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Avaliações online

Lei Omnibus: o enquadramento legal para o feedback dos clientes está a evoluir!

Cada vez mais o ecommerce e os retalhistas estão a utilizar provas sociais, graças às opiniões dos clientes. Mas atenção: a recolha, gestão e divulgação das avaliações online são regulamentadas por um quadro jurídico rigoroso.

Em 28 de Maio de 2022, entrou em vigor uma nova lei europeia. O objetivo? Harmonizar e reforçar a proteção do consumidor e a fiabilidade das revisões dos clientes. É a lei Omnibus e afeta todas as empresas. Pronto para descobrir porquê e como?

Feedback dos clientes: falta de fiabilidade na Europa

55% dos websites que foram avaliados não cumprem a legislação europeia sobre a fiabilidade das revisões de clientes. Esta é a triste observação da Comissão Europeia e das autoridades nacionais de proteção dos consumidores. Os resultados de um inquérito de 233 websites em 26 Estados-Membros são alarmantes:

  • 104 dos 233 websites não indicam a forma como as opiniões são recolhidas e processadas;
  • 118 websites não especificam como são evitadas falsas revisões de clientes. Os consumidores não podem verificar a fiabilidade das revisões e se estas são escritas por clientes reais;
  • 176 websites não indicam que as revisões incentivadas para recompensa financeira são proibidas pela sua política interna.

Para evitar a propagação de revisões fraudulentas de clientes e melhorar a fiabilidade das revisões a nível europeu, entra em vigor uma nova diretiva: a lei Omnibus.

O que é a lei Omnibus?

A lei Omnibus (UE) 2019/2161 tem como objetivo reforçar a proteção dos consumidores europeus. Em particular, moderniza a regulamentação aplicada na União Europeia nos últimos anos, graças a novas regras.

As alterações legislativas resultantes exigem a transposição para o direito português. As novas regras da lei  Omnibus entraram em vigor a 28 de Maio de 2022, conforme especificado no Decreto-Lei n.º 109-G/2021.

Para reforçar a proteção dos consumidores, as novas medidas fornecem um quadro para o efeito:

  • Reduções de preços (sites de ecommerce, lojas, etc.).
  • Comentários de clientes publicados na Internet.

Por exemplo, Art. L. 112-1-1. – I. afirma que qualquer anúncio de redução de preço deve indicar o preço anterior cobrado pelo comerciante durante os últimos 30 dias anteriores ao desconto. O objetivo? Proporcionar mais transparência na evolução dos preços, especialmente durante as vendas.

Ao mesmo tempo, a nova lei Omnibus visa reforçar a fiabilidade das análises dos clientes. Tudo isto, para combater as falsas revisões e assegurar um feedback autêntico, durante todo o ano. A partir de 28 de Maio de 2022, os comerciantes e os comerciantes online que recolhem revisões de produtos devem mostrar:

  • Os procedimentos de controlo e verificação aplicados;
  • O método de verificação implementado, para assegurar que as revisões publicadas provêm de consumidores que utilizaram ou compraram os produtos.

Se o seu processo de recolha, gestão e distribuição de revisões de clientes é levado a cabo por um parceiro de confiança como a Opiniões  Verificadas by SKEEPERS, não se preocupe: a nossa solução está em conformidade com todos os requisitos legais! O cumprimento já está operacional.

Lei Omnibus: quais são as alterações para as empresas?

Alterações às opiniões verificadas pelos usuários da SKEEPERS

A nossa solução Opiniões Verififcadas by SKEEPERS está em conformidade com os regulamentos europeus eportugueses. Para os utilizadores da plataforma, lembramos-lhe simplesmente que deve seguir os passos abaixo para gerir eficazmente as avaliações dos seus clientes:

  • As opiniões de produtos devem estar ligadas a uma referência de compra, incluir uma data de compra e os dados pessoais do consumidor, tais como apelido, nome próprio e email;
  • Para comunicar as revisões de produtos recebidas, é necessário seleccionar um modelo de rejeição a partir de uma lista pré-definida;
  • As opiniões devem ser publicadas diariamente e em ordem cronológica;
  • As avaliações serão mantidas no processo de moderação definido.

A menção de uma consideração para uma revisão (por exemplo, sob a forma de cupões) já não é permitida ao recolher o feedback do cliente.

Alterações para não utilizadores da Opiniões Verificadas by Skeepers

Os não utilizadores de uma solução de confiança como a Opiniões Verificadas by SKEEPERS devem assegurar a sua própria conformidade. Um ecommerce que dá acesso às revisões de produtos deve assegurar a sua fiabilidade e autenticidade, aplicando as novas regras da lei Omnibus.

O não cumprimento está sujeito a sanções. Estas últimas foram reforçadas pela lei Omnibus, podendo atingir até 300.000 euros em multas ou 4% do volume de negócios anual da empresa, no caso de uma infração generalizada a nível da UE.

Feedback do clientes e a lei Omnibus: O que devemos ter em mente?

Recolher e distribuir online as opiniões dos clientes? Aqui estão as informações de que precisa de ter em mente:

  • Os regulamentos europeus estão a evoluir para combater as avaliações falsas de clientes e proteger os consumidores de práticas de marketing enganosas. As novas regras dizem principalmente respeito à regulação das reduções de preços e ao reforço da fiabilidade das revisões dos clientes. As regras entraram em vigor a 28 de Maio de 2022 e estão publicadas no website do governo.
  • Parceiros de confiança, tais como a Opiniões Verificadas by SKEEPERS, facilitam a conformidade com a lei Omnibus. A nossa plataforma europeia foi alinhada ao longo de todo o processo com a Norma ISO para revisões de marcas, que requer mais controlos de recolha, moderação e publicação do que a lei Omnibus. Harmonizámos estas normas para avaliações de produtos a nível europeu.
  • Para recolher, gerir e divulgar análises fiáveis e autênticas dos clientes que cumprem a legislação europeia, confie  Opiniões Verificadas by SKEEPERS – estamos aqui para criar valor para e pelos seus clientes! Escolha segurança e simplicidade, e descubra o que temos para lhe oferecer!
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