Customer engagement: cos’è, come rafforzarlo e i suoi vantaggi

Recensioni Verificate, parte del gruppo internazionale SKEEPERS, si pone come punto di riferimento per i brand che vogliono alimentare il customer engagement (ossia il coinvolgimento del cliente).
Ma… Che cos’è di preciso il customer engagement? Quali sono gli strumenti per rafforzarlo? E quali opportunità può generare una buona strategia di coinvolgimento? Tutte le risposte in questo articolo!

1) Cos’è il customer engagement?

Il customer engagement consiste nel rafforzare la relazione del cliente con il brand. Questo concetto è legato all’attaccamento verso un’azienda ma anche all’intensità e alla frequenza delle interazioni. Per alimentare il customer engagement è indispensabile adottare un approccio customer-centric, che metta cioè il cliente e le sue esigenze al centro della strategia.

Questo investimento parte generalmente da un’esperienza positiva del cliente con il brand (ad esempio a seguito di un acquisto o di un contatto con l’azienda). Più l’engagement aumenta, più il cliente diventa attivo nella relazione con il brand. Un cliente soddisfatto non esiterà a sostenere il brand: condividendo una recensione positiva o consigliando i prodotti agli amici con un semplice passaparola. Le modalità di coinvolgimento sono numerose e la trasformazione digital ha certamente accelerato questo processo.

Gli User Generated Content (o contenuti generati dagli utenti) sono una prova di questa partecipazione. Condividendo la loro esperienza con il brand attraverso foto, video o recensioni post-acquisto, i clienti diventano i nuovi portavoce dell’azienda. Siamo entrati nell’era della fiducia: far funzionare il passaparola tra i consumatori è una prova di engagement… Per le aziende integrare la relazione con il cliente nella loro strategia è inevitabile. Ma come potenziare questo legame?

2) Quali sono i motori del customer engagement?

L’engagement non si riduce alla mera soddisfazione del cliente. Per aumentare il coinvolgimento e l’attaccamento duraturo verso un brand, bisogna andare più lontano e fare proprio il concetto di customer centricity. Secondo Pascal Lannoo, CMO del Gruppo SKEEPERS (Recensioni Verificate):

“Ascoltare il cliente, assorbire la sua percezione, sostenere le riflessioni strategiche sull’azienda con quello che il cliente vive al tuo fianco, costituisce la prima spinta per un engagement duraturo.”

L’ascolto quindi è il primo motore per coinvolgere i consumatori. Per ascoltarli in modo efficace, le richieste di recensione post-acquisto sono lo strumento da privilegiare. Dando la parola ai clienti, questi avranno la possibilità di esprimersi liberamente. Sentirsi ascoltato e compreso, accelera l’attaccamento verso il brand. Inoltre, per quest’ultimo, prestare attenzione ai propri clienti è un modo eccellente per avere un riscontro sulla propria attività e poterla migliorare continuamente.

La seconda leva del customer engagement è la conoscenza del cliente. Senza ascolto, non c’è conoscenza. E senza conoscenza… non c’è engagement!

La conoscenza del cliente si basa su un insieme di informazioni e dati raccolti per meglio conoscere la propria clientela. Questa conoscenza può passare anche dall’identificazione dei “Promotori” e “Detrattori” dell’azienda, attraverso per esempio un sondaggio NPS (Net Promoter Score): ossia il parametro che misura la soddisfazione del cliente e la probabilità che questo consigli il brand ad altri.

Grazie a una solida conoscenza del cliente, ogni azienda può fornire un’esperienza personalizzata che aumenterà l’engagement.

Infine, dopo la conoscenza del cliente c’è il suo “riconoscimento” da parte del brand. I consumatori sono sempre più attivi e partecipi nella relazione con il brand: condividendo un video, lasciando una recensione o rispondendo alle domande degli altri utenti. Ma queste attività devono essere riconosciute e valorizzate dal brand: rispondendo ad esempio alle recensioni post-acquisto dei propri clienti o ai feedback lasciati sui propri profili social. La conversazione e il dialogo con gli utenti rafforzano la percezione del brand. Valorizzare il cliente e il suo contributo deve essere al centro di una strategia customer-centric.

3) Le opportunità create dal customer engagement

Per le aziende il coinvolgimento dei clienti è una miniera d’oro di opportunità, su più fronti.

Un cliente partecipe ha più possibilità di essere un cliente fidelizzato. In seguito ad un’esperienza positiva, il consumatore sarà più incline a proseguire la relazione (e gli acquisti) con il brand. È quindi fondamentale coltivare questa relazione, migliorando così la retention del cliente.

In parallelo, i clienti coinvolti possono trasformarsi in veri e propri “Brand Ambassador”. Questi clienti contribuiscono ad aumentare la notorietà del brand. Come dice Philip Kotler, “la migliore pubblicità è quella fatta dai clienti soddisfatti”: sta a te fare buon uso di questa pubblicità gratuita. I feedback dei tuoi clienti possono contribuire notevolmente a migliorare la tua strategia marketing e di prodotto.

Oltre a rafforzare la visibilità e l’immagine del brand, il customer engagement è una vera e propria spinta per aumentare le vendite. Le conversioni di nuovi utenti sono facilitate: il contributo dei clienti già fidelizzati e coinvolti influenza positivamente la scelta di acquisto dei nuovi utenti. Coinvolgere i propri clienti favorisce l’acquisto, ma anche il riacquisto. Secondo uno studio di Constellation Research, le aziende che hanno migliorato il loro customer engagement possono aumentare il cross-selling del 22%!

I brand devono fare del customer engagement una priorità di oggi e di domani. Il primo passo di questo percorso è un efficace ascolto del cliente. Come metterlo in pratica? Adottando una soluzione di raccolta, gestione e pubblicazione delle recensioni clienti. Scopri di più sulla piattaforma Recensioni Verificate e richiedi una demo gratuita per raccogliere le tue recensioni!