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Parola agli esperti

Come vendere di nuovo con il marketing post-spedizione

L’universo dell’eCommerce è oggi una realtà imprescindibile, essenziale per molti consumatori che dirigono verso l’online la maggior parte dei loro acquisti. Diventa quindi sempre più importante per gli eCommerce retail, non solo portare all’acquisto il consumatore, ma garantirsi una possibilità di riacquisto nel breve termine secondo una logica di fidelizzazione. Come fare? Semplice, gestendo al meglio le fasi del post-acquisto e del post-spedizione.  

Nel mondo online, dove si perde il contatto “vis à vis” con il consumatore, assume particolare importanza la gestione di quei punti di contatto (touchpoints) nel funnel di acquisto che garantiscono un alto tasso di visualizzazione e conversione. Ce ne parla in questo articolo il nostro partner Qapla’, che ci racconterà come sfruttare tutto il potenziale delle email transazionali (sulla consegna) e delle pagine di tracking: in altre parole come fare marketing post-spedizione.

 

Cos’è il marketing post-spedizione

L’esperienza online del consumatore non si esaurisce nell’istante in cui l’utente effettua un acquisto, anzi, entra nel vivo proprio in questo particolare momento.

Gestione integrata del tracking da parte dell’eCommerce, comunicazione chiara dei tempi di consegna con una tracking page personalizzata per il cliente ed email transazionali propositive: sono questi alcuni dei principali fattori che influenzano l’esperienza post-spedizione del cliente. Prima ancora della comunicazione al consumatore, il merchant si deve però dotare di quegli strumenti in grado di rendere il più rassicurante possibile l’attesa del corriere e quindi del proprio ordine.

Oggigiorno, la velocità e la sicurezza con cui l’ordine passa dal magazzino dell’eCommerce alla porta di casa del consumatore è uno – se non il più – importante fattore che influenza l’esperienza e la percezione di brand dello store online. Parliamo dell’ultimo punto di contatto, la ciliegina sulla torta che può determinare una recensione positiva o negativa su Recensioni Verificate. Pensaci: quante recensioni del tuo store riguardano la spedizione?

Dopo che l’ordine ha abbandonato il magazzino dell’online store è dovere del merchant sapere dove si trova, con che corriere, gli eventuali ritardi o problemi con la spedizione (ricordiamo che, per la Direttiva sui Consumatori D.Lgs. 21/2014, il venditore è responsabile della merce, fino a quando non è nelle mani del consumatore). Per questo, il tracking diventa fonte di sicurezza per l’acquirente – più o meno in ansia – in cerca di informazioni precise e puntuali sulla posizione del suo pacco.

Una volta che l’eCommerce avrà perfezionato la gestione di questo aspetto della fase di post-vendita, potrà dedicarsi con più risorse e focus sulla personalizzazione e branding della comunicazione con il cliente relativa al tracking. Questa si svolge tramite email transazionali sulla consegna e tracking page, ovvero le pagine aperte dai destinatari per conoscere la posizione e lo stato di spedizione della merce attesa. Lì è presente il nome del corriere, il numero d’ordine, il tracking number e lo storico dei passaggi da uno stato all’altro di consegna.

Ecco un template dell’email sulla consegna dell’eCommerce Nuna Lie, realizzata tramite Qapla’.

 

 

Le opportunità di vendita delle email sulla consegna 

In molti sanno cosa sono, in pochi le sanno sfruttare. Le email transazionali sono dei messaggi di posta elettronica con cui gli eCommerce comunicano ai clienti finali gli aggiornamenti sullo stato delle loro spedizioni. Questi, subito dopo aver effettuato l’acquisto, entrano in uno stato di attesa, accompagnata spesso da ansia e frenesia: desiderano sapere dov’è il loro pacco, quando giungerà a destinazione, come arriverà e chi lo consegnerà. Questi dubbi creano nel consumatore un bisogno primario, quasi vitale di reperire queste informazioni. 

L’eCommerce le comunica attraverso le email transazionali, che proprio per lo stato in cui si trova il cliente, hanno tassi di apertura notevolmente superiori rispetto alle newsletter aziendali o alle DEM promozionali con offerte e coupon: almeno il 70% di tasso di apertura medio, il che vuol dire che almeno 7 clienti su 10 aprono e leggono queste comunicazioni sui loro ordini in consegna. Nonostante questi clamorosi tassi di apertura e il fatto che un utente apra queste email fino a quattro volte nell’arco del processo di spedizione, molti eCommerce tendono a tralasciare completamente questo aspetto e delegano questa comunicazione ai corrieri. Così il cliente riceve anonime e spesso non chiare email dai corrieri, credendo di essere stato lasciato da solo, in balia del trasportatore di turno, anche a livello di eventuale assistenza.

