparar experiências diferentes. Nesta fase, podem ser consultados, analisados e comparados diferentes tipos de críticas: de marcas, críticas de produtos ou críticas de estabelecimentos, de acordo com a natureza da experiência pretendida.
Quando uma comparação é feita por meio das avaliações de clientes, diferentes critérios são levados em consideração nesta ordem: primeiro, a avaliação (84%), depois a veracidade e confiabilidade (81%), a atualidade da avaliação (80% ), o conteúdo em si (79%) e, por fim, a resposta da empresa (78%), segundo a BrightLocal.
Assim, para ter a chance de serem selecionadas durante a etapa de comparação, as empresas têm todo o interesse em otimizar cada um desses pontos. Ao coletar, gerenciar e publicar as avaliações por meio de terceiros confiáveis, como a Opiniões Verificadas, as empresas podem se beneficiar de um ativo: a PÁGINA CERTIFICADA.
A Página Certificada reúne todos os pontos importantes para o internauta: avaliações, comentários, data da avaliação, comprovação de sua confiabilidade, respostas de empresas, etc. Nesta fase, a Página Certificada é uma vantagem competitiva para se destacar e tranquilizar os usuários.
Avaliações do cliente e tomada de decisão
As reviews dos clientes são verdadeiros mecanismos de tomada de decisão. De acordo com o IFOP, 87% dos consumidores consultam pelo menos uma opinião antes de efetuar uma compra. Quase 9 em cada 10 clientes integram a consulta de feedback no centro da jornada.
Além disso, as reviews são consideradas prova social. Essas são evidências concretas, não promessas de marca. Você entendeu: as opiniões dos clientes podem orientar nossas decisões na hora de comprar. Portanto, recomendamos que as empresas capitalizem esse mecanismo de compra de diferentes maneiras. Como a jornada do cliente é cada vez mais omnichannel, o mesmo deve acontecer com a entrega de avaliações!
Por exemplo, as reviews são eficazes quando integradas a uma estratégia de comunicação digital, com implantação na primeira página de um site, nas páginas de produtos, em redes sociais, em um boletim informativo, etc.
Além disso, o lugar do feedback também é nos canais off-line, para impactar o cliente na hora de fazer uma compra na loja: panfletos, PDVs, pôsteres, etc. Todos os meios são bons, para aumentar a satisfação e estimular o atendimento.
Avaliações de clientes e fidelidade pós-compra
O ponto culminante da jornada do cliente não é apenas a compra: é também o momento em que o cliente consome ou usa um produto, ou quando experimenta um serviço em tempo real. A experiência vivida é um momento de verdade que pode gerar satisfação ou, pelo contrário, fazer arrepender-se de uma compra.
Mais uma vez, as avaliações dos clientes podem ajudar. Com uma solução como a Opiniões Verificadas os consumidores são questionados sobre sua experiência. Sua satisfação é coletada e analisada. E um dos objetivos finais desse processo é a lealdade.
Na verdade, graças a um questionário de satisfação personalizado, as empresas podem coletar com precisão e transparência os motivos de encanto ou os pontos de discórdia dos clientes. Nesta fase, as avaliações permitem identificar os compradores de alto valor agregado, ou seja, os clientes mais satisfeitos, engajados e rentáveis. Para isso, o ideal é contar com o feedback para desenvolver uma segmentação.
Com base nesta segmentação e nas opiniões mais positivas recebidas, podem ser implementados planos de ação de fidelização. Primeiro, não hesite em responder publicamente a todas as avaliações que você receber, tanto positivas quanto negativas. Ao fazer isso, você mostra sua consideração por todos os consumidores. Esta ação pode ser um motivo para comprar de volta, para clientes que estão satisfeitos com sua experiência e sua resposta personalizada, ou clientes que estão convencidos a dar uma segunda chance.
Por fim, para os clientes previamente identificados como satisfeitos, engajados e lucrativos para a empresa, recomendamos que você implemente ações específicas de fidelização: brindes para retirada na loja, promoção online, convite VIP para evento etc. depoimentos de consumidores satisfeitos podem até ajudar a identificar as preferências e hábitos desse tipo de cliente! Com esta abordagem, não há dúvidas: você está mirando em 5 estrelas.
Ao longo da jornada do consumidor, as avaliações são de fundamental importância. Para a empresa, para os clientes e para os futuros consumidores.
Você quer descobrir como implantar avaliações de clientes em cada estágio de sua jornada digital, física ou omnichannel? Não espere mais: