Marketing conversazionale: perché e come utilizzarlo

Il marketing conversazionale non è un semplice trend del momento. Oggi questo concetto si è sviluppato in modo concreto e sostenibile: come mai prima d’ora i consumatori hanno bisogno di scambio e di dialogo con le aziende.

Per i brand, la conversazione con il proprio pubblico è l’argomento più importante, utile per comprendere i bisogni migliorando la relazione con i propri clienti. Ma cosa significa esattamente il termine “conversation”? Perché così essenziale il marketing conversazionale oggi? E come fare per renderlo prioritario nella tua strategia di relazione con il clienti? Ecco le risposte di Recensioni Verificate!

Entrare in contatto con le aspettative del cliente

Dall’inizio della crisi sanitaria siamo entrati in una nuova era. Nuove sfide sono emerse: i consumatori sono alla ricerca di maggior autonomia all’interno dei loro customer journey… ma nonostante tutto, la necessità di scambi, conversazioni e relazioni umane non è mai stata così importante.

Secondo Salesforce, il 52% dei clienti e il 63% dei professionisti vuole trovare quello che cerca in meno di 3 click. Tuttavia, quando il consumatore ne sente il bisogno, la possibilità di interagire con il brand rimane una priorità assoluta.

Le tipologie di marketing conversazionale per migliorare la relazione col cliente

Quando si parla di relazione col cliente, la conversazione non è solamente bilaterale. Ovviamente comprende lo scambio tra brand e cliente (customer service, servizio post-vendita, consiglio in store, ecc.), ma non finisce qua! Scopriamo altri due modi di interagire con il pubblico:

1. Interazioni tra i consumatori

Di questi tempi, il marketing conversazionale può essere distribuito i diversi modi. Per esempio, un’ottima strategia è facilitare la conversazione tra consumatori, generando supporto, aiuto e customer engagement.

Per riuscirci, le aziende possono creare community di clienti (virtuali o face-to-face) e dare loro la possibilità di incontrarsi. Condividendo le proprie esperienze e feedback, i consumatori si trasformano in “consum-attori”.

I brand possono basarsi su questi scambi (durante un meeting, su una community chat o sui social) per migliorare la propria strategia di customer listening e migliorarsi costantemente.

2. Conversazioni tra brand, clienti e potenziali clienti

In aggiunta a quanto detto, una strategia di marketing conversazionale si può intrecciare tra clienti, azienda e potenziali acquirenti. Alcune soluzioni come la sezione Q&A di Recensioni Verificate facilitano queste conversazioni, basate sull’aiuto reciproco.

Grazie a Question & Answers, un utente può porre domande riguardo al prodotto direttamente all’interno della pagina prodotto. I clienti che hanno già acquistato quel prodotto specifico vengono informati tramite e-mail che un possibile acquirente necessità di assistenza.

I clienti possono, dunque, rispondere pubblicamente alle domande degli utenti e condividere con loro le proprie esperienze all’interno della scheda prodotto. In più, nel caso sia necessario, può intervenire il servizio clienti per comunicare dettagli tecnici o informazioni aggiuntive.

Grazie al tool Q&A, lo scambio diventa multilaterale e trasversale. I clienti, i potenziali tali e l’azienda entrano in una dinamica di aiuto reciproco.

In definitiva, l’esperienza collettiva promuove le conversioni, il customer engagement, migliora la brand image e la personalizzazione della relazione con il cliente. Ma è questa l’unica soluzione per rendere la conversazione con il cliente una priorità?

Marketing conversazionale: come rendere la conversazione con il cliente una priorità?

La conversazione è un elemento essenziale per migliorare la relazione con il cliente. Per riuscire a generare interazioni, ci sono diverse cose che puoi fare. Ecco 4 best practice che noi di Recensioni Verificate vogliamo consigliarti per riuscire a migliorare la relazione con il cliente:

1. Aumenta i canali che utilizzi

Non tutti i clienti hanno le stesse aspettative. Alcuni vorranno parlare con i brand e il servizio clienti in caso di problemi; altri, invece, preferiranno partecipare attivamente alle conversazione dell’azienda, per esempio interagendo sui social network (partecipando alle live, commentando i post, condividendo la propria opinione tramite UGC). A ogni modo, alcuni consumatori vorranno conversare con altri utenti tramite i diversi strumenti a loro disposizione.

Per riuscire a soddisfare tutte queste aspettative, è essenziale offrire ai propri clienti differenti canali d’interazione. Eccone alcuni in grado di rispondere ai “problemi più frequenti”:

• Chatbot, per offrire un servizio clienti 2.0 agli utenti.
• Telefono, per supportare i clienti tramite canali tradizionali.
• Aiuto dei consulenti in store, per fornire un contatto diretto, umano e di qualità.
• Social network e community online, per promuovere l’aiuto reciproco e il dialogo in tempo reale.
• Video, per offrire ai tuoi clienti assistenza dinamica o dal vivo.
• Q&A, per permettere a chiunque di porre domande e a chiunque di rispondere (clienti, potenziali e azienda).
• Recensioni clienti, per condividere pubblicamente feedback e ottenere una risposta dall’azienda.

2. Fai conversazione grazie alle recensioni clienti

È fondamentale oggi trasformare le recensioni clienti (che possono essere lasciate spontaneamente) in strumenti per parlare con l’azienda. Per riuscirci, Recensioni Verificate ti consiglia di:

• Raccogliere le recensioni clienti tramite invito, inviando un questionario di soddisfazione per esempio dopo un acquisto. Inviando le survey via e-mail, inizierai una conversazione con i tuoi acquirenti.
• Rispondere alle recensioni clienti raccolte, che siano esse positive o negative. Si tratta di un passo molto importante per iniziare un dialogo con i clienti e migliorare la customer satisfaction. Non dimenticare di inserire ringraziarli per i consigli forniti. Tramite una soluzione come Recensioni Verificate, le tue risposte verranno mostrate pubblicamente sulla pagina d’attestazione dell’azienda

3.  Rendi vere le conversazioni, anche per i canali 2.0

Capita di frequente che i clienti interagiscano con un’azienda tramite canali digitali. Tuttavia, una conversazione digitale non deve diventare asettica ed eliminare la componente umana.

Quindi, per riuscire a rendere più umane le conversazioni con i clienti, non esitare a:

• Umanizzare le interazioni, specificando ai clienti l’identità del loro interlocutore durante uno scambio col servizio clienti o in risposta a una recensione cliente.
• Personalizzare il contenuto dello scambio, l’obiettivo non è offrire ai clienti o agli utenti uno scambio “automatizzato”. Ogni conversazione deve essere personalizzata in base all’interlocutore e ai suoi bisogni. Che si tratti della risposta a una recensione post-acquisto o una conversazione Q&A, l’ascolto e la personalizzazione sono essenziali.
• Facilitare il contatto coi clienti, nel caso in cui un consumatore lamenti una cattiva esperienza con te, non esitare a contattarlo con il servizio clienti per trovare una soluzione. L’obiettivo è non lasciare insoddisfatti i clienti e continuare il dialogo attraverso il canale più favorevole allo scambio diretto.

4.  Rilancia la conversazione con i clienti

Il marketing conversazionale non funziona in un modo solo: non è necessario aspettare che i clienti chiedano informazioni o abbiano un problema per interagire con loro. Ovviamente, non esagerare con le sollecitazioni, rischieresti di spaventare i potenziali clienti.

In generale, per interagire con i clienti in modo intelligente ed efficace esistono diverse strategie. Noi di Recensioni Verificate ti consigliamo di inviare un questionario di soddisfazione “a freddo”.

Tramite queste survey è possibile rimettersi in contatto con un cliente diverse settimane, se non mesi, dopo il suo acquisto.

Ecco alcuni vantaggi di questo approccio:

• Estendere il rapporto col cliente chiedendo notizie e valutando la sua soddisfazione.
• Raccogliere opinioni precise ed esperienze post-acquisto, in grado di dimostrare il tuo costante impegno a migliorare sul lungo periodo.
• Promuovere il customer engagement e la fedeltà al brand, mostrando al consumatore quanto sia importante la sua voce, anche dopo molto tempo.

Marketing conversazionale: un approccio da sviluppare sul lungo periodo

Tutte le aziende dovrebbero oggi implementare una strategia di conversazione con il cliente per migliorare la relazione con essi. Tale approccio ha il vantaggio di essere sostenibile, omnichannel e inclusivo.

Sei pronto per rendere la conversazione la priorità per migliorare la relazione tra la tua azienda e i clienti? Per riuscirci, fai così: crea questionari di soddisfazione post-acquisto, raccogli opinioni affidabili, autentiche e che aprano al dialogo!

Affidati alla nostra soluzione Recensioni Verificate, per aiutarti nella relazione con i clienti (e nella customer satisfaction):