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Avis Clients - Conseils & Tendances

5 conseils pour améliorer la satisfaction client, grâce aux avis clients

Pour toutes les entreprises, améliorer la satisfaction client est un enjeu majeur. La mission est simple : viser les 5 étoiles, pour tous les clients, dans la durée. Mais comment viser cette satisfaction maximale ? 

Pour répondre à cette question, un levier est indispensable : la Voix-du-Client. À travers la collecte, la gestion et la diffusion d’avis clients post-achat, chaque entreprise fait preuve d’écoute client, pour in fine, améliorer les expériences vécues. 

Vous souhaitez faire partie de ces entreprises, qui boostent la satisfaction client, grâce aux avis en ligne ? Voici nos 5 conseils à suivre.

1. Diffuser une culture Customer Centric en interne, pour améliorer la satisfaction client

Avant de développer une stratégie d’écoute client et de collecte d’avis, il est indispensable de commencer par une étape clé : diffuser une culture Customer Centric, auprès de l’ensemble de votre entreprise. 

En effet, chaque équipe (marketing, commerciale, terrain, managers) doit comprendre l’importance de la Voix-du-Client. On parle alors de Customer Centricity, lorsque l’entreprise devient centrée sur le client, ses attentes et ses besoins. 

Cette stratégie Customer Centric doit être diffusée de façon transverse, afin d’impliquer tous les employés. N’hésitez pas à créer une équipe « Voix-du-client », pour mesurer et suivre en continu l’évolution de la satisfaction client. Des réunions régulières peuvent également être organisées, pour rappeler l’importance de l’écoute client, partager les derniers feedbacks clients reçus et réfléchir collectivement aux différents plans d’action à mettre en place.

En développant cet état d’esprit en interne, il sera alors plus facile de collecter, gérer et diffuser les feedbacks clients… Et ainsi d’améliorer la satisfaction client, tout au long du parcours client. 

2. Créer des questionnaires de satisfaction précis et personnalisés

Vos équipes sont prêtes à tirer profit des avis clients, pour faire preuve d’amélioration continue ? Bonne nouvelle ! Il est maintenant temps de déployer un système d’enquête pertinent, pour collecter ces retours d’expérience.

Pour y parvenir, gardez à l’esprit que les feedbacks clients qui vous aideront à progresser sont les avis fiables, authentiques et transparents. Il est donc essentiel de s’appuyer sur une solution de collecte, de gestion et de diffusion d’avis post-achat… Comme Avis Vérifiés !

Notre solution agit en tant que tiers de confiance, de façon transparente et impartiale. A partir de l’outil all-in-one Avis Vérifiés, vous pouvez créer des questionnaires de satisfaction précis et personnalisés. Ces enquêtes de satisfaction seront envoyées aux clients identifiés par une preuve d’achat, suite à une expérience en ligne ou en magasin. 

avis verifies satisfaction client

Ces questionnaires de satisfaction optimisés sont des facteurs clés de succès, pour collecter des données précises. Il est donc primordial de les personnaliser et de poser les bonnes questions, pour obtenir des retours d’expérience pertinents. 

Grâce à la richesse des verbatims obtenus en réponse, votre entreprise pourra plus facilement identifier les motifs d’enchantement et les points de friction. L’idée est ensuite de mettre en place des plans d’action, pour améliorer la satisfaction client… Et viser les 5 étoiles, après chaque expérience délivrée ! 

3. Faire évoluer sa stratégie produit ou service, grâce aux avis clients

Chaque avis client est une mine d’or d’informations, pour faire évoluer vos différentes stratégies. En effet, lorsque la qualité des verbatims est associée à une quantité suffisante d’avis reçus, certains constats peuvent alors émerger :

  • Les clients sont-ils nombreux à se plaindre d’un défaut sur le même produit ? 
  • Un service est-il souvent complimenté, à travers les feedbacks post-achat collectés ?
  • Avez-vous remarqué certaines suggestions d’amélioration, lors des réponses aux questionnaires de satisfaction ?

A partir de ces données, vous pourrez alors améliorer votre stratégie produit, service… Ainsi que l’expérience client délivrée. C’est notamment la stratégie qu’a adoptée la marque Aubade, qui utilise la solution Avis Vérifiés.

satisfaction client Aubade

Grâce à sa collecte d’avis post-achat, l’entreprise a pu développer de nouvelles offres de produits, comme une gamme de sous-vêtements sans armatures. L’écoute client a également été un point de départ intéressant, pour améliorer le calendrier annuel envoyé aux clients fidèles.

Découvrez notre solution

4. Développer une stratégie de gestion et de modération efficace, pour améliorer la satisfaction client

La collecte d’avis en ligne n’est pas le seul levier à activer, pour contribuer à l’amélioration de la satisfaction client. Après cette étape, il est indispensable d’avoir une stratégie de modération efficace. En interne, la phase de gestion et de modération des feedbacks clients est essentielle. 

