La experiencia de cliente como factor clave en un modelo de negocio de éxito

La experiencia de cliente ha tenido importancia siempre, pero ahora con la digitalización se hace necesario colocarla en el centro de la estrategia.

Hace unos días atrás tuve una interesante conversación con gente muy top, sobre el producto digital tanto la parte B2B como B2C, su futuro y la situación real del mismo en el mercado español.

La situación sanitaria ha cambiado el paradigma tanto tecnológico como social y por ello se han sucedido cambios tan tangibles y nos hemos dado cuenta de situaciones como:

• El mercado español no está muy maduro y preparado para el avance rápido de la tecnología y el comportamiento del consumidor.
• Hay muchos « product makers » pero poca maduración del sector tecnológico.
• La cara y la voz del cliente es importante y más importante es tener claro los pasos del cliente, un funnel adaptado a cada modelo de negocio: identificación, activación, compromiso… son algunos de estos pasos fundamentales.
• Lo que sucede en España en es que las empresas no saben como abordar o conseguir que sus clientes se impliquen con el producto y eso pasa tanto en B2B como en B2C.
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Por otro lado, hay sectores que quizás tengan un mayor aplomo y estén volcándose en los siguientes puntos para poder proveer de productos digitales de calidad:

• Con la situación sanitaria hemos vivido un máximo empuje incluso una segunda gran revolución digital, pero el mercado es aún un poco lento.
• Incluso las empresas tradicionales, se han dado cuenta al fin, que el usuario o cliente digital es muy importante, incluso más que el cliente offline. Se han dado cuenta que han dejado pasar oportunidad de negocio.
• En consumidor está cansado de publicidad y lo que busca son experiencias. Tu producto digital debe satisfacer estas necesidades.
• Por desgracia, aún hay muchas empresas que ignoran la experiencia y la voz de sus clientes y no quieren saber la opinión de estos.
• Hay que prestar atención a lo que llamamos « social proof » que ya mencionamos en este post -> Pincha aquí.
• Los formatos de publicidad, sobre todo en social paid están ambiando y cada vez el testimonial, la experiencia es lo que prima y lo que obtiene mejor ROI.
• Incluir opiniones reales o testimoniales de tus productos en tu publicidad es efectivo 100%.

Como conclusión, y para cerrar con un buen sabor de boca, donde hay crisis hay oportunidad. Y debemos acostumbrarnos a identificar varios puntos

• El primero de ellos es aprender, aprender a saber porqué tenemos buena puntuación o reviews. Y si son negativas, tener acceso a la info. para saber qué ha sucedido.
• El segundo de ellos, es la actuación, ¿qué vamos a hacer? Mejorar la oferta y la segmentación y el acceso a los datos como valores fundamentales se entienden como algo imprescindible en este momento
• Y la tercera, mostrar. Debes enseñar al mundo lo felices que son tus clientes, la filosofía de tu empresa, tu transparencia, la confianza de tus clientes se basa en las experiencias reales de tus otros clientes. Acciones como « member gets member » han dado muy buenos resultados en este sentido.

Espero que esta pequeña reflexión te haya servido tanto si ofreces a tus clientes un SaaS, tanto como si tienes un Ecommerce o una agencia, porque al final ofreces un servicio, producto o tecnología basada en lo digital. Y saber qué rumbo tiene el mercado e incluso tener un modelo disruptivo puede hacer que pases de 0 a 100 en éxito.

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