La solution Q&A décryptée par les équipes d’Avis Vérifiés

Depuis son lancement en 2012, la mission d’Avis Vérifiés est d’aider les marques à faire résonner la Voix de leurs clients. Pour y parvenir, les entreprises peuvent utiliser notre solution de collecte, gestion et diffusion d’avis post-achat… Mais ce n’est pas tout !

Nous mettons à disposition de nos clients une solution unique : l’outil Q&A, connu sous le nom de Questions&Réponses. Mais qu’est-ce que cette solution? Pourquoi l’utiliser ? Comment se passe l’intégration ?

Pour découvrir la solution, la parole est à Arnaud (Web Developer) et Renaud (Project Manager), deux experts d’Avis Vérifiés. C’est parti pour un article sous forme de Questions-Réponses… Pour découvrir notre outil Questions&Réponses !

Qu’est-ce que la solution Q&A ?

Q&A est un module de Questions&Réponses qui vient enrichir les fiches produits. Anciennement appelé “Q&R”, son acronyme a évolué, mais son utilité n’a pas changé.

La solution permet aux visiteurs d’un site Internet de poser des questions sur un produit. Les potentiels acheteurs peuvent demander des renseignements sur une caractéristique, un retour d’expérience, une méthode d’utilisation à privilégier, etc.
Jusque là, vous pourriez penser que l’outil Q&A est un simple chatbot entre l’internaute et l’entreprise. Mais ce n’est pas le cas ! Sa particularité est de favoriser l’interaction entre la communauté de clients, les vendeurs et les internautes… Pour créer une expérience d’achat collaborative.

Exemple du module Q&A chez IRun

La marque et la communauté de clients peuvent répondre aux questions reçues… Mais comment orchestrer cela en interne ?

Lorsqu’un internaute pose une question sur une fiche produit, cette dernière remonte dans l’interface Q&A de l’entreprise. Trois choix s’offrent alors à la marque :

• Si la question est jugée indécente, peu pertinente ou hors sujet, cette dernière n’est pas publiée. Toutefois, l’entreprise peut entrer en contact direct avec l’internaute, pour échanger personnellement.
• Les experts produits peuvent choisir de répondre directement à la question. Elle sera alors publiée sous la fiche produit, avec l’ensemble des informations techniques ou opérationnelles transmises par l’entreprise.
• La troisième option est de favoriser l’entraide et laisser la communauté de clients apporter une réponse personnalisée. Dès réception de la question, les consommateurs ayant acheté le même produit sont sondés par e-mail. L’entreprise leur demande s’ils souhaitent répondre à la question de l’internaute. Lorsqu’un client se manifeste, sa réponse est modérée en interne (pour éviter les informations erronées). Si la réponse peut être publiée, le client reçoit une demande de validation. De son côté, l’internaute reçoit un e-mail pour l’avertir qu’un consommateur lui a répondu. L’interaction peut alors se poursuivre entre l’internaute et le consommateur si nécessaire.

Quels sont les avantages du module Q&A ?

La solution présente de multiples avantages pour les internautes, les clients et l’entreprise.

D’une part, les questions et réponses générées sont intégrées au sein des fiches produits. Ces contenus générés par les utilisateurs (UGC) sont d’une valeur inestimable : ils renforcent le SEO, dynamisent l’image de marque, créent un sentiment d’appartenance… Par-dessus tout, cette fonctionnalité est un levier de réassurance pour les futurs acheteurs. Pour les clients actuels, c’est un moyen d’activer la fidélisation.

D’autre part, les différents échanges tripartites permettent d’améliorer les fiches produits. En fonction des questions reçues et des réponses apportées, l’entreprise peut faire preuve d’amélioration continue. Les échanges aident à identifier les caractéristiques manquantes ou les informations qui nécessitent davantage de détails.