Elle permet notamment de :

  • Mettre en place une stratégie de réponse rapide et pertinente : la gestion des avis s’effectue sur une seule et même plateforme, pour faciliter le travail des équipes en charge de la relation client. Dès la réception d’un avis, tous les collaborateurs ayant accès à l’outil peuvent donc y répondre. Quelle que soit la nature de l’avis (positif ou négatif), il est indispensable d’instaurer des règles d’or. Par exemple, une charte de langage peut être définie, pour que tous les collaborateurs utilisent les bons termes et les bonnes tournures de phrases, lors d’une réponse en ligne. Un délai de réponse maximal peut également être fixé, pour offrir une réponse rapide (voire en temps réel). Enfin, il est essentiel de veiller à ce que chaque réponse soit personnalisée, pour améliorer la relation client.
  • Prendre contact avec les clients insatisfaits avant la publication de l’avis : lors de l’étape de modération, Avis Vérifiés vous laisse l’opportunité d’intervenir sur les avis avant leur publication, en cas de litige ou de mécontentement. Ainsi, vous pouvez entrer en contact avec la clientèle, en cas d’insatisfaction. Dans cette situation, l’objectif est de proposer une solution pour transformer le sentiment d’insatisfaction. In fine, les consommateurs pourront modifier leur avis avant publication, s’ils estiment que l’expérience s’est améliorée. Du côté de l’entreprise, cette stratégie permet de transformer les Détracteurs en Promoteurs, et ainsi renforcer la satisfaction client.
  • Analyser les retours d’expérience en temps réel : chaque avis collecté est une opportunité de s’améliorer. Qu’il s’agisse de vos produits, de vos services, de la relation client en magasin ou avec le service après-vente… Lors de l’étape de gestion et de modération, l’enjeu est de faire preuve de proactivité, dès la réception d’un avis. Inutile d’attendre d’obtenir un volume conséquent de feedbacks clients, pour commencer à agir. N’hésitez pas à mesurer et analyser en continu les retours d’expérience, pour améliorer chaque jour la satisfaction client.         

5. Récompenser les clients les plus fidèles et favoriser l’engagement client

Pour garantir une satisfaction client maximale et viser les 5 étoiles, l’idée n’est pas de satisfaire chaque client ponctuellement. Votre mission (si vous l’acceptez), est de garantir une satisfaction continue, auprès de clients réguliers. Et pour atteindre cet objectif, notre conseil est de commencer par fidéliser vos clients satisfaits, puis de mettre en place une démarche d’engagement client… Afin de nouer des relations solides, dans la durée. 

Pour y parvenir, voici nos bonnes pratiques à mettre en place :

  • Mettre en place des récompenses, pour les clients loyaux : saviez-vous qu’une hausse de +5 % du taux de rétention peut booster la rentabilité d’une entreprise de 25 à 95 % ? Ces chiffres confirment l’importance de fidéliser les clients satisfaits. Dans cette optique, nous vous conseillons d’instaurer des actions de fidélisation récurrentes, comme des promotions exclusives, des invitations à des événements ou des offres de services personnalisés (livraison offerte, personal shopper en boutique, etc.)
  • Valoriser vos clients satisfaits, de façon omnicanale : pour booster l’engagement client, n’hésitez pas à entrer dans une démarche de la valorisation de la satisfaction. En effet, si vous mettez en avant les avis clients positifs sur votre site Internet, sur vos réseaux sociaux ou encore sur de la PLV en magasin, vous montrez “au monde entier” l’importance accordée à l’expérience client. N’hésitez pas non plus à valoriser la satisfaction client par le biais de formats dynamiques, comme la vidéo. Par exemple, la solution Teester (groupe SKEEPERS) permet de collecter et diffuser des avis clients sous ce format tendance.
  • Impliquer les clients fidèles dans des projets de co-construction : l’amélioration de la satisfaction client passe également par une plus grande implication des clients au cœur des projets de l’entreprise. Notre conseil : identifier les clients engagés, qui prennent régulièrement le temps de déposer des avis post-achat… Et les convier à un atelier de co-création d’un nouveau produit ou service.

Pour améliorer la satisfaction client sur le long terme, la démarche la plus efficace est de développer la collecte, la gestion et la diffusion d’avis clients. 

Lorsque ces retours d’expérience sont obtenus grâce à des questionnaires de satisfaction précis et personnalisés, leurs bénéfices sont multiples : ils permettent de diffuser une culture Customer Centric en interne, d’améliorer la stratégie produit ou service en continu ou encore de renforcer la stratégie de fidélisation et l’engagement client.

Prêts à faire de la satisfaction client votre priorité n°1 ? Avis Vérifiés vous accompagne tout au long de votre projet d’écoute client. 

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