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Avis Clients - Conseils & Tendances

5 attentes post-covid en matière d’expérience client

Le client n’est plus une préoccupation, mais le moteur de l’expérience client. Aujourd’hui, sa vocation n’est plus seulement d’être “au centre” de la stratégie des entreprises. Les rôles s’inversent : c’est maintenant le client qui propulse les stratégies ! On parle même de stratégie customer-driven, venant remplacer les stratégies customer-centric.

Depuis le début de la crise sanitaire, une chose est sûre : les attentes des consommateurs ne sont plus les mêmes. Ces dernières continueront d’évoluer en post-covid, ce qui laissera place à de nouveaux comportements et de nouvelles préférences pour influencer la relation marque-consommateurs. 

Mais alors, que pouvons-nous prédire, sur ces nouvelles attentes ? Comment feront-elles évoluer l’expérience client ? Voici nos réponses.

1) Plus de preuves, moins de promesses

Pendant de trop nombreuses années, les consommateurs perdaient toute confiance envers les marques. La raison ? Un excès de promesses, de discours commerciaux et un manque de proximité qui nuisaient à la crédibilité et la réassurance. 

Les clients préféraient (et préfèrent toujours) se fier à leurs pairs, par le biais d’avis en ligne, de vidéos consommateurs… Bref, d’UGC (User Generated Content) qui prônent la Voix des clients et leurs expériences avec transparence et authenticité. 

Du côté des marques, il est urgent de miser sur ces contenus créés par les clients, qu’ils soient spontanés (comme une photo sur les réseaux sociaux) ou sollicités (comme un avis client sollicité en post-achat). Ces retours d’expérience apportent des preuves crédibles, qui ont plus de valeur qu’une promesse infondée.

Avis client slip Français

Avis client Le Slip Français

A l’avenir, les attentes des consommateurs ont de grandes chances d’être encore plus orientées vers ces éléments de preuve. Les avis clients sont omniprésents dans les parcours d’achat et le resteront (88 % des clients les consultent avant d’acheter, d’après l’IFOP). Les nouveaux formats dynamiques comme la vidéo consommateur viendront enrichir les parcours client, de l’étape de recherche à la comparaison au sein des fiches produits, jusqu’à la décision d’achat. En post-covid, le mot d’ordre sera la preuve, portée par la Voix du client.

2) Un parcours client plus omnicanal… Mais pas pour autant 100 % digital ! 

La crise du Covid-19 a privé les consommateurs de nombreuses expériences d’achat. Entre la fermeture des magasins, les difficultés de livraison, la pénurie de certains produits… Difficile de maintenir une expérience d’achat optimale, malgré les efforts mis en place ces dernières années pour tendre vers un parcours clients omnicanal.

En effet, les marques sont de plus en plus nombreuses à mettre en place des parcours clients unifiés et sans coutures. L’expérience d’achat peut commencer en ligne, avant de se poursuivre en magasin. L’omnicanal facilite les parcours et enchante l’expérience des clients qui souhaitent allier instantanéité et simultanéité. 

En post-covid, les clients sont nombreux à espérer retrouver cette notion d’expérience client omnicanale. Pour autant, omnicanal ne devra pas rimer avec 100 % digital ! Après plus d’une année marquée par les confinements et la distanciation, l’Humain et le retour en magasin devront reprendre leur place. 

Et même si de nouveaux concepts comme le live shopping voient le jour, le plaisir d’être accompagné en magasin (par le biais de personal shopper, sur des créneaux de réservation spécifiques) continuera notamment de se développer. 

De même, en matière de relation client, l’Humain restera toujours un moteur de l’expérience client. En post-achat, les clients sont toujours aussi attachés aux interactions avec les marques. En répondant de façon personnalisée aux avis clients ou encore en maintenant des canaux téléphoniques pour échanger de vive voix, les marques “marquent” des points !

