A Opiniões Verificadas compromete-se, no momento da coleta, a não escolher os consumidores em função do tipo do consumidor ou da frequência de compra. Por isso, todos os consumidores serão inquiridos. Todas as avaliações estão conectadas a um consumidor contatável. O consumidor tem a possibilidade de publicar uma opinião durante um período de três (3) meses após o envio do e-mail com o convite da Opiniões Verificadas na sequência de um ato de consumo. A possibilidade de um consumidor emitir uma opinião de cliente após um ato de consumo é, pois, temporalmente limitada. Além disso, o consumidor que tenha submetido uma avaliação, pode modificá-la por um período de três (3) meses após ter escrito a avaliação. Ao final desse período de três (3) meses, o consumidor pode apenas pedir que a sua opinião seja retirada. Enfim, um pedido de opinião poderá ser enviado ao consumidor sob apresentação de uma prova de compra no seu nome, sob condição que esta compra tenha sido feita durante os 12 (doze) últimos meses. A possibilidade de um consumidor emitir uma opinião de cliente após um ato de consumo é, pois, temporalmente limitada. A Opiniões Verificadas dispõe, em sua base, dos elementos que permitem identificar o consumidor e atestar seu ato de consumo. Note-se que a Opiniões Verificadas atua como terceiro. Por norma, não é fornecida qualquer compensação em troca do envio das opiniões do cliente, exceto para as opiniões claramente mencionadas como tal.

Opiniões Verificadas é um terceiro de confiança que garante uma transparência total em relação às marcas e aos consumidores. A Opiniões Verificadas compromete-se a publicar as informações, notas e comentários de forma estritamente idêntica às coletadas, com exceção de toda a menção e declaração de caráter ilegal ou ilícito. Recorda-se expressamente que o conteúdo dos comentários não deve violar as leis e regulamentos em vigor. Especialmente, são ilegais os comentários racistas, antissemitas, sexistas, difamatórios ou ofensivos, que violem a privacidade de uma pessoa, reproduzam trocas privadas ou usem obras protegidas por direitos autorais (texto, fotos, vídeos...). A Opiniões Verificadas não interfere de forma nenhuma na relação existente entre a marca e o consumidor. A Opiniões Verificadas verifica a origem das opiniões geradas através, por exemplo, do endereço IP identificado. No entanto, não é possível garantir o funcionamento perfeito do sistema de avaliação devido aos riscos inerentes, em particular os riscos de intrusão, desvio de fundos, vírus e fraudes latentes em um computador e sistema digital.

A moderação é um processo anterior à publicação de uma opinião. Ela tem por fim garantir a conformidade do conteúdo coletado de acordo com a lei e a norma ISO 20488 assim como com a presente Carta de Transparência da Opiniões Verificadas. A Opiniões Verificadas compromete-se a respeitar o conjunto destas disposições de modo a preservar a fiabilidade das Opiniões dos clientes publicadas e reserva-se o direito de contatar os autores de opinião para fins de verificação. Assim, no decurso do processo de moderação, a Opiniões Verificadas publica ou rejeita opiniões sempre que isso seja justificável. A rejeição de uma opinião resulta necessariamente de uma ação manual dos moderadores da Opiniões Verificadas, decorrente da sinalização da opinião em questão. Todas as partes interessadas e ações relacionadas à moderação são identificadas e rastreáveis. O mesmo prazo de moderação se aplica ao conjunto das opiniões, sejam elas positivas ou negativas.

A moderação é feita por ferramentas de TI e por pessoas físicas designadas como "moderadores". Estes moderadores fazem parte das equipes da Opiniões Verificadas e não podem estar em situação de conflito de interesse com as marcas notadas.

As competências requeridas e os meios necessários para o desempenho do papel de moderador são:

• Ter um domínio perfeito da língua em que a avaliação foi redigida. Validada objetivamente antes da atribuição do cargo, esta capacidade deve equivaler a um nível do tipo "Proficiente" do Quadro Comum Europeu de Referência para as línguas (nível C2 do QCER);

• Acessar o conteúdo integral da opinião de cliente coletada;

• Acessar os elementos relativos à identidade do autor, coletados durante a submissão das avaliações, para poder contatá-lo, se necessário;

• Acessar todas as informações relacionadas ao histórico da submissão da avaliação (número de submissões do mesmo aviso após rejeição inicial);

• Acessar o histórico de informações acerca do autor (número de avaliações publicadas, temas das avaliações anteriores);

• Poder confiar - de modo rastreável - a moderação de uma opinião de cliente a um outro moderador.

Durante a primeira etapa, denominada moderação automática, o conteúdo das opiniões é controlado, e as opiniões são encaminhadas para moderação nos seguintes casos:

Essas opiniões, uma vez colocadas em moderação dentro do back-office, permitem às marcas identificar e responder facilmente às opiniões potencialmente problemáticas.

