¿El confinamiento ha cambiado permanentemente los hábitos de consumo? Definitivamente sí. Una cosa es cierta, las críticas u opiniones de los clientes hicieron un avance espectacular durante este período. Su publicación, y más aún su consulta, ha aumentado significativamente. Confinados, los franceses claramente querían compartir su experiencia y contribuir activamente a la elección informada de otros consumidores. Y más cuando se sabe que el 92% de los usuarios de Internet confían en las opiniones online tanto como en las opiniones de sus seres queridos, no es sorprendente que las opiniones aumenten la conversión. Y es una apuesta segura que la tendencia se consolidará en los próximos meses. Es de interés para las marcas jugar esta carta de transparencia, un valor ahora más que nunca requerido por los consumidores en un contexto posterior al confinamiento. Si bien las marcas cuestionan la forma correcta de involucrar a sus clientes, los consumidores tienen expectativas específicas de sus compromisos concretos.
Comunidades comprometidas
El análisis de los comentarios de los clientes publicados en las últimas semanas es inequívoco. Hemos descifrado 1.4 millones de opiniones publicadas durante el encierro. Obligados a quedarse en casa, los consumidores han recurrido naturalmente al ecommerce, se han animado a comprar online. Hasta ahora, nada sorprendente. Pero para ciertos sectores, la tasa de depósito de las opiniones de los clientes ha explotado, literalmente. A la cabeza sectores como casa y jardín: la proporción de compradores online que dejaron una opinión aumentó un 43%. El aumento también es notable en el sector de TI (+ 20%) y el sector de bebés-niños (+ 23%). Las comunidades nunca habían sido tan activas como ahora.
Esta tendencia confirma que el encierro cambiará permanentemente el comportamiento de los franceses: el consumidor favorecerá a las marcas cuyos valores van más allá del encantamiento, de la superficialidad, con una evidencia concreta, con valores como la transparencia. Las empresas tendrán que comprometerse y producir mucho más que un discurso frontal. La transparencia se ha convertido en un negocio de activos y el cliente es el contribuyente de mayor valor.
Una fuerte necesidad de seguridad
En la media, de 4.5 millones de sesiones analizadas, la tasa de consulta de las opiniones aumentó en un 45%. Después de una fase de asombro ante el anuncio del confinamiento, donde el número de opiniones se redujo drásticamente, las cifras de consultas se dispararon a mediados de Abril. Se duplicaron en comparación con lo habitual. Dos razones para este aumento. La llegada masiva de personas neo-digitales. Se estima que 2 millones de compradores hicieron su primera compra online durante el confinamiento. Y claro, naturalmente sintieron la necesidad de tranquilizarse antes de ordenar. Por su parte, los usuarios de Internet más experimentados han consultado las opiniones más de lo habitual, en particular para evaluar los tiempos de entrega o las condiciones sanitarias establecidas en las unidades.
En el momento de la finalización del confinamiento, pero el problema y la preocupación de la salud persistía. Los esfuerzos realizados en los puntos de venta inevitablemente despiertan interés. Es en esta dinámica que hemos estado ofreciendo a nuestros clientes de manera offline durante algunos días para evaluar las medidas sanitarias adoptadas. Los consumidores ahora pueden evaluar las marcas y empresas con este criterio. Éste último puede utilizar estas opiniones como elementos de confianza y transparencia con todos sus clientes.
Más exigentes y alérgicos al discurso vertical, los consumidores ya no son sujetos neutros, sino que se consolidan como palancas de marketing. A menudo, las marcas los perciben erróneamente como un concepto hueco, la transparencia, que implica principalmente la publicación de opiniones y reseñas auténticas, distinguirá a las empresas que han aprendido las lecciones correctas de la crisis que estamos atravesando.
Autor: Pascal Lannoo CMO y CXO en Net Reviews – Opiniones Verificadas
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