Certaines marques comme MaxiCoffee tirent même profit de l’outil pour enrichir leur stratégie de contenus. Si certaines questions récurrentes autour d’un même sujet sont identifiées, l’entreprise crée un article de blog pour apporter des réponses complètes et construites. Le lien de l’article est ensuite partagé dans le fil des réponses Q&A, pour aiguiller les internautes !

Exemple du module Q&A par MaxiCoffee

Enfin, la solution Q&A est un véritable levier de conversion. En accédant facilement à une réponse, l’internaute est plus enclin à finaliser son achat. 45% des internautes posant une question sur un produit finissent par l’acheter.

Comment se déroule l’intégration de l’outil ?

Q&A est une solution simple à intégrer. Chez Avis Vérifiés, notre priorité est de proposer différentes méthodes d’intégration pour répondre à tous les moyens des entreprises. Parmi les types intégrations possibles, vous pourrez retrouver…

• L’intégration via nos connecteurs e-commerces (Prestashop ou Magento). Cette méthode permet de personnaliser l’affichage à votre guise, tout en bénéficiant d’un impact positif sur le SEO.
• L’intégration via iframe. Cette méthode d’intégration n’impacte pas votre SEO. Sa mise en place se fait en ajoutant simplement un lien au sein de vos fiches produit. La personnalisation via iframe ne peut se faire que dans une certaine mesure.

L’intégration via API. Grâce à cette méthode d’intégration forte, vous pouvez personnaliser totalement l’affichage de la solution.  L’impact sur le SEO est assuré !

Exemple d’intégration API par BUT

• L’intégration mixte (API/Iframe), qui permet de personnaliser totalement l’affichage à l’exception de vos formulaires. Cette méthode nécessite également l’intervention d’une équipe technique et vous aide à bénéficier de l’impact SEO.

Quelle que soit la méthode d’intégration sélectionnée, les équipes d’Avis Vérifiés sont à vos côtés tout au long du déploiement.

DEMANDEZ UNE DÉMO DE LA SOLUTION Q&A

En trois mots, comment résumer la solution Q&A ?

S’il fallait choisir 3 mots pour résumer cette solution d’Avis Vérifiés, ce serait…

Personnalisation : le module Q&A est personnalisable à souhait. De l’interface aux e-mails à destination de la communauté, en passant par l’intégration de l’outil sur vos fiches produits, nous permettons aux entreprises d’adapter la solution.

Onglet Personnalisation de l’outil Q&A, pour adapter les supports de collecte (emails, formulaires et iframe)

Cette personnalisation passe aussi par la possibilité d’ajouter des widgets spécifiques. Par exemple, les entreprises peuvent ajouter un bouton “Réponse Utile ?” (sous forme de pouce levé ou baissé, de mention à cliquer, etc) sous l’échange Q&A. La relation est davantage personnalisée, avec un retour d’expérience authentique.

Exemple de widget “Réponse Utile”, MaxiCoffee

En conclusion, cette démarche de personnalisation globale favorise un meilleur alignement entre la technologie et l’image de marque.

• Communauté : l’outil Q&A est un levier communautaire puissant, puisqu’il génère de l’interaction entre les internautes, les clients et l’entreprise. L’expérience d’achat devient collaborative et s’inspire de l’intelligence collective. La proximité, l’entraide et l’engagement sont au cœur de cet outil.
• Optimisation : grâce à Q&A, la marque peut optimiser son référencement naturel. Les Questions&Réponses des internautes sont une source de contenu SEO friendly. Les fiches produits sont optimisées en continu par la communauté d’internautes et de clients, ce qui est apprécié par les moteurs de recherche. Mais ce n’est pas tout : en plus du SEO, c’est l’ensemble de l’expérience délivrée et de la relation client qui sont optimisées !

Ne laissez plus les internautes se poser des questions sans réussir à trouver de réponses. Avec l’outil Q&A, vous favorisez l’échange et l’entraide communautaire directement sur vos fiches produits. L’intégration est simple et les bénéfices sont nombreux. Alors, prêts à améliorer l’expérience d’achat en ligne ?