Si vous lisez les articles d’Avis Vérifiés avec attention, vous n’avez pas pu louper nos 3 règles d’or pour améliorer vos questionnaires de satisfaction, et ainsi optimiser l’étape de collecte d’avis client. Par la suite, vous avez certainement pris connaissance de nos 10 recommandations pour valoriser les avis dans votre stratégie de communication (afin de...
Si vous lisez les articles d’Avis Vérifiés avec attention, vous n’avez pas pu louper nos 3 règles d’or pour améliorer vos questionnaires de satisfaction, et ainsi optimiser l’étape de collecte d’avis client. Par la suite, vous avez certainement pris connaissance de nos 10 recommandations pour valoriser les avis dans votre stratégie de communication (afin de booster l’étape de diffusion). Vous êtes donc prêts à collecter et diffuser les avis post-achat de vos clients… Mais qu’en est-il de l’étape intermédiaire de modération ? Entre la collecte et la restitution en ligne, quelles sont les bonnes pratiques pour modérer et gérer les feedbacks en interne ? Pour vous guider tout au long de cette étape essentielle, voici nos 4 conseils de gestion et de modération des avis clients.
Qu’est-ce que le processus de modération ?
Avant de passer à la pratique, un peu de théorie s’impose. Avis Vérifiés est une solution spécialisée dans la collecte, la modération et la restitution d’avis post-achat. Le processus est le suivant :
- Les commerçants sollicitent les clients par le biais d’un questionnaire de satisfaction envoyé par e-mail.
- Une fois les avis marque et produits collectés, ces derniers passent en étape de modération.
- Enfin, les avis sont diffusés sur la page d’attestation Avis Vérifiés du commerçant ou sur ses pages produits. Ils peuvent même être valorisés sur différents supports de communication (catalogues, réseaux sociaux, PLV, etc.).
L’étape de modération a pour objectif de s’assurer de la conformité du contenu collecté, en respectant tout un cadre légal : le droit français, la norme Afnor NF ISO 20488 et les Conditions Générales d’Utilisation d’Avis Vérifiés.
Grâce à ce processus, la publication des avis fiables est préservée. Lorsque cela est justifiable, certains retours peuvent être rejetés, en informant le client au préalable. C’est notamment le cas des contenus illicites, injurieux et discriminatoires.
Lors de l’étape de modération, chaque entreprise peut répondre au client avant la publication de l’avis. Cette méthode permet de traiter un problème ou un commentaire de façon personnalisée. Mais ce n’est pas tout ! Tout au long du processus de modération, des bonnes pratiques peuvent être appliquées, pour améliorer la gestion des avis et la relation client. Prêts à les découvrir ?
1. Adopter une gestion des avis régulière, pour ne pas multiplier les avis en attente
Le délai de modération est le même pour l’ensemble des retours d’expérience, qu’ils soient positifs ou négatifs. Ainsi, un avis collecté peut rester en modération jusqu’à 7 jours. Tout au long de cette période, la marque peut échanger avec le client dépositaire de l’avis. Ce dernier peut même faire évoluer sa note.
Toutefois, la publication des avis collectés doit se faire par ordre chronologique. Si certains commentaires sont en attente prolongée, cela retarde la publication des avis ultérieurs. Ce blocage de diffusion de l’ensemble des avis clients peut freiner la visibilité de la marque, sa capacité à rassurer les internautes ou générer des conversions. Nous recommandons donc aux entreprises de contrôler régulièrement les avis en attente de modération, pour agir rapidement si nécessaire. Cette démarche empêchera de multiplier les retours d’expérience en attente… Et permettra une gestion plus fluide et optimale pour les équipes de modérateurs !
2. Travailler la pertinence des réponses, pour satisfaire les clients
Lors de la phase de modération, l’entreprise dispose de 7 jours pour apporter une réponse adéquate avant la publication de l’avis. C’est notamment pendant cette période que les avis négatifs pourront être traités. Vos équipes auront donc pour mission d’apporter une réponse construite pour satisfaire le client… Sans oublier qu’elle sera diffusée aux yeux de tous !
Car si l’entreprise peut entrer en contact direct avec le client, n’oubliez pas que la réponse aux avis en ligne (sur l’attestation Avis Vérifiés ou sur les fiches produits) s’effectue de façon publique. Chaque internaute pourra lire la réponse apportée suite à un retour d’expérience positif ou négatif. Soigner les réponses est donc indispensable.
Voici nos bonnes pratiques pour optimiser la pertinence des réponses à apporter :
- Remerciez le consommateur pour sa démarche de dépôt d’avis.
- Préoccupez-vous des commentaires avant de vous focaliser sur la note.
- Ne reprochez rien au client : allez plutôt dans son sens, en présentant vos excuses en cas d’insatisfaction.
- Restez le plus concret et bref possible.
- Pensez à apporter des solutions (remboursements, échanges, bons d’achat, etc.)
Pour humaniser l’échange, signez la réponse par le prénom du modérateur ou conseiller client.
3. Configurer les règles de modération, pour simplifier le processus de gestion
Au sein de la solution Avis Vérifiés, chaque entreprise a la possibilité de configurer des règles de modération. Nous recommandons notamment de créer des catégories dans la partie “Configuration”, puis d’y paramétrer des mots interdits et censurés. Ainsi, si un avis collecté comporte un des mots prédéfinis, les avis seront automatiquement placés en modération, quelle que soit la notation. Cette méthode vous permettra d’identifier plus facilement les avis à traiter.
Ces catégories peuvent comporter les noms des concurrents (pour éviter la publication de leurs noms sur vos contenus). Vous pouvez également renseigner des mots clés propres à votre secteur qui peuvent être considérés comme sensibles (problèmes de sécurité avec le matériel, problèmes éthiques, etc.).
Grâce à ces règles de modération, les équipes ne sont plus dédiées à une modération 100 % manuelle. L’outil aide les entreprises à gagner du temps sur cette étape cruciale !
4. Faciliter le partage des avis en interne
Pour simplifier la modération des feedbacks clients, il est essentiel d’avoir un modérateur ou une équipe dédiée à cette mission. Toutefois, la culture client, basée sur l’écoute et l’action, doit se diffuser à tous les niveaux en interne. Dès l’étape de modération, pensez donc à faciliter le partage des avis en entreprise, pour favoriser une démarche d’amélioration continue.
Nous vous conseillons de créer des “tags” lors de la modération, pour faciliter le classement des avis par thème (et pas seulement par note !). L’attribution d’un tag peut déclencher l’envoi d’une notification par e-mail aux services concernés. Par exemple,le service Qualité pourra être alerté sur la sécurité des produits, tandis que le service Logistique recevra tous les avis relatifs aux prestataires de transport.
Grâce à cette classification et ce partage auprès des collaborateurs, l’analyse de verbatims et la mise en place de plans d’action sont simplifiées. Enfin, la solution Avis Vérifiés vous permet de rédiger des notes internes à relier aux avis. Cette fonctionnalité vous aide à notifier une ou plusieurs personnes de l’équipe, pour faire passer un message suite à un retour d’expérience. En centralisant ces notes et échanges au sein de la plateforme, vous optimisez la gestion des retours et des plans d’action à mettre en place. L’idéal pour impliquer les collaborateurs dans votre stratégie customer-centric !
Pour mettre en place une stratégie d’avis clients pertinente, il ne suffit pas de solliciter les consommateurs puis de diffuser leurs retours d’expérience. L’étape intermédiaire de modération et de gestion est indispensable. En suivant nos conseils, vous optimisez l’ensemble de votre stratégie client : alors, prêts à passer à l’action, en utilisant la solution Avis Vérifiés ?