¿Por qué y cómo se debe responder a una reseña de Google?

La respuesta de una empresa a una reseña de Google es el tercer factor con mayor impacto en la percepción de los internautas. Después de compartir una experiencia positiva y de conceder una calificación de estrellas alta, los consumidores prestan mucha atención a las respuestas de la marca (Bright Local, 2022).

Por eso, ante una opinión positiva o negativa, todas las empresas deben adoptar un hábito: responder de forma regular y eficaz a todas las opiniones de Google. ¿Estás listo para descubrir por qué y cómo, gracias a los siete consejos de Opiniones Verificadas de SKEEPERS?

¿Por qué se debe responder a una reseña de Google?

Los consumidores son unos aliados muy valiosos. Hay un acto reflejo que cada vez está más arraigado en los hábitos de los clientes tras una experiencia en tienda o en línea: compartir su opinión en Internet. Estos comentarios positivos o negativos suponen una información valiosísima para las empresas. También son una oportunidad para comunicarse con los clientes a través de respuestas públicas.

De hecho, las marcas tienen la oportunidad de responder a todas las críticas positivas y negativas recibidas en línea. Con nuestra solución Opiniones Verificadas de SKEEPERS, responder a las opiniones y comentarios es pan comido. En particular, estas respuestas permiten:

• Demostrar autenticidad y transparencia.
• Crear una estrategia customer-centric enfocada en el diálogo y colaboración.
• Fomentar la tranquilidad y la confianza de todos los internautas.
• Ayudar a la empresa a desarrollarse, a través del refuerzo de su referenciación natural y la captación de nuevos clientes. El 96 % de los clientes leen las respuestas de las empresas a las reseñas en línea, especialmente cuando buscan un comercio local (fuente: Brightlocal, 2020).
• Conservar la clientela existente. Responder a una reseña de Google es una señal de atención que fortalece la relación con los clientes leales.
• Potenciar la imagen de marca, la reputación y la credibilidad de la empresa, con comentarios personalizados «reales».
• Convertir a los detractores en promotores: ¡una respuesta positiva a una opinión negativa puede transformar tu relación con los clientes!

Para mejorar la satisfacción del cliente y preservar tu reputación, te recomendamos que respondas con la mayor frecuencia posible a los comentarios. El objetivo es simple: proporcionar una respuesta rápida, eficiente, útil y transparente a todas las reseñas de Google.

¿Cómo se debe responder a una reseña de Google? Siete consejos de Opiniones Verificadas

1. Da las gracias al consumidor 

Responde siempre a las reseñas de Google con un agradecimiento. Tanto si se trata de un comentario positivo como negativo, debes dar las gracias a los consumidores por su contribución. Sea cual sea la situación, un «gracias» causa una buena impresión y mejora la satisfacción.

2. Personaliza la respuesta

Nuestra plataforma Opiniones Verificadas de SKEEPERS te permite configurar respuestas predefinidas, según el tipo de revisión y la calificación (como se menciona en nuestras Condiciones generales de uso). Sin embargo, esta función debe usarse con moderación. Para responder de forma eficaz a una reseña de Google, no hay nada como personalizar las respuestas.

Estos son nuestros consejos:

• Especifica el nombre o apellido(s) del cliente al principio del comentario.
• Menciona el número de pedido, para proporcionar una experiencia de comercio electrónico.
• Recuerda el día de la experiencia de compra.
• En el comentario, señala el problema o la situación mencionada para demostrar que lo comprendes.
• Redacta y propón una solución personalizada para el cliente.

Todos estos elementos permiten dar una respuesta a medida, reforzar tu credibilidad y evitar comentarios genéricos. Según el barómetro Qualiweb 2021, el 65 % de los clientes ya no admite respuestas estandarizadas. 

3. Humaniza la respuesta del servicio de atención al cliente

Una buena respuesta personalizada va siempre acompañada de una firma «humanizada».

De hecho, es esencial mostrar a los clientes que un miembro del servicio de atención al cliente ha leído sus comentarios. Para forjar relaciones más sólidas con el autor de la reseña, considera firmar tu respuesta con el nombre y el cargo del asesor en cuestión. He aquí algunos ejemplos :

• Lea, community manager
• Jules, miembro del servicio de atención al cliente
• Isabelle, gerente de relaciones con los clientes

Una firma personalizada es una garantía de tranquilidad, confianza y credibilidad.

4. Cuida la forma de las respuestas

A la hora de responder a una opinión sobre una marca, un producto o un establecimiento, la forma del mensaje cuenta tanto como el contenido. La ortografía y el estilo de escritura son especialmente importantes. Para el 97 % de los clientes, la ortografía es un elemento fundamental, lo que repercute en la relación con el cliente (Orthodidacte, 2020).

Estos son nuestros consejos a la hora de redactar comentarios en nombre de la empresa:

• Utiliza un estilo profesional y amable.
• Evita errores ortográficos o de sintaxis con un corrector ortográfico.
• Muestra la personalidad de tu empresa en tus mensajes. Por ejemplo, aporta un toque de humor para reforzar el apego y el impacto emocional.

5. Discúlpate y propón soluciones

El cliente manda y su palabra es sagrada. En caso de recibir opiniones negativas, la respuesta debe seguir siendo respetuosa y amable. Ante un comentario negativo sobre la marca, el establecimiento, el producto o el servicio, no es necesario cuestionar el discurso del cliente. Estos son nuestros consejos para responder de forma adecuada:

• Discúlpate siempre que recibas una mala calificación y una experiencia del cliente negativa.
• Asume los errores cometidos por la empresa y admite que tienes la culpa.
• Cuenta con una estrategia de «problema-solución» y ofrece soluciones concretas al cliente (un vale de descuento, una conversación exhaustiva con atención al cliente, etc.).

6. Haz preguntas

Para responder de forma eficaz a una reseña de Google, es fundamental favorecer la comunicación horizontal. El objetivo es desterrar cualquier postura cerrada al diálogo.

Responder a una reseña positiva o negativa es una gran oportunidad para establecer una interacción real con el cliente. Aprovecha para hacer preguntas, sobre todo para aclarar una situación y mostrar tu deseo de mejorar su experiencia.

7. Propón una conversación en vivo

La respuesta a una reseña de Google no marca el final del intercambio con el cliente Por el contrario, las reseñas pueden dar paso a un trato más privado y directo con el consumidor. Si crees que el caso de un cliente en particular requiere un trato más personalizado, te aconsejamos algunas acciones que puedes llevar a cabo:

• Pregunta abiertamente al cliente si le gustaría continuar la conversación con la empresa.
• Proporciona la dirección de correo electrónico de atención al cliente o un número de teléfono, para facilitar el intercambio.
• Informa al cliente de tu disponibilidad y tu capacidad de respuesta para planificar el intercambio privado.

¿Formas parte de las empresas B2B o B2C que recogen, gestionan y distribuyen opiniones de los clientes? ¡Felicidades! Ha llegado el momento de responder con eficacia a las reseñas positivas y negativas con nuestras recomendaciones.

He aquí un resumen de nuestros consejos para pasar a la acción:

• Personaliza la fórmula de bienvenida (saludo + nombre o apellido del cliente).
• Da las gracias al cliente por su reseña.
• Pide disculpas o proporciona elementos de respuesta contextualizados.
• Haz preguntas y propón soluciones o un intercambio privado, si es necesario.
• Humaniza la firma al final de la respuesta.