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Las 5 expectativas de experiencia del cliente post-covid

El cliente post-covid ya no es una preocupación, sino el motor de la experiencia del mismo. Hoy en día, su vocación no es solo estar “en el centro” de la estrategia empresarial. Los roles se invierten: ¡ahora es el cliente quien impulsa las estrategias! Incluso se habla de una estrategia impulsada por el cliente, que reemplaza las estrategias centradas en el cliente.

Desde el inicio de la crisis sanitaria, una cosa es cierta: las expectativas de los consumidores ya no son las mismas. Estos seguirán evolucionando en post-covid, lo que dará paso a nuevos comportamientos y nuevas preferencias para influir en la relación marca-consumidor.

Entonces, ¿qué podemos predecir sobre estas nuevas expectativas? ¿Cómo cambiarán la experiencia del cliente? Te damos las respuestas.

1) Más evidencia, menos promesas

Durante muchos años, los consumidores perdieron la fe en las marcas.  ¿Cúal es la razón? La razón es un exceso de promesas, retórica comercial y una falta de proximidad que dañó su credibilidad y tranquilidad.

Los clientes prefirieren confiar en otros  clientes, a través de reseñas online, videos de consumidores… En definitiva, UGC (User Generated Content) que promueve la voz de los clientes y sus experiencias con transparencia y autenticidad.

En cuanto a las marcas, es urgente apostar por este contenido creado por los clientes, ya sea espontáneo (como una foto en las redes sociales) o solicitado (como una opinión de cliente solicitada en post-compra ). Esta retroalimentación proporciona evidencia creíble, que es más valiosa que una promesa infundada.

Revisión de cliente de deslizamiento francés

         Opinión del cliente Le Slip Français

En el futuro, es probable que las expectativas sobre las experiencias del cliente post-covid se orienten aún más hacia esta evidencia. Las opiniones de los clientes son omnipresentes en el proceso de compra y lo seguirán siendo Según  IFOP (el Instituto Francés de Opinión Pública) el 88% de los clientes las consulta antes de comprar. Los nuevos formatos dinámicos, como el video para el consumidor, enriquecerán el recorrido del cliente, desde la etapa de investigación hasta la comparación dentro de las fichas de productos y la decisión de compra. En post-covid, la consigna será prueba, llevada por la voz del cliente.

2) Un recorrido del cliente más omnicanal… ¡Pero no 100% digital! 

La crisis de Covid-19 ha privado a los consumidores de muchas experiencias de compra. Entre cierres de tiendas, dificultades a la hora de la entrega, escasez de determinados productos, etc. Es difícil mantener una experiencia de compra óptima, a pesar de los esfuerzos realizados en los últimos años por avanzar hacia un customer journey omnicanal.

De hecho, cada vez más marcas están implementando viajes de cliente unificados y sin problemas. La experiencia de compra puede comenzar en línea, antes de continuar en la tienda. Omnichannel (el uso de varios canales de la marca al mismo tiempo) facilita el recorrido y la experiencia de los clientes que quieren combinar instantaneidad y simultaneidad.

Durante el post-covid, muchos clientes esperan redescubrir esta noción de experiencia de cliente omnicanal. Sin embargo, ¡omnicanal no debería rimar con 100% digital! Después de más de un año marcado por los confinamientos y el alejamiento social, el regreso a la tienda deberá ocupar su lugar.

E incluso si están surgiendo nuevos conceptos como las compras en vivo, el placer de estar acompañado en la tienda (a través de personal shopper, en espacios de reserva específicos) seguirá desarrollándose.

Del mismo modo, cuando se trata de relaciones con los clientes, las personas siempre serán una fuerza impulsora detrás de la experiencia del cliente. Después de la compra, los clientes siguen apegados a las interacciones con las marcas. Al responder a las opiniones de los clientes de forma personalizada o al mantener los canales telefónicos para las discusiones orales, las marcas “obtienen” puntos.

