Faux avis clients positifs : comment les repérer et les éviter ?

Le phénomène des “Fake news” n’a certainement plus aucun secret pour vous. Mais connaissez-vous celui des “Fake Reviews” ? 

Ces derniers temps, plusieurs scandales ont été dénoncés par des chercheurs en cybersécurité. Sur la marketplace leader des GAFAM, 200 000 comptes impliqués dans un réseau de faux avis ont été identifiés, en juin 2021. Cette découverte n’étonne pas les chercheurs : la diffusion d’avis positifs frauduleux en ligne aurait explosé, depuis la crise du Covid-19. 

Mais alors, comment repérer et éviter les faux avis positifs ? Comment la loi encadre-t-elle ce phénomène ? Découvrez toutes les réponses d’Avis Vérifiés.

Faux avis positifs : attention aux sanctions ! 

D’après l’IFOP, 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne, avant d’effectuer un achat. Les avis positifs (mais aussi négatifs) sont les moteurs de nombreuses décisions. Aujourd’hui, les consommateurs préfèrent d’ailleurs écouter leurs pairs grâce à des retours d’expérience concrets, plutôt que de se fier aux discours des marques. 

Pourtant, cette entrée dans “l’ère de la confiance” dans laquelle nous entrons est bousculée par de nombreux scandales : la propagation de faux avis clients négatifs… Mais aussi de faux avis positifs ! 

Les avis positifs frauduleux biaisent la crédibilité et l’e-réputation des e-commerçants. Toutefois, la loi est intransigeante sur ces problématiques. En 2018, un tribunal italien avait montré l’exemple, en condamnant un internaute à 9 mois de prison et 8 000 euros de dommages-intérêts, après la publication de faux avis positifs sur TripAvdisor.

À ce sujet, la loi est pourtant claire : l’article L.121-2 du Code de la consommation considère comme trompeuses, “les pratiques commerciales reposant sur des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur le consommateur, pouvant porter notamment sur les caractéristiques essentielles d’un bien ou d’un service.” La sanction peut aller jusqu’à 2 ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende.

Pour éviter de telles sanctions, il convient de suivre la  norme NF ISO 20488, établie en 2014. Cette norme volontaire encadre la collecte, la modération et la diffusion d’avis en ligne en toute transparence. 

Depuis 2018, l’article L. 111-7-2 du Code de la consommation prévoit également des obligations d’information auprès des consommateurs, concernant les avis en ligne. Les internautes doivent notamment être avertis de l’existence d’une procédure de contrôle des avis, de ses caractéristiques, de la date de publication de l’avis et de l’expérience rattachée, des critères de classement des avis ainsi que des raisons en cas de refus de diffusion d’un avis. 

Comment repérer les faux avis positifs ?

En 2016, une enquête de la DGCCRF estimait que 35 % des avis en ligne étaient faux. Plus récemment, en 2019, l’étude Ifop pour August & Debouzy et Havas Paris révélait que 3 Français sur 4 considéraient avoir déjà été exposés à des fake news, comme des avis clients truqués. Enfin, suite au scandale d’Amazon, le site FakeSpot annonçait que 42 % des avis publiés en 2020 sur la marketplace étaient suspects, contre 36 % en 2019.

Face à l’ensemble de ces constats, la question est la suivante : comment repérer les faux avis positifs ? 

