Nous préférons vous prévenir tout de suite. Dans cet article, nous ne dresserons pas la liste des situations négatives survenues en 2020. Les conséquences de la crise du Covid-19 sont connues de tous… Mais savez-vous que le bilan de l’année écoulée réserve aussi son lot de (belles) surprises ? Au sein de notre dernière étude...
Nous préférons vous prévenir tout de suite. Dans cet article, nous ne dresserons pas la liste des situations négatives survenues en 2020. Les conséquences de la crise du Covid-19 sont connues de tous… Mais savez-vous que le bilan de l’année écoulée réserve aussi son lot de (belles) surprises ?
Au sein de notre dernière étude “Crise sanitaire & bouleversements des comportements post-achat : retour sur l’année 2020”, nous décryptons les réels impacts de la crise en matière d’expérience post-achat. Avis en ligne, notes moyennes, satisfaction générale, taux d’ouverture, taux de réponse, recommandation client… Quelles sont les conclusions à tirer de l’année 2020 ? Découvrez-les dans cet article, grâce à 5 chiffres clés positifs à retenir !
8 secteurs sur 10 ont augmenté leur taux d’ouverture lors du premier confinement
Crise sanitaire ou non, la collecte d’avis clients en post-achat est indispensable pour les entreprises BtoB et BtoC. Pour mesurer le succès d’une expérience client, l’envoi d’un questionnaire de satisfaction est essentiel. L’e-mail est le canal à privilégier pour y parvenir : il permet d’entrer en contact et de collecter un feedback simplement.
En 2020, ces sollicitations dématérialisées étaient toujours aussi utiles et appréciées. Lors du premier confinement (au mois d’avril), 82 % des secteurs ont augmenté le taux d’ouverture aux sollicitations post-achat. Un bilan plus que positif pour plus de 8 secteurs sur 10 !
DÉCOUVREZ POURQUOI LES FRANÇAIS ONT DAVANTAGE CONSULTÉ LES ENQUÊTES DE SATISFACTION EN 2020
71 % : l’excellent taux de réponse à la “Question Covid”
Avoir des clients qui ouvrent et consultent les questionnaires de satisfaction par e-mail ne suffit pas. L’indicateur à surveiller est le taux de réponse : il s’agit du pourcentage de clients répondant à la demande d’avis client reçue après un achat.
Pendant l’année 2020, cet indicateur était en hausse. A titre d’exemple, 77 % des secteurs analysés ont augmenté leur taux de réponse lors du premier confinement (versus la période pré-confinement n°1).
Pour booster ce taux de réponse, les entreprises utilisant la solution Avis Vérifiés peuvent personnaliser le contenu de leurs questionnaires. Et afin de faciliter la gestion de la crise en magasin, nos équipes ont proposé aux marques l’ajout d’un nouvel indicateur facultatif : la question Covid.
Dès le mois de mars 2020, la question “Comment évalueriez-vous les mesures de protection en magasin ?” a alors pu être posée aux clients se rendant aux points de vente. Cette question a permis aux marques de se démarquer, en prêtant un intérêt sincère aux conditions d’hygiène appliquées. Les consommateurs ont apprécié cette sollicitation contextualisée et bienveillante, comme en témoigne l’excellent taux de réponse de 71 %.
96 % des secteurs ont maintenu ou amélioré leur satisfaction client lors du second confinement
Pouvons-nous affirmer que 2020 était l’année de la satisfaction client ? La réponse pourrait être “oui”, en regardant les chiffres tirés de l’étude.
A chaque vague de confinement, les notes moyennes attribuées suite à un achat s’envolent et frôlent l’excellence. Le second confinement est d’ailleurs le théâtre d’un véritable pic de satisfaction : 96 % des secteurs ont amélioré ou maintenu leur score de satisfaction (versus la période de pré-confinement n°2).
Mais alors, comment expliquer cette augmentation des notes moyennes attribuées ? Une plus grande indulgence de la part des consommateurs est-elle à souligner ? Les entreprises ont-elles délivré des expériences plus qualitatives ? Les raisons sont nombreuses (comme nous l’évoquions dans cet article “L’impact de la seconde vague sur la satisfaction client”), mais la conclusion est unique : 2020 rimait bien avec satisfaction générale !
4,64/5 : le plus grand pic général de notes moyennes atteint en 2020… Lors du premier confinement !
Les chiffres positifs à retenir se poursuivent avec cette note : 4,64/5.
Nous venons de voir qu’en période de pandémie mondiale, la satisfaction client était en hausse pour une large majorité de secteurs. Cette conclusion se poursuit avec l’analyse des notes moyennes attribuées en post-achat.
Pour rappel, lors de la réception d’un questionnaire de satisfaction Avis Vérifiés, un client peut noter sur 5 étoiles son expérience. L’ensemble des étoiles collectées donnent naissance à une note moyenne, qui est un vrai levier de réassurance. Cette note est un outil de visibilité, de notoriété et de preuve sociale redoutable.
En 2020, la moyenne générale de l’ensemble des notes moyennes sectorielles met en valeur un pic inédit. Lors du premier confinement, la moyenne des notes moyennes des 22 secteurs analysés frôle l’excellence, avec un pic de 4,64/5.
DÉCOUVREZ LES VARIATIONS DE NOTES MOYENNES SUR L’ENSEMBLE DE L’ANNÉE 2020
64 % des secteurs ont augmenté leur score NPS lors du premier confinement
En matière d’avis en ligne et d’expérience client, les bonnes nouvelles ne s’arrêtent pas là. Avoir des clients satisfaits par une expérience malgré les contraintes imposées par la crise est une chose… Mais avoir des clients prêts à recommander une marque en est une autre !
La recommandation client est un excellent indicateur pour mesurer l’expérience délivrée. Un score NPS (Net Promoter Score) permet de calculer ce niveau de recommandation. La note obtenue peut alors varier entre -100 et +100.
En 2020, malgré la crise, l’ensemble des secteurs ont vu leur score NPS varier… A la hausse ! Lors du premier confinement, un pic a notamment été enregistré. 64 % des secteurs ont augmenté leur note NPS entre la période de pré-confinement n°1 et le confinement n°1. De plus, en avril 2020, la note moyenne multisecteurs était de 63,73 / 100. Une note parfaitement méritée pour récompenser les commerçants et entreprises françaises !
—
Taux d’ouverture, taux de réponse, notes moyennes, NPS… En 2020, l’analyse de ces indicateurs dans 22 secteurs d’activité a mis en lumière des enseignements positifs. L’utilisation des avis en période de crise prouve plus que jamais son importance. Face à ce bilan positif, les espoirs sont nombreux : en 2021, pourra-t-on faire mieux ?
En attendant d’avoir la réponse, retrouvez l’ensemble de notre étude “Crise sanitaire & bouleversements des comportements post achat : retour sur l’année 2020.”
Méthodologie de l’étude :
Étude portée sur plus de 5000 entreprises regroupées en 22 secteurs d’activités. Les indicateurs analysés sont relatifs au nombre de commandes/achats effectués, au taux d’ouverture et au taux de réponse aux sollicitations post- achat, à la note moyenne (CSAT) et au NPS lors de la collecte d’avis clients.
Un focus sur deux périodes précises est effectué :
- Confinement n°1 : comparaison entre la période de pré-confinement (21/01/20 au 16/03/20 – 55 jours) et le premier confinement (17/03/20 au 11/05/20 – 55 jours)
- Confinement n°2 : comparaison entre la période de pré-confinement n°2 (27/09/20 au 29/10/20 – 32 jours) et le second confinement (30/10/20 au 01/12/20 – 32 jours)