 

3) Marcas que no solo responden, sino que también son proactivas

Las exigencias de los clientes son cada vez mayores. La reactividad de las empresas se convierte en motivo de enganche como de ruptura, durante la relación. Según una encuesta de InMoment, el 41% de los clientes cree que la falta de disponibilidad del personal cuando necesitan ayuda crea una mala experiencia para el cliente.

Para satisfacer con estas expectativas de capacidad de respuesta (o incluso inmediatez), las empresas deberán equiparse con herramientas, como los chatbots. Estos ayudan a desarrollar una estrategia de comercio conversacional, que podría representar el futuro de la experiencia del cliente.

Pero mañana, las empresas ya no solo tendrán que ser reactivas… ¡También tendrán que ser proactivas! La idea ya no es esperar pacientemente las revisiones espontáneas de los clientes o las llamadas al servicio de atención al cliente. Para mejorar continuamente la experiencia de compra y estar más cerca de los clientes, el objetivo es adoptar un enfoque activo.

Al acercarse al cliente, iniciar un diálogo, enviar un cuestionario de satisfacción posterior a la compra para recopilar las opiniones de los clientes… Los clientes esperan que la empresa se ocupe de ellos, y eso comienza siendo proactivo e inverte la relación.

4) Más co-construcción, a lo largo del proceso de compra

Ya no es una sorpresa: los consumidores se están convirtiendo en Actores Consumidores. A partir de ahora, ya no son pasivos dentro de una relación transaccional, sino actores de una experiencia emocional. A lo largo de la relación, las expectativas evolucionan hacia una mayor participación del cliente. En el post-covid, es una apuesta segura que la co-construcción de ofertas o la co-creación de productos serán las palabras clave de una experiencia de cliente exitosa.

Escuchar a los clientes, a través de una estrategia de recogida, moderación y difusión de las opiniones de los clientes, es además uno de los primeros ladrillos de un proceso de co-construcción. Al encuentar las opiniones de los clientes después de una compra, todas las empresas pueden mejorar su estrategia o incluso crear nuevos productos o servicios para satisfacer con las expectativas.

Para ir aún más lejos, las marcas pueden implicar a los clientes en un proceso de ayuda mutua. La solución de Preguntas y Respuestas de Opiniones Verificadas permite a los clientes establecidos responder preguntas de clientes potenciales, directamente en las hojas de productos. Este enfoque colaborativo también involucra a asesores, que pueden intervenir durante las discusiones.

En post-covid, los clientes podrán encontrar momentos para compartir “en el campo” con las marcas. Se pueden imaginar talleres de co-creación físicos para anclar aún más al cliente en una estrategia impulsada por el cliente.

5) Valores cada vez más importantes de autenticidad, fiabilidad y transparencia

Cada vez son más los consumidores que se dejan guiar por sus valores antes de realizar una compra. Se favorecen las marcas que comparten los mismos compromisos y la misma visión del mundo. Y en este período marcado por la incertidumbre y el sentimiento de desconfianza, son los valores de autenticidad, transparencia y confiabilidad los que prevalecens.

Trás la pandemia, esta búsqueda de significado en las relaciones con las marcas seguirá siendo relevante, incluso reforzada. Por el lado del consumidor, ya estamos viendo nuevos hábitos que consisten en escanear las composiciones de alimentos o productos de belleza.

En cuanto a las marcas, se multiplican las “empresas de misión”, así como el deseo de restablecer una relación de confianza. Esto implica, en particular, la elección de soluciones fiables durante todo el proceso de compra. Por ejemplo, las opiniones recopiladas por un tercero de confianza certificado abogan por la autenticidad, la fiabilidad y la transparencia. ¡Perfecto para satisfacer las nuevas expectativas de los consumidores!

Se abre una nueva era y ya no podemos volver atrás. Hoy en día, los consumidores esperan más pruebas de las marcas, un recorrido del cliente omnicanal, proactividad, participación en un proceso de co-construcción, pero también respeto por valores sólidos. Mañana, las expectativas de la experiencia del cliente post-covid se fortalecerán.

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