Cette tâche peut s’avérer difficile, lorsque l’on consulte des sites e-commerce ou des plateformes de dépôt d’avis volontaires. Pourtant, quelques indices peuvent vous aider à détecter les faux témoignages frauduleux :

• La volumétrie des avis : le nombre d’avis clients et leur date de publication sont des critères à examiner. Par exemple, pour un site e-commerce lancé il y a quelques jours, une liste de 600 avis clients serait suspecte. Ne pas avoir accès à la date de publication des avis et la date de l’expérience client peut aussi être un signal d’alarme, pour trancher sur la véracité des avis en ligne.
• La teneur du discours : certains avis clients élogieux ressemblent davantage à des discours de marque dissimulés qu’à des retours d’expérience transparents. Attention aux tournures de phrases, à l’accumulation de détails qu’un consommateur n’est pas à même de connaître, à la longueur du commentaire… Questionnez-vous sur le fond, mais aussi la forme du message.
• L’identité de l’auteur : parmi les pratiques frauduleuses en matière d’avis clients, il n’est pas rare de voir certaines entreprises demander aux salariés ou à leur entourage de publier des avis positifs. En consultant des avis en ligne, il faut alors développer un réflexe : regarder l’identité de l’auteur de l’avis. Si ce dernier peut être rattaché à l’entreprise en question ou si son profil sonne faux (aucun autre avis publié, pas de photos, etc.), le risque d’avis frauduleux est élevé.
• L’équilibre entre les avis positifs et négatifs : en matière d’avis clients, une des craintes les plus répandues est d’obtenir des avis négatifs. Pourtant, ces derniers contribuent à un équilibre essentiel, pour se forger un avis authentique sur un produit ou un service. Lorsqu’une entreprise ne collecte que des 5 étoiles et des commentaires élogieux, son e-réputation peut être parfaite… Ou trompeuse !
• La détection d’une récompense, en échange d’un avis : si vous connaissez des entreprises qui promettent des récompenses à leurs clients en échange d’un avis positif, fuyez. Ce type d’avis est biaisé et fondé simplement sur l’opportunité d’obtenir gracieusement une contrepartie monétaire ou matérielle. La démarche n’a alors rien d’authentique, de transparent et de crédible. 
• L’absence de contrôle d’un tiers de confiance : pour collecter et diffuser des avis clients, différentes solutions existent. Certaines reposent sur le dépôt spontané de retours d’expérience (via TripAdvisor, sur les réseaux sociaux, etc.), tandis que d’autres misent sur la sollicitation d’avis clients. Avec le dépôt volontaire, l’exactitude des avis et des expériences est difficile à prouver. En passant par un tiers de confiance certifié, cette sollicitation d’avis est encadrée par des règles strictes. Par exemple, seuls les avis rattachés à une preuve d’achat vérifiée sont collectés, modérés et diffusés. Les avis sont donc authentiques, qu’ils soient positifs ou négatifs. 

Ce dernier point nous amène à une ultime question : comment éviter les faux avis positifs ? 

La solution pour éviter les faux avis positifs 

Sites e-commerce, restaurants, hôtels, magasins… Quel que soit le secteur d’activité ou la taille de l’entreprise, le cadre légal pour les avis en ligne nous concerne tous. 

De plus, avec les dernières affaires dévoilées (achat de faux avis positifs, robots entraînés à rédiger des commentaires frauduleux, etc.), la justice n’a pas fini de sévir. Il est donc temps de se faire accompagner par une solution sérieuse, authentique et 100 % légale, pour éviter la collecte de faux avis positifs.

Depuis 2012, Avis Vérifiés propose une solution de collecte, gestion et diffusion d’avis post-achat. Ces avis sont sollicités après un achat avéré, grâce à l’envoi d’un questionnaire de satisfaction. Chaque avis est alors rattaché à une expérience réelle, pour garantir une parfaite transparence. 

Par ailleurs, notre solution et nos prestations de collecte d’avis en ligne sont certifiées NF Service depuis 2014. Nos équipes ont également participé à la rédaction de la norme NF ISO 20488, pour instaurer un cadre légal autour des avis clients.

Ainsi, l’ensemble des notes et commentaires obtenus via Avis Vérifiés garantissent une fiabilité totale. Plus de 6 000 entreprises font appel à notre solution française en tant que tiers de confiance, pour ne collecter que des avis transparents… Et dire adieu aux faux avis frauduleux ! 

Pour découvrir plus en détail notre solution, c’est par ici :