L’engagement client : c’est quoi, au juste ?

Depuis sa création en 2020, le groupe SKEEPERS (éditeur de la solution Avis Vérifiés) ambitionne de devenir le champion européen de l’engagement client.
Mais… Qu’est-ce que l’engagement client, au juste ? Quels leviers activer pour l’atteindre ? Que faut-il attendre d’une bonne stratégie d’engagement client ? Toutes nos réponses sont dans cet article !

1) Qu’est-ce que l’engagement client ?

L’engagement client consiste à renforcer l’implication du client envers la marque. Cette notion est liée à l’attachement envers une entreprise ou encore l’intensité et la fréquence des interactions. Pour y parvenir, adopter une stratégie customer-centric est indispensable.

L’engagement se construit au fil de la relation client. Cet investissement envers la marque part généralement d’une expérience client réussie (suite à un achat, une interaction avec l’entreprise, etc.). Et plus l’engagement grandit, plus le client devient proactif. Un client satisfait n’hésitera pas à s’engager auprès de la marque : en partageant son avis, en devenant fidèle, en se transformant en Ambassadeur de l’entreprise auprès de ses pairs… Les formes d’implications sont nombreuses. Avec l’essor du digital, l’engagement peut être facilement accéléré. Les User Generated Content (contenus créés par les utilisateurs) se développent comme une preuve d’implication. En prenant la parole librement par le biais de photos, de vidéos ou d’avis post-achat, les clients se positionnent même comme les porte-parole 2.0 des marques. En effet, nous sommes entrés dans l’ère de la confiance : faire fonctionner le bouche-à-oreille entre consommateurs est un symbole d’engagement… Que les entreprises peuvent intégrer au sein de leurs stratégies, afin de devenir incontournables. Mais comment nourrir cet attachement, en s’appuyant sur différents leviers ?

2) Quels sont les différents leviers de l’engagement client ?

L’engagement ne se résume pas qu’à la satisfaction client. Pour accroître l’implication et l’attachement durable envers la marque, il faut aller plus loin dans la customer centricity.

“Écouter le client, se nourrir de son ressenti, étayer les réflexions stratégiques de l’entreprise sur ce qu’il vit à vos côtés, constitue le premier levier de l’engagement durable.”

– Pascal Lannoo, Chief Marketing Officer du groupe SKEEPERS (éditeur de la solution Avis Vérifiés).

Ainsi, l’écoute client est le premier levier pour engager les consommateurs. Pour les écouter efficacement, les sollicitations post-achat sont à privilégier. En donnant la parole aux consommateurs (à travers des notes et des verbatims authentiques), ces derniers peuvent s’exprimer librement. Se sentir entendu et compris accélère l’attachement émotionnel envers l’entreprise. Pour cette dernière, écouter est un excellent moyen pour entendre les recommandations, et les appliquer pour faire preuve d’amélioration continue.

Le deuxième levier pour engager ses clients est celui de la connaissance client. Sans écoute, pas de connaissance. Et sans connaissance… Pas d’engagement !

La connaissance client désigne l’ensemble des informations et des données collectées pour mieux connaître sa clientèle. Cette connaissance peut passer par l’identification d’Ambassadeurs ou de Promoteurs de l’entreprise (par le biais d’une enquête NPS). Avec une solide connaissance client, chaque entreprise peut délivrer des expériences personnalisées et adaptées… Ce qui, in fine, booste l’engagement client.
Enfin, après l’étape de la connaissance client vient celle de la reconnaissance client. Les consommateurs sont de plus en plus nombreux à devenir des consomm’Acteurs et dédier du temps aux marques. En créant une vidéo, en partageant un avis, en répondant aux questions des internautes sur une fiche produit via un système de Questions&Réponses… Mais cette implication ne doit pas être unilatérale. Pour les marques, faire preuve de “reconnaissance” peut prendre deux formes, comme l’explique Pascal Lannoo, CMO de SKEEPERS, lors de son intervention sur BFM Business :

“Il y a un jeu de mots avec le terme de “reconnaissance” client. Les marques peuvent reconnaître qui sont leurs clients suite à différentes actions, mais elles peuvent aussi faire preuve de “reconnaissance” sous forme de générosité pour récompenser leur engagement.”

Chaque entreprise peut faire preuve de reconnaissance en s’impliquant dans la relation client, et en commençant notamment par répondre aux avis post-achat reçus. La conversation et le partage renforcent la considération. Cette démarche de reconnaissance passe aussi par la valorisation des clients (et de leur implication), au cœur de la stratégie et des actions marketing.

3) Les opportunités créées par l’engagement client

Pour les marques, l’engagement client est une mine d’or d’opportunités à différents niveaux.

Un client engagé a de grandes chances d’être un client fidélisé. Suite à une expérience réussie, la probabilité de poursuivre la relation est élevée. L’engagement permet ainsi d’améliorer la rétention client. 

En parallèle, les clients engagés peuvent se transformer en promoteurs de l’entreprise. En créant des UGC ou en faisant fonctionner le bouche-à-oreille traditionnel, les clients peuvent contribuer à booster la notoriété de l’entreprise. Comme le disait Bill Gates, “la meilleure publicité est un client satisfait” : à vous de faire bon usage de cette publicité gratuite ! Les feedbacks de qualité peuvent notamment contribuer à l’amélioration continue de votre stratégie marketing et produit.  
En plus de renforcer la visibilité et l’image de marque, l’engagement client est un levier de chiffre d’affaires. La conversion de prospects est facilitée, ces derniers étant incités par les consommateurs actuels déjà engagés. En créant de la préférence, l’entreprise favorise l’achat et le ré-achat. En effet, selon une étude Constellation Research, les entreprises qui ont amélioré leur démarche d’engagement client ont augmenté leurs ventes de 22% !

Avoir des clients engagés ne date pas d’hier. Pourtant, les marques doivent faire de l’engagement client la priorité d’aujourd’hui et demain ! Et tout commence par une écoute client efficace, qui peut être appuyée par une solution de collecte, de gestion, d’analyse et de diffusion d’avis client. Pour découvrir celle d’Avis Vérifiés, c’est par ici :