Paralelamente, no decorrer da moderação automática, algumas opiniões são assinaladas aos moderadores da Opiniões Verificadas para a verificação manual quando:

Para os outros casos, a marca será encarregada de assinalar uma opinião considerada problemática aos moderadores da Opiniões Verificadas no decorrer da etapa seguinte.

Após a moderação automática, uma moderação manual é executada:

- Por um lado, através da ação da marca, respondendo aos consumidores e efetuando uma sinalização (junto aos moderadores da Opiniões Verificadas) das opiniões consideradas como problemáticas;

- Por outro lado, através da ação dos moderadores da Opiniões Verificadas, após a toda sinalização de opinião efetuada pela marca ou pelo sistema de moderação automática.

Assim, após a verificação manual das opiniões, os moderadores da Opiniões Verificadas decidem sobre a publicação ou não das opiniões em moderação. Esse sistema de moderação automática e humana permite evitar a publicação de opiniões que não respeitem o direito francês e a norma ISO 20488 assim como as Condições Gerais da Opiniões Verificadas e a presente Carta de Transparência. A moderação padrão é executada por predefinição "a priori", ou seja, antes da publicação das opiniões. No entanto, a parte manual continua disponível durante 3 meses a partir do back-office da marca e, por isso, pode ser feita "a posteriori" se necessário, como mencionado na parte 2.5 desta carta. A avaliação é então processada após a respetiva publicação.

A Opiniões Verificadas compromete-se a respeitar um mesmo prazo de Moderação para o conjunto das Opiniões, sejam estas positivas ou negativas. Esse prazo será definido automaticamente decorridos quatorze (14) dias após a submissão da Opinião. Determina-se que existem outros limites de tempo excepcionais para moderação, que podem variar de catorze (14) a vinte e oito (28) dias. Esses prazos são possíveis sob pedido expresso da marca à Opiniões Verificadas e por meio de documentos justificatórios. Por exemplo, poderá ser concedido um limite de tempo excepcional para moderação no caso de mudança da empresa da marca.

A Opiniões Verificadas compromete-se a informar sistematicamente o consumidor sobre a rejeição de uma opinião, bem como sobre o motivo da rejeição. A Opiniões Verificadas compromete-se, igualmente, a dar ao consumidor a possibilidade de submeter uma nova opinião após a supressão da sua primeira opinião, no curso do processo de moderação; com o limite máximo de três (3) opiniões. A Opiniões Verificadas não é obrigada a especificar os motivos de rejeição de uma opinião que tenha sido identificada com o objetivo de construir artificialmente ou de enviesar a avaliação do produto ou do serviço.

Motivos de rejeição das opiniões de Marca dos consumidores:

Motivos de rejeição das Opiniões de Produto de Consumidores:

A marca pode assinalar no seu back-office uma avaliação durante três (3) meses. Passado esse prazo, apenas poderá assinalar os quatro (4) motivos de recusa seguintes: a opinião contém informações de carácter pessoal ou qualquer outra informação susceptível de identificar o seu autor, a opinião submetida é considerada injuriosa, a empresa avaliada interviu no tratamento do litígio ou o autor da opinião contatou a empresa avaliada para notificar ou eliminar a sua opinião.

A Opiniões Verificadas se compromete a não modificar ou retirar o conteúdo de uma opinião de cliente. A Opiniões Verificadas não pode, portanto:

Em casos raros, os nomes e números de telefone comunicados nas opiniões podem ser substituídos por estrelas nas opiniões a fim de respeitar a confidencialidade dos dados pessoais.

Além disso, o consumidor que tenha submetido uma avaliação, pode modificá-la por um período de três (3) meses após ter escrito a avaliação. Ao final desse período de três (3) meses, o consumidor pode apenas pedir que a sua opinião seja retirada. Para solicitar a modificação ou a eliminação de sua opinião, o consumidor poderá entrar em contato com o serviço de moderação da Opiniões Verificadas, ou apresentar sua solicitação diretamente na publicação da sua opinião no certificado de opinião da Opiniões Verificadas. Após o pedido de alteração de uma opinião pelo respectivo autor, o serviço de moderação da Opiniões Verificadas recusará a opinião existente com a razão de rejeição correspondente, e enviará ao consumidor um novo formulário que lhe permitirá apresentar uma nova opinião. A mudança de uma avaliação é, portanto, realizada através uma recusa de avaliação acompanhada de uma reavaliação. 

A Opiniões Verificadas exibe todas as opiniões, sejam positivas ou negativas, desde que elas não tenham sido rejeitadas durante o processo de moderação. A Opiniões Verificadas não faz, portanto, qualquer seleção das opiniões que publica. A Opiniões Verificadas apresenta as opiniões cronologicamente, da mais recente à mais antiga, com base na data de entrada da opinião. A Opiniões verificadas restitui a avaliação na íntegra. Por norma, não é fornecida qualquer compensação em troca do envio das opiniões do cliente, exceto para as opiniões claramente mencionadas como tal.

Em cada opinião, a Opiniões Verificadas apresenta, no mínimo, as seguintes informações:

• A data e a hora de entrada da avaliação;

• A data da experiência do cliente;

• O nome próprio e a primeira letra do sobrenome do avaliador.

A Opiniões Verificadas pode, igualmente, apresentar as seguintes informações:

• O produto adquirido;

• O local de compra ou local de intervenção.

A Opiniões Verificadas pode apresentar, abaixo de cada opinião, o direito de resposta do representante do produto ou serviço avaliado. A Opiniões Verificadas não agrega a nota nem pondera a nota. A Opiniões Verificadas apresenta de forma transparente a nota média para cada uma das marcas avaliadas. A nota é obtida através do seguinte cálculo: nota média = (soma das notas das opiniões publicadas / número total das opiniões publicadas). A Opiniões Verificadas restitui aos internautas as opinião de clientes coletadas desde o início da sua colaboração até um máximo de cinco (5) anos. Em compensação, a nota média é calculada sobre os doze (12) últimos meses a fim de ser mais representativa da satisfação atual dos consumidores. Esses elementos são exibidos na certificação. As opiniões são conservadas durante um período de cinco (5) anos na base de dados da Opiniões Verificadas.

A avaliação é calculada da seguinte forma:

• Cálculo da média, para cinco (5) dígitos após o ponto decimal, de todas as classificações de avaliações publicadas;

• Para obter uma classificação entre 5: esta média, até cinco (5) dígitos após o sinal decimal, é arredondada para um dígito após o sinal decimal;

• Para obter uma classificação de 10: esta média, para cinco (5) dígitos depois do ponto decimal, é multiplicada por dois (2) e depois arredondada para um (1) dígito após o ponto decimal.

A Opiniões Verificadas permite a denúncia de uma opinião com conteúdo ilícito ou inapropriado por qualquer internauta. Essa denúncia pode ser enviada para : moderacao@opinioes-verificadas.com ou através da página de certificação da marca avaliada.

A Opiniões Verificadas oferece, ao representante do produto ou do serviço avaliado, a possibilidade de responder a qualquer momento a uma opinião recebida através do back-office cliente. Poderá:

• Agradecer ao consumidor pela colaboração;

• Fornecer respostas a perguntas nos comentários;

• Oferecer a sua versão dos fatos (com a possibilidade de anexar documentos);

• Mencionar eventuais alterações efetuadas no produto ou serviço desde a redação da avaliação.

As respostas são exibidas na sequência dos comentários relevantes. O consumidor recebe um e-mail notificando-o de qualquer mensagem sobre a sua avaliação enviada pelo representante do produto ou serviço avaliado. O consumidor poderá responder a esta comunicação sem a possibilidade de modificar a sua avaliação. Para modificar a sua opinião, o consumidor deverá solicitar a reavaliação, como explicado na parte 2.6 desta Carta. Essas trocas distintas serão visíveis para os internautas, exceto se a marca ocultar as trocas da conversação no seu back-office. A marca será, por sua vez, informada das mensagens deixadas pelos consumidores sobre os seus produtos e/ou serviços. Este procedimento oferece a possibilidade de a marca de solicitar explicações quando uma nota e/ou comentário lhe pareçam injustificados e, assim, ter um direito de resposta. Em nenhum caso, a Opiniões Verificadas deve interferir na relação existente entre a marca e o consumidor. Compete às marcas gerir todos os problemas ocorridos com um consumidor após a coleta de uma opinião pela Opiniões Verificadas.

Em caso de identificação de um redator que tenha publicado uma ou mais opiniões reconhecidas como ilícitas ou inapropriadas após a moderação, a Opiniões Verificadas acabará com a possibilidade de este consumidor publicar uma opinião e eliminará o conjunto das opiniões ligadas ao mesmo.

3.5. Respeito pela qualidade de Consumidor

Ao aceitar as Condições Gerais de Utilização da Opiniões Verificas e a presente Carta, os internautas que deixam uma opinião foram informados que eles devem respeitar certas condições cumulativas para poder emitir uma opinião, sendo elas:

Para uma boa execução do contrato, a marca deverá garantir a conformidade das condições mencionadas acima. É importante destacar que a Opiniões Verificadas pode voltar a contatar o consumidor por e-mail para fins de verificação do respeito às condições evocadas.