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Cas clients & Livres blancs

Comment mener une stratégie d’écoute client omnicanale ? Le cas d’Irrijardin

En 2021, le mot “omnicanal” est omniprésent. Les consommateurs attendent des parcours d’achat sans coutures, où l’expérience client est unifiée. De leur côté, les entreprises tentent de combiner le meilleur des deux mondes (physique et digital), pour relier les canaux de distribution entre eux.

Mais cette vision de l’omnicanal, qui rapproche différents canaux de manière interconnectée, ne s’applique pas seulement à la vente. En post-achat, les entreprises peuvent continuer de casser les silos, en proposant une stratégie d’écoute client omnicanale. 

C’est d’ailleurs le choix qu’a fait Irrijardin : alors, comment cette stratégie se manifeste-t-elle en post-achat ? Quels enseignements pouvons-nous tirer du cas d’Irrijardin ?

Etape n°1 : une collecte d’avis clients omnicanale

Irrijardin rend accessible à tous “les plaisirs de l’eau” depuis plus de 30 ans. Cette enseigne

est spécialisée dans la vente d’équipement de piscine, de matériel d’arrosage et de spas. Avec plus de 120 magasins franchisés et un site e-commerce performant, l’entreprise se positionne comme un véritable acteur de la vente omnicanale.

En parallèle de sa présence en ligne et sur le terrain, Irrijardin collecte les avis de ses clients avec Avis Vérifiés depuis 2017. Pour assurer une parfaite cohérence avec la stratégie de distribution de l’entreprise, il était primordial d’appliquer une démarche d’écoute client omnicanale en post-achat. 

Ainsi, l’entreprise envoie un questionnaire de satisfaction 7 jours après un achat en magasin, ainsi qu’un questionnaire 14 jours après une commande sur Internet. Avec cette démarche, Irrijardin obtient une vision plus globale de la satisfaction client, afin de mieux la piloter. Les motifs d’enchantement et les points de friction sont identifiés et segmentés de façon omnicanale. Les équipes peuvent alors analyser les points forts et les points faibles de chaque canal, pour faire preuve d’amélioration continue.

Etape n°2 : une gestion transversale des avis clients 

Pour compléter son approche d’écoute client omnicanale, Irrijardin gère les avis clients de façon transversale. D’un côté, tous les consommateurs sont sollicités, quel que soit le canal d’achat… Et de l’autre, l’ensemble de l’entreprise est impliquée, pour optimiser la gestion des retours d’expérience.

Cette gestion des avis clients concerne aussi bien les équipes au siège qu’en magasin. En effet, au sein du service marketing, un collaborateur est dédié à la modération des avis site. En cas de note inférieure ou égale à 3 étoiles sur 5, une réponse systématique est apportée au client. En magasin, les directeurs de chaque établissement sont invités à gérer et modérer les avis post-achat, liés à leur point de vente.

Cette gestion des avis se fait sous le signe de la coordination et de l’entraide. Le service marketing peut épauler les directeurs de magasin dans la gestion des avis, tandis que les directeurs de magasin peuvent faire remonter différentes pistes d’amélioration marketing… La transversalité et le partage sont les clés d’une gestion efficace !

Etape n°3 : une diffusion omnicanale des avis post-achat

La stratégie d’écoute client omnicanale d’Irrijardin se poursuit après la collecte et la modération des avis post-achat. En matière de communication, l’enseigne mise aussi sur la complémentarité des canaux online et offline… Et c’est un succès !

Si les clients sont sollicités pour laisser leur avis en ligne, cela ne signifie pas pour autant que les avis sont uniquement diffusés sur Internet. Pour toucher sa clientèle de façon omnicanale, Irrijardin valorise les avis clients à différents endroits : 

 

  • Sur la page d’accueil de son site Internet, grâce au widget Avis Vérifiés, mettant en avant la note moyenne et le logo du tiers de confiance :

Widjet Avis client site web Irrijardin

 

  • Sur les pages produit, pour visualiser le nombre d’étoiles et comparer les différents produits proposés 

 

Pages produit étoiles avis client Irrijardin

 

  • Sur les fiches produits, afin de découvrir la note et les verbatims liés à chaque produit. Les avis clients y sont présentés en bas de la fiche produit, avec la date du dépôt de l’avis, la date de l’achat, le prénom et la première lettre du nom de famille de l’acheteur. 

 

Fiche produit étoiles avis client Irrijardin

Fiche produit étoiles avis Irrijardin 2

  • Mais aussi sur des supports offline, comme des catalogues papier ! En étant insérés au sein des catalogues (donnés gratuitement en magasin ou à télécharger sur le site Internet), les avis clients sont des éléments de réassurance et de crédibilité supplémentaires.

    Irrijardin les met en valeur avec le logo d’Avis Vérifiés, pour générer davantage de confiance de la part des potentiels clients. En finalité, ces retours d’expérience agissent comme des moteurs de conversion, pour inciter à passer à l’achat… En boutique ou sur le site Internet !

Logo avis vérifiés site irrijardin

Pour son modèle de distribution comme pour sa collecte, modération et diffusion des avis post-achat, le mot d’ordre d’Irrijardin est “omnicanal”. Cette stratégie, qui répond aux attentes des consommateurs, est également source de performance. 

Ainsi, depuis que l’enseigne pratique l’écoute client omnicanale, son taux de conversion a augmenté de + 8 % !

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