Se infatti consideriamo l’importanza che l’esperienza di consegna ha per il cliente eCommerce, scopriamo che il 61% degli eShopper rimane fedele allo store online dove ha effettuato l’acquisto “semplicemente” perché ha vissuto una buona delivery experience. L’impatto che questo ha sull’eCommerce va oltre il garantirsi (almeno potenzialmente) un cliente fedele. Attraverso la forza delle recensioni il cliente soddisfatto potrà influenzare gli altri utenti portandoli ad acquistare un prodotto. 

Insomma, chi compra online percepisce la fase di post-acquisto e spedizione come componente di una Brand Experience che non si interrompe nel momento in cui esce dal sito eCommerce, ma prosegue lungo tutto il viaggio che il pacco compie dal magazzino fino alla consegna nelle sue mani. Per trasformare queste email in possibilità di vendita ulteriore, promozione e fidelizzazione tra l’eCommerce e il cliente, esistono tool in grado di personalizzarle, inserendo banner, prodotti consigliati, tool promozionali di terze parti, contatti del customer care, etc… 

Secondo i dati reali ricavati dagli eCommerce che utilizzano Qapla’, la ricezione da parte dell’utente di email transazionali customizzate genera un conversion rate, o tasso di conversione, del 5%, ovvero cinque acquisti in più sul tuo eCommerce da clienti già acquisiti, senza nessuna spesa ulteriore di advertising.  

Abbiamo affrontato questi temi nel webinar con Sabrina Agasucci di Recensioni Verificate, Roberto Fumarola di Qapla’ e Elisa Marino di Nuna Lie:

 

 

Tracking Page personalizzata: la vetrina più visitata dell’eCommerce

Chi lavora nel settore delle vendite online avrà sentito almeno una volta nominare l’acronimo WISMO. Se ancora non sai di che cosa parliamo, questo è il momento per scoprirlo. Questa sigla corrisponde all’espressione inglese Where Is My Order?, ovvero la domanda ricorrente che un operatore del Customer care riceve decine, anzi centinaia di volte al giorno, in italiano: dov’è il mio ordine? 

Il WISMO rate – ovvero la percentuale di richieste su questo tema ricevute dall’assistenza di uno shop online – è diventato uno dei KPI da tenere sotto controllo per ogni buon Store Manager. 

Ebbene, le email transazionali non sono l’unico strumento tramite cui rispondere a questa domanda: la risposta, altrimenti, risulterebbe incompleta agli occhi del cliente informato soltanto nei momenti di apertura e lettura delle email. Ecco che a completare il quadro delle comunicazioni post-spedizione è necessaria una pagina che si aggiorni in automatico ed informi l’acquirente sullo stato della spedizione: la tracking page. Nella maggior parte dei casi, queste pagine sono collocate sul sito del corriere incaricato della spedizione, senza contare che molto spesso sono confusionarie e poco chiare. Questa scarsa chiarezza suscita nel cliente uno stato di insicurezza che non di rado sfocia in chiamate rivolte al customer care dell’eCommerce. 

Per evitare tutto questo, ed anzi, trasformare questo touchpoint in un’opportunità di fidelizzazione, alcuni strumenti software permettono la personalizzazione anche delle tracking page. Con questi tool è possibile, esattamente come avviene per le email transazionali, inserire messaggi promozionali, informare il cliente sul possibile acquisto di prodotti affini e, soprattutto, far percepire vicino il brand in modo da garantire un’esperienza post-spedizione su misura per il cliente. In più, si possono integrare tool esterni, che fanno parte del proprio “marketing kit”.

Attuare una buona comunicazione in queste fasi del funnel non è solo fondamentale per la customer retention. Il fatturato può iniziare a decollare, senza nessun budget da stanziare!

La tracking page, infatti, è la vetrina più visitata dell’eCommerce.

Perché? Ha tassi di riapertura pazzeschi, fino al 350%!

Noi stessi come consumatori ricarichiamo continuamente queste pagine web per sapere se la merce si è avvicinata a casa e siamo esposti a offerte, articoli diversi del catalogo, proposte correlate. Se il pacco è in consegna, il consumatore “in stato di grazia” può anche essere ben disposto e pronto a ri-cliccare su “Aggiungi al carrello”!

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Come mettere in atto tutte queste funzionalità? Grazie a strumenti software che semplificano la gestione delle spedizioni di un eCommerce e liberano il potenziale di marketing delle comunicazioni sulla consegna, primo tra tutti Qapla’. La piattaforma SaaS di tracking all-in-one, multicorriere e multipiattaforma, è al servizio degli eCommerce per creare un livello di engagement che porti a esperienze di acquisto memorabili.

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