La recopilación de opiniones de clientes podría compararse con un maratón. Pensamos en el camino a seguir, los resultados por venir, las medallas (o estrellas) a obtener… Pero lo más importante no está ahí. ¡El paso que no debe subestimarse es el de la preparación!
Para tener éxito en la recopilación de opiniones de los clientes después de la compra, es necesaria una buena preparación del formulario de satisfacción. Porque no se trata solo de recoger opiniones: es necesario saber optimizar el contenido y la forma del cuestionario.
En este artículo, descubre nuestras 3 reglas de oro para aplicar. ¿Listo para cruzar la línea de meta y ganar las estrellas gracias a un formulario de calidad?
1- Una forma sintética vale X2
Empecemos por el formulario. Cuando un cliente recibe un cuestionario de solicitud de revisión/opinión del cliente en su bandeja de entrada, el peor de los casos sería ahuyentarlo. Para maximizar la tasa de respuesta, la longitud del formulario es el primer criterio a considerar.
El error común de las marcas es intentar recopilar demasiada información y hacer demasiadas preguntas. Sin embargo, al hacerlo, la tasa de rebote aumenta y la recopilación de opiniones se vuelve contraproducente.
En Opiniones Verificadas , asesoramos a las empresas que utilizan nuestra solución para favorecer los formatos cortos y sintéticos. Las preguntas deben ser sencillas, precisas y pocas. Vaya directo al grano, preguntando a tus clientes sobre:
- La puntuación general (sobre 5) atribuida al producto recibido / servicio realizado
- Un campo de libre expresión, para agregar un comentario y compartir una opinión más completa
También puedes agregar preguntas más específicas, en cantidades limitadas, como:
- Una puntuación sobre 5 vinculada a un criterio particular, como la calidad de un producto, o su sabor, estilo, facilidad de uso, etc.
- Una pregunta relacionada con la posible recomendación del producto a un ser querido (para calcular tu puntuación NPS )
- Una pregunta para determinar cómo se enteró el cliente de la marca (boca a boca, medios, etc.)
**Recuerda: la clave para aumentar sus tasas de respuesta es reducir el número de preguntas y limitar su complejidad. **
2- Preguntas cerradas, para respuestas optimizadas
La segunda regla de oro es favorecer las preguntas cerradas. Muchos comerciantes tienden a querer que los consumidores se expresen libremente. Luego aumentan el número de campos libres en sus cuestionarios. Esta práctica, que da rienda suelta a la Voz del Cliente, no es mala como tal. Pero en el contexto de recopilar opiniones de clientes posteriores a la compra , puede ser contraproducente.
En un mundo en plena efervescencia, donde la gente corre detrás del tiempo … Las marcas no deben malgastar a sus clientes. Ofreciendo solo preguntas abiertas, como en un cuestionario demasiado largo, el riesgo de pérdida o rebote es alto. Por otro lado, gracias a las preguntas cerradas, se reduce la tasa de esfuerzo. Por tanto, es más probable que los consumidores completen el formulario.
Para optimizar tu cuestionario de satisfacción, te recomendamos que:
- Dar preferencia a las preguntas cerradas, que consisten en elegir entre varias respuestas predefinidas: calificaciones de 5 estrellas o de 1 a 10, listas desplegables (botones de radio), etc. Estas preguntas se pueden ordenar por categorías, según el tipo de opinión recopilada . Por ejemplo, para proporcionar un cuestionario fluido, puede orientar al comprador comenzando con una pregunta cerrada sobre la experiencia general, antes de centrarse en preguntas cerradas por producto.
- Evita depender únicamente de preguntas abiertas, que ofrecen a los consumidores un campo libre para expresarse libremente. Este tipo de pregunta puede aparecer de forma complementaria, al final del cuestionario. A continuación, puedes recopilar más textualmente, utilizando una pregunta como “¿Algo más para agregar?” o algo como “Por favor, proporciona detalles de tu evaluación”.
3- La personalización como palanca del éxito
Has definido la longitud de tu formulario y escrito las preguntas cerradas que formarán parte del mismo: ¡enhorabuena! Pero un buen cuestionario de satisfacción no se limita a estos criterios. Nuestra tercera regla de oro es hacer de la hiperpersonalización una máxima prioridad.
Al utilizar una solución como Opiniones verificadas, tus expectativas se orientan hacia una colección masiva de revisiones/opiniones para obtener la mayor cantidad de comentarios posibles. ¿Qué pasa si esta expectativa se vuelve real, al combinar la recolección masiva y la personalización?
Cada cliente debe sentir que es único y que su solicitud posterior a la compra se le atribuye personalmente. Para lograr esto, estas son las reglas clave a seguir:
- Personalización de contenido
¿Qué podría ser más molesto que recibir un correo electrónico que no está dirigido o que no está dirigido a nosotros personalmente? Para evitar crear distancia con los consumidores, o incluso desviarlos de tu marca para futuras compras, la personalización es fundamental.
Se debe utilizar el conocimiento del cliente desarrollado a lo largo de los años en tu Base de datos. En tus cuestionarios de satisfacción, recuerda completar la identidad del comprador (nombre y apellido), el nombre de la tienda, la fecha de la transacción, el producto sobre el que desea tener una devolución, etc.
Cuanto más se guíe al cliente de forma personalizada y contextualizada, mejores serán las tasas de devolución.
- Personalización de envíos
Crear un formulario personalizado no es suficiente: también es necesario definir reglas de envío específicas.
Un cuestionario de satisfacción debería permitir a los compradores revisar una experiencia para compartir sus sentimientos. Pero un cuestionario enviado demasiado pronto (antes de recibir un producto) o demasiado tarde (varios meses después de una compra) no es óptimo. Con una secuencia deficiente de los envíos, la empresa podría perder credibilidad, afectar su imagen de marca o deteriorar las relaciones con los clientes.
Gracias a las Opiniones Verificadas, cada marca puede personalizar fácilmente las fechas de envío de sus solicitudes posteriores a la compra.
En caso de compra de un producto en la tienda, recomendamos entrevistar a un cliente lo antes posible después de su visita. Para servicios o productos con alto valor agregado, recomendamos dejar transcurrir un período de tiempo, para asegurar que el comprador haya tenido tiempo de consumir o utilizar su compra.
Dependiendo de tu sector de actividad y del tipo de bienes o servicios ofertados, la personalización de la relación post compra se puede realizar en dos etapas. Por ejemplo, un proveedor de energía puede realizar una encuesta después de firmar un contrato, y luego varios meses después, durante la relación. En el sector turístico, se puede enviar un cuestionario después de la reserva y luego al regreso de la estancia.
Estas solicitudes, personalizadas de acuerdo con el recorrido del cliente, fortalecen la relación posterior a la compra … ¡Y mejoran la experiencia del cliente entregada!
Para mejorar la recopilación de opiniones de los clientes, todo comienza con la implementación de un cuestionario de satisfacción optimizado. Gracias a estas 3 reglas de oro, ahora está listo para solicitar de manera efectiva a cada consumidor. Recuerda: un cuestionario sintético, con preguntas cerradas y donde la personalización reina dentro del contenido y para los envíos son las claves del éxito verificado.
Para descubrir nuestra solución y sus diversas características, solicita una demo y asesoramiento gratuito.
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