Para las empresas, los resultados son motores de conversión : desde la implementación de la pregunta Covid, la puntuación media general multisectorial es de 4,54 estrellas sobre 5, ¡con una tasa de respuesta del 71%!
Entre los impactos de la crisis sanitaria, el cierre de los puntos de venta supuso un auténtico golpe para el comercio español y europeo. En marzo de 2020, el 64% de los sectores han visto disminuir sus ventas, en comparación con el mes anterior al primer confinamiento.
Pero desde que las tiendas volvieron a abrir, las palabras clave son adaptación y resiliencia. Volver a poner lo “físico” en la mentalidad de los clientes es un desafío diario. Dado que los hábitos de los consumidores han evolucionado, debemos redoblar nuestros esfuerzos para que los clientes vuelvan a la tienda. Y para lograrlo, tenemos buenas noticias: ¡las reseñas de los clientes pueden ayudar!
En este nuevo artículo, te mostramos cómo usarlos de manera inteligente para alentar a los consumidores a que vengan a la tienda.
1. Céntrate en el SEO local
Esto lo especificamos en la introducción: los hábitos de los consumidores han cambiado. La crisis sanitaria ha acelerado la transformación de los clientes . Con el auge de la web, junto con el temor a la propagación del virus, es difícil hacer que la gente quiera volver a la tienda.
Sin embargo, existen soluciones para volver a captar la atención de los consumidores. No se mueven mucho … Pero cuando lo hacen, no dudarán en utilizar Google para información y orientación. Cuidar tu SEO local es, por tanto, una palanca imprescindible en tiempos de crisis.
Para estar bien posicionado en las búsquedas locales de los usuarios de Internet, es necesario mantener actualizado su listado de Google My Business . Para atraer a los usuarios de Internet, estos últimos deben indicar, en particular, su calificación media… ¡De las diversas opiniones recogidas durante la postcompra!
Al recopilar opiniones de clientes , aumenta su visibilidad en el SEO local. En el ranking de resultados locales, los datos de la plataforma Google My Business (33%) y las opiniones de los clientes (16%) son los dos factores cuyo impacto ha aumentado más desde 2013 (estudio de Whitespark ). Sin las estrellas, sería una lástima que los clientes regresen a la tienda: ¡casi el 78% de los clientes consulta en la web antes de realizar una compra en la tienda! (Estudio BVA )
2. Tranquiliza a los clientes con la pregunta de Covid
Para dar la bienvenida a los clientes a la tienda, optimizar tu presencia en los motores de búsqueda no es suficiente. En tiempos de crisis, la atención se centra principalmente en el cumplimiento de las medidas sanitarias. Antes de lanzarse a una tienda, el consumidor debe tener total confianza. ¿Se respeta mucho el uso de una mascarilla? ¿Cuál es el aforo máximo de clientes aceptado en la tienda? ¿Está bien distribuido el gel desinfectante?
Para obtener respuestas a estas preguntas, los clientes no dudarán en confiar en las opiniones de los clientes más recientes. Y para las empresas, buenas noticias: Opiniones Verificadas compromete a recopilar opiniones relacionadas con las medidas de salud .
Desde marzo de 2020, Opiniones Verificadas ha implementado la “Pregunta Covid”. Esta pregunta opcional, que se agregará a los cuestionarios permite a los clientes preguntar: “¿Cómo calificarías las medidas de protección en la tienda?”
Los beneficios de tal solicitud son múltiples. Este nuevo indicador es una verdadera palanca de tranquilidad para los clientes potenciales. Para los consumidores que comparten su experiencia, este medio de expresión es sinónimo de compromiso y ayuda mutua entre pares . Para las empresas, los resultados son motores de conversión : desde la implementación de la pregunta Covid, la puntuación media general multisectorial es de 4,54 estrellas sobre 5, ¡con una tasa de respuesta del 71%!
3. Identificar clientes satisfechos para aumentar la fidelidad y el boca a boca.
Si recopilar opiniones de clientes posteriores a la compra ya es un hábito … ¡Felicidades! En tiempos de crisis, esta estrategia puede permitirte volver a atraer clientes al campo.
Para que los clientes vuelvan a la tienda, el primer paso es sondear su opinión. A continuación, le aconsejamos que analice las devoluciones para identificar clientes satisfechos. Más allá de las 4 de 5 estrellas, puede considerar a los clientes conquistados como embajadores potenciales. ¡Asegúrate de cuidarlos!
Inicialmente, es probable que los clientes satisfechos por una primera experiencia repitan su visita al punto de venta. Luego, se puede desarrollar una estrategia de lealtad , basada en la retroalimentación positiva recopilada. Ofrecer una promoción o un regalo exclusivo la próxima vez que vengan a la tienda puede ser una buena idea, para animarlos a volver lo antes posible.
En segundo lugar, los clientes satisfechos son tus primeros influenciadores. Según un estudio de Esteban Kolsky, el 72% de los clientes comparte una experiencia positiva con 6 o más personas. ¡Y en tiempos de crisis , confiar en las recomendaciones de los clientes parece esencial! Para fomentar el boca a boca, considere invitar a los clientes a unirse a un programa de fidelización o “referals”. A cambio de recomendaciones, recompensas a tus clientes leales y multiplicas los beneficios económicos … ¡Una verdadera solución “win-win” para configurar la recopilación y análisis de opiniones post-compra!
4. Utiliza las opiniones de los clientes en una estrategia de comunicación omnicanal.
Para volver a atraer multitudes a la tienda, dominar tus acciones de comunicación y marketing es una prioridad. Las opiniones de los clientes pueden ayudarte a aumentar esta visibilidad tan buscada … ¡Tanto online como online! Porque recopilar opiniones posteriores a la compra y analizarlas no es suficiente. Tienes que valorar la Voz de tus clientes y hacer brillar las estrellas.
Para diferenciarse de la competencia y motivar a los clientes a que te visiten, piensa en la omnicanalidad . Al comunicarte en diferentes medios de comunicación (digitales o no), llegarás a diferentes destinatarios (locales, turísticos, etc.). Tu calificación media de la solución de Opiniones Verificadas es un argumento que prueba tu confiabilidad: resáltelo en el escaparate, en tus redes sociales, en tu sitio web, en tus catálogos … Desde formatos innovadores hasta medios tradicionales, todos los medios se adaptan al poder de las opiniones .
Junto con la satisfacción del cliente , también te recomendamos que comuniques tu propósito, tus valores, detrás de escena de tu empresa … Para muchos consumidores, la crisis de salud ha sido el detonante de la conciencia. Confiar en una empresa sincera, genuina e incluso comprometida se está convirtiendo en la norma. Las opiniones de los clientes son una prueba tangible de tu fiabilidad … Pero esto debe reforzarse mediante la creación de un fuerte vínculo emocional, que desencadena el deseo de empujar la puerta de una tienda.
Para reconquistar los corazones de los consumidores en las tiendas, centrarse en recopilar opiniones de los clientes es un primer paso. Entonces no olvides medir la satisfacción general para identificar a los prescriptores que acelerarán el boca a boca.
Finalmente, para diferenciarte de sus competidores, la difusión de las opiniones de los clientes debe realizarse de forma inteligente. En online para impulsar tu SEO local o en los medios de comunicación para desarrollar tu notoriedad, los enfoques son numerosos, pero el objetivo sigue siendo el mismo: ¡utilizar el poder de las estrellas para servir al comercio en la tienda!