La page produit d’un site e-commerce est le point culminant d’une expérience client. Si elle n’est pas soignée, difficile d’accès ou qu’elle manque de crédibilité, les internautes passeront leur chemin. Mais votre attention ne doit pas être focalisée uniquement sur la page regroupant l’ensemble de vos produits. Chaque fiche produit doit être optimisée, pour transformer...
La page produit d’un site e-commerce est le point culminant d’une expérience client. Si elle n’est pas soignée, difficile d’accès ou qu’elle manque de crédibilité, les internautes passeront leur chemin.
Mais votre attention ne doit pas être focalisée uniquement sur la page regroupant l’ensemble de vos produits. Chaque fiche produit doit être optimisée, pour transformer vos prospects en clients. Et une des premières étapes pour capter l’attention des consommateurs… N’est autre que de collecter et diffuser la parole de leurs pairs.
C’est avec une stratégie de collecte et diffusion d’avis clients que BUT a contribué à l’amélioration de ses fiches produits. Découvrez dans cet article nos conseils pour améliorer votre stratégie produits grâce aux avis en ligne, ainsi que le retour d’expérience de BUT.
1) Définir une stratégie de collecte “d’avis produits”
Les avis clients sont ancrés dans le parcours d’achat des internautes depuis plusieurs années. Du côté des commerçants, leur utilité n’est plus à prouver : optimisation du référencement, amélioration des conversions, renforcement de l’image de marque, symbole de preuve sociale et de réassurance, etc.
Mais avant de se plonger dans la collecte d’avis en ligne, encore faut-il savoir différencier les différents types d’avis à collecter, comme :
- Les avis “marque” : ils portent sur l’expérience globale. Les consommateurs sont alors interrogés sur la navigation du site, la qualité de la relation client, le respect des délais de livraison, etc.
- Les avis “produits” : ils portent uniquement sur le produit ou service acheté. Les consommateurs sont interrogés sur les caractéristiques, les points forts ou faibles des produits, etc.
Ces deux approches sont complémentaires. Toutefois, pour faire preuve d’amélioration continue sur la partie produits, vous pouvez :
- Faire appel à un tiers de confiance comme Avis Vérifiés, pour assurer une collecte d’avis post-achat qui soit fiable et authentique.
- Focaliser votre questionnaire de sollicitation sur quelques questions produits, permettant aux consommateurs de vous attribuer une note et un commentaire.
- Rappeler aux clients que l’e-mail de demande d’avis est valable 3 mois après son envoi, s’ils n’ont pas encore pu profiter du produit à la réception du questionnaire.
Une fois la stratégie de collecte d’avis produits mise en place, vous pouvez passer à l’action. C’est ce qu’a fait notre client BUT : découvrons leurs résultats !
2) Enrichir le contenu des fiches produits grâce aux avis clients
D’après un rapport d’Iperceptions, 63% des internautes envisagent plus facilement de faire un achat sur un site qui contient des avis clients. Les avis clients permettent donc d’accroître le sentiment de confiance qui mène à l’achat. Par ailleurs, les avis sont perçus comme près de 12 fois plus fiables que les descriptions provenant des fabricants. Cette source d’EMarketer confirme l’intérêt de faire résonner la Voix de vos clients, directement au sein de vos fiches produits.
C’est ce choix qu’a fait BUT. Sur chaque fiche produit, les différents avis apparaissent comme éléments de réassurance en dessous des descriptions. En totalité, ce sont près de 380 000 avis produits qui ont été collectés par BUT, grâce à notre solution. Le macaron “Avis Vérifiés” apparaît d’ailleurs à côté de la note moyenne attribuée, pour apporter une preuve de crédibilité supplémentaire.
Sur ses fiches produits, BUT ne fait pas qu’afficher des avis de consommateurs. L’entreprise rend leur consultation plus fluide et agréable. Les internautes peuvent trier les avis par dates de publication ou par notes.
La note NPS (Net Promoter Score) issue du questionnaire post-achat est également renseignée. Elle permet de compléter la note moyenne, afin de visualiser le nombre de personnes satisfaites prêtes à recommander le produit à un ami. Sur ce produit, on remarque que 97 internautes sur 100 sont prêts à recommander le produit en question : c’est un gage de réassurance supplémentaire !
3) Mesurer et analyser les résultats des fiches produits “enrichies”
Pour améliorer ses fiches produits et sa stratégie produit plus globale, il ne suffit pas de mettre en place de la collecte et de la diffusion d’avis clients. Il est essentiel de mesurer et d’analyser les résultats de ces actions.
C’est cette démarche d’amélioration continue que BUT a mis en place. Les avis sont systématiquement analysés, pour en déduire des motifs de satisfaction et d’insatisfaction. Ces différents retours sur les produits sont ensuite remontés au Service Qualité. Les chefs de produit peuvent aussi ajuster leurs catalogues à partir des avis. Ainsi, une dimension “customer centric” se diffuse à tous les niveaux en interne, en partant des feedbacks de clients vérifiés.
Pour BUT, les résultats analysés sont plus que satisfaisants. Depuis que les pages produits affichent les avis clients dans leurs Rich Snippets, le taux de clic (CTR) a été multiplié par 2 !*
Chaque avis collecté sur les produits en post-achat permet d’attirer plus de visiteurs sur les fiches produits. BUT nous partage même l’influence des notes moyennes sur cette hausse du trafic… Et tous les chiffres sont à retrouver dans le cas client en fin d’article.
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La collecte d’avis ne se limite pas à des feedbacks sur l’expérience en magasin ou l’amabilité de votre SAV. Il est essentiel de ne pas négliger les sollicitations focalisées sur vos produits et services en post-achat… En prenant exemple sur BUT !
Pour connaître la stratégie d’avis clients de BUT et ses résultats chiffrés, téléchargez notre dernier cas client.
* Ces chiffres nous ont été communiqués par notre partenaire Resoneo.