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3) Des marques non seulement réactives, mais aussi proactives

Les exigences des clients se renforcent. La réactivité des entreprises devient un motif d’enchantement comme de rupture, au cours de la relation. D’après une enquête d’InMoment, 41 % des clients estiment que le manque de disponibilité du personnel à un moment où ils ont besoin d’aide crée une mauvaise expérience client. 

Pour répondre à ces attentes de réactivité (voire d’instantanéité), les entreprises devront s’équiper d’outils, comme des chatbots. Ces derniers aident au développement d’une stratégie de commerce conversationnel, qui pourrait représenter l’avenir de l’expérience client. 

Mais demain, les entreprises ne devront plus seulement être réactives… Elles devront aussi être proactives ! L’idée n’est plus d’attendre patiemment les avis clients spontanés ou les appels auprès du service client. Pour améliorer l’expérience d’achat en continu et être au plus proche des clients, l’objectif est d’adopter une démarche active. 

En allant au contact du client, en initiant le dialogue, en envoyant un questionnaire de satisfaction post-achat pour collecter des avis clients… Les clients attendent que l’entreprise soit aux petits soins, et cela commence par être proactif et investi tout au long de la relation.

4) Davantage de co-construction, tout au long du parcours d’achat

Ce n’est plus une surprise : les consommateurs se transforment en Consomm’Acteurs. Désormais, ils ne sont plus seulement passifs au sein d’une relation transactionnelle, mais acteurs d’une expérience également émotionnelle. Tout au long de la relation, les attentes évoluent vers plus d’implication du client. En post-covid, il y a fort à parier que la co-construction d’offres ou la co-création de produits seront les maîtres mots d’une expérience client réussie. 

L’écoute client, par le biais d’une stratégie de collecte, modération et diffusion d’avis clients, est d’ailleurs une des premières briques d’une démarche de co-construction. En sondant l’avis des clients après un achat, chaque entreprise est en mesure d’améliorer sa stratégie, voire de créer de nouveaux produits ou services pour répondre aux attentes. 

Pour aller encore plus loin, les marques peuvent impliquer les clients dans une démarche d’entraide. La solution Q&A d’Avis Vérifiés permet aux clients avérés de répondre aux questions de potentiels clients, directement sur les fiches produits. Cette approche collaborative implique aussi les conseillers, qui peuvent intervenir lors des échanges.

Solution QandA d'Irun

Solution Q&A d’Irun

En post-covid, les clients pourront retrouver des moments de partage “sur le terrain” avec les marques. Des ateliers physiques de co-création pourront être imaginés, pour ancrer davantage le client dans une stratégie customer-driven.

5) Des valeurs d’authenticité, de fiabilité et de transparence toujours plus importantes

Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à se laisser guider par leurs valeurs, avant de passer à l’achat. Les marques qui partagent les mêmes engagements et la même vision du monde sont favorisées. Et dans cette période marquée par l’incertitude et le sentiment de défiance, ce sont les valeurs d’authenticité, de transparence et de fiabilité qui priment. 

En post-covid, cette quête de sens dans les relations avec les marques sera toujours d’actualité, voire renforcée.  Du côté des consommateurs, nous assistons déjà à de nouvelles habitudes consistant à scanner les compositions de produits alimentaires ou de beauté. 

Du côté des marques, les “entreprises à mission” se multiplient, tout comme la volonté de réinstaurer une relation de confiance. Cela passe notamment par le choix de solutions fiables, tout au long du parcours d’achat. Par exemple, les avis collectés par un tiers de confiance certifié prônent l’authenticité, la fiabilité et la transparence.. Parfait pour répondre aux nouvelles attentes des consommateurs !

Une nouvelle ère s’installe, et nous ne pouvons plus faire marche arrière. Aujourd’hui, les consommateurs attendent de la part des marques davantage de preuves, un parcours client omnicanal, de la proactivité, une implication dans un processus de co-construction, mais aussi le respect de valeurs fortes. Demain, ces attentes en matière d’expérience client se renforceront. Alors, pourquoi attendre pour y répondre ? Pour passer à l’action aux côtés d’un tiers de confiance certifié, c’est